3. Коммуникации: основные понятия.

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Различают следующие виды коммуникаций:

1. Коммуникации между организацией и ее внешней средой. Организации пользуется разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, национальном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться Государственному регулированию и заполнять в этой связи письменные отчеты, в которых она сообщает информацию по финансам, маркетингу и т.д., то есть существуют разнообразные способы реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

2. Коммуникации между уровнями (межуровневые коммуникации). Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие (таким путем, подчиненным уровням управления, сообщается о текущих задачах, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.) и по восходящей, т.е. с низших уровней на высшие (снизу вверх). Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководитель узнает о текущих делах и назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел (пример коммуникации по восходящей – создание кружков качества).

3. Коммуникации между различными подразделениями. В дополнение вертикальных коммуникаций организации нуждаются также в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому между ними для координации задач и действий нужен обмен информацией.

4. Коммуникации руководитель-подчиненный служат примером обмена информацией по вертикали, но поскольку он составляет значительную часть коммуникативной деятельности руководителя, то ее рассматривают отдельно.

5. Коммуникации между руководителем и рабочей группой позволяют в целом руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о предстоящих изменениях и возможных последствиях и т.д.

6. Неформальные коммуникации или другими словами канал распределения слухов. Кит Дэвис – известный исследователь, установил, что происхождение этого термина относится ко временам Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете, стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи», прошедшие по системе тайного сообщения.

Так как по каналам слухов информация передается быстрее, чем по каналам формального сообщения, то руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Исследования также показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказываются точной, а не искаженной. Типичной информацией, передаваемой по каналам распределения слухов, является:

• предстоящие сокращения;

• изменения в структуре организации;

• перемещения и повышения по службе;

• новые меры наказания и т.д.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, которая является предметом обмена. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, нужно иметь представления о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделять четыре базовых элемента:

1. Отправитель, т.е. лицо, сообщающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, т.е. собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, т.е. средство передачи информации.

4. Получатель, т.е. лицо, которому предназначена информация, и который интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Задачей их является составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Этапы следующие:

1. Зарождение идеи, т.е. обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

1. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель с помощью символов должен закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, видеоленты и т.д.

1. Передача – важнейший этап, через который необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

1. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что имел ввиду отправитель когда формулировалась его идея.