Лекция 3. Виды деятельности процесса. Цель: Виды деятельности процесса
Процедуры Управления изменениями находятся в тесной зависимости от размеров организации и принятых в ней правил работы. В рамках ITIL мероприятиями по процессу являются: фильтрация изменений, заседания Консультативного комитета по принятию изменений, проверка и закрытие запросов на внесение изменений и предоставление отчётов руководителям. Запрос на внесение изменений регистрируется и классифицируется. Ему присваивается приоритет. Принятие решения об изменении должно осуществляться с учетом различной информации и при взаимодействии с другими процессами. Большая часть необходимой для принятия решения информации содержится в Базе данных Учётных Элементов. Для проведения стандартных изменений необходимо определить все потенциально связанные с изменением Учётные Элементы, оценить влияние на них данного изменения, проверить, не ведет ли оно к снижению качества предоставляемых услуг, оценить экономическую эффективность изменения и в итоге принять его или отвергнуть. Для принятия аргументированного и правильного решения в отношении запроса на внесение изменения должна быть проведена оценка рисков и влияния изменения на бизнес, а также оценка потребности в ресурсах для осуществления изменений. Поскольку проведение всех перечисленных действий требует знаний и квалификации в различных сферах, а также в связи с высокой ответственностью, в рамках процесса управления изменениями создается Консультативный комитет по принятию изменений (Change Advisory Board — CAB). Комитет объединяет специалистов и представителей различных подразделений организации, с обязательным участием компетентных представителей финансовой службы компании и представителя руководства компании, имеющего право окончательного принятия решения. Все это должно обеспечить всестороннюю оценку запрашиваемого изменения и необходимых для его реализации ресурсов, одновременно гарантируя обязательность принятого решения для исполнителей. По каждому не принятому изменению его инициатор должен получить аргументированный ответ о причинах отказа, что позволит сократить число аналогичных запросов и учесть причины при инициировании новых. В случае срочных изменений должны применяться специальные сокращенные процедуры. Далее необходим анализ изменений. В ходе такого анализа выясняется, удалось ли осуществить изменение, достигнут ли ожидаемый эффект, какие возникли сложности в ходе его осуществления и т.д. Иногда изменения могут не привести к ожидаемому результату, или, что еще хуже, оказать неблагоприятное воздействие на работу различных систем и приложений. В этом случае следует вернуть все системы к состоянию, которое предшествовало внесению изменения.
В случае успешного и правильного внедрения процесса Управления изменениями пользователи получат:
Более качественное соответствие ИТ сервисов потребностям бизнеса
Возрастающую прозрачность и понятность изменений, как для бизнеса, так и для персонала ИТ
Улучшенную оценку возможных рисков
Снижение отрицательного влияния неудачных изменений на качество сервисов
Более полную оценку стоимости изменений до их осуществления
Меньшее число неудачных, подлежащих возврату в исходное состояние изменений
Улучшение качества управления проблемами за счёт доступности управленческой информации о проводимых изменениях
Повышение производительности труда пользователей – за счёт более качественных сервисов и меньшего числа их нарушений
Повышение производительности труда персонала ИТ за счёт уменьшения числа незапланированных работ, связанных с восстановлением систем от сбоев
Возрастающую возможность контроля и осуществления необходимых изменений
Одним из основополагающих принципов ITIL является необходимость регулярной и понятной оценки качества реализации процесса. Управление изменениями анализирует эффективность процесса. Индикаторами эффективности являются:
количество корректно проведённых изменений (и их процентное отношение ко всем изменениям)
снижение отрицательного влияния на сервисы от слабого управления изменениями
снижение числа инцидентов, возникающих по причине неудачных изменений
снижение числа изменений, в результате которых пришлось возвращаться к предыдущему состоянию
небольшое количество срочных изменений
отсутствие изменений, осуществлённых без соблюдения правил
соответствие производимых изменений плану
отсутствие в очередях высокоприоритетных запросов на внесение изменений
подтверждение аккуратности использования ресурсов в ходе осуществления изменений
регулярный анализ произведённых изменений и запросов на проведение изменений
удачное внедрение изменений, что помогает бизнесу и конечным пользователям систем, сервисов и решений
Изменение и совершенствование системы внесения изменений в инфраструктуру ИТ и необходимость контролировать проведение изменений повышает сложность управления. Внедрение процесса Управления изменениями закладывает основу для решения этой немаловажной проблемы.