Задание № 27

Как лучше работать с хозяйственным партнером, клиентом? Этот вопрос стоит перед каждым менеджером. Здесь можно использовать следующие подходы:

1. Попробовать создать доверительную атмосферу при пере­говорах, используя обороты речи клиента.

2. Попросить партнера более подробно рассказать о пробле­ме. Это будет способствовать более четкому определению позиций сторон.

3. Помочь партнеру глубже вникнуть в ситуацию, делая по ходу беседы краткие, запоминающиеся обобщения-заключения.

4. Ориентировать партнера на творческие рассуждения, что­бы проблема получила более разностороннее освещение.

5. Убедить партнера, что откладывать решение в сложив­шейся ситуации невыгодно. Это позволит определить реальность намерений партнера о сотрудничестве с вами.

6. Изложить собственное решение проблемы, но в ряду других возможных. Тогда клиент выберет решение само­стоятельно, но скорее всего предложенное вами.

Постарайтесь оценить:

1. Какой из отмеченных вами подходов, на ваш взгляд, наи­более эффективен?

2. Какие еще подходы в деловых переговорах, способст­вующие их успеху, вы могли бы предложить?

Задание № 28

В деловом разговоре, при переговорах важно учесть психо­логический склад, внутренний мир, темперамент, настроение собеседника. Начиная беседу, вы должны разработать ее модель. Вот группа контрольных вопросов для вас:

1 . Какую главную цель я ставлю перед собой в переговорах?

2. Могу ли я обойтись без этой беседы?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора?

5. Уверен ли в том же мой собеседник?

6. Что я должен уяснить для себя?

7. Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?

8. Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?

9. Какие вопросы я буду задавать?

10. Какие вопросы может задать мне собеседник?

Начиная переговоры:

• Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким интересным, но не дискуссионным.

• Добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей.

• Обосновывайте свои суждения.

• Не употребляйте слов с двойным значением.

• Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова: "почему", "когда", "как". Это исключит односложные ответы "да" и "нет".

Следует подготовить линию своего поведения на случай, если ваш собеседник:

• Во всем согласится с вами.

• Решительно возразит, перейдет на повышенный тон. « Не отреагирует на ваши доводы.

• Проявит недоверие к вашим словам, мыслям. » Попытается скрыть свое недоверие.

Изложив свои доводы, вы должны быть готовы к возражениям собеседника. Здесь целесообразно руководствоваться следующим:

• Выслушайте сразу все основные возражения.

• Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражений. » Уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах.

• Выясните, действительно ли возражения вызваны различ­ными точками зрения или, может быть, разной поста­новкой вопроса.

• Не отвечайте на возражения в категоричном тоне. Это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.

• Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что, по его мнению, нужно сказать, независимо от собственного мнения.

Во время переговоров нужно проявить гибкость. Постарайтесь взглянуть на себя как бы со стороны и ответить на вопросы:

1. Не повлияло ли на характер беседы ваше настроение, не связанное с содержанием беседы?

2. Не проявили ли вы мимикой и позой недовольства разговором?

3. Не отвлекались ли вы во время беседы?

После завершения переговоров нужно оценить:

1. Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?

2. Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?

5. Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора для дела?

Ответьте также на вопросы, касающиеся техники ведения переговоров:

1. Какой аргумент оказался особенно убедительным?

2. Какие данные произвели наибольшее впечатление?

3. Какое сообщение (пример, предостережение) оказалось кстати?

4. Какое качество или сторона полезности товара (услуги) показались клиенту наиболее ценными?

5. Какой вид обслуживания вызвал наибольший интерес?

6. У кого из клиентов наблюдается ситуация, схожая с той, которая принесла вам удачную сделку?

После того, как вы проанализировали свои ответы, определите, какие приемы в наибольшей степени оправдали себя на практике. Используйте их чаще.