Тема 10. Особенности менеджмента в сбытовой стратегии туристической организации

Этапы, средства и технологии реализации туров, а также отдельных туристических услуг туристической организации потребителям. Разработка и внедрение сбытовых стратегий в деятельность туристической организации. Формирование сбытовой сети, определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети туристической организации. Стимулирование сбыта и особенности личной продажи в деятельности туристической организации. Характеристика процесса личной продажи. Установление контакта с клиентом по телефону. Особенности приема и обслуживания клиента в офисе. Типология клиентов. Моделирование поведения клиентов. Работа с возможными возражениями клиентов. Оформление туристической документации. Реализация туров туристической организации через Интернет. Разновидности интернет-сайтов. Понятие сайта-визитки. Особенности сайта-витрины, его основные разделы. Структура сайта-магазина. Особенности работы собственных бюро продаж. Особенности работы контрагентской сети. Активные и пассивные продажи в деятельности туристической организации. Особенности менеджмента в деятельности туристической организации на этапе реализации туров корпоративным и индивидуальным заказчикам.

Тема 11. Особенности менеджмента качества услуг в деятельности туристической организации

Контроль качества обслуживания в деятельности туристической организации, критерии оценки качества туристических услуг. Порядок рассмотрения претензий и жалоб туристов. Оценка конкурентоспособности туристической организации. Проблема качества и конкурентоспособности товаров и услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны. Конкурентоспособность – это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и реализовывать товары и услуги. Конкурентоспособность как решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке. Факторы и условия, которые влияют на силу конкурентной борьбы. Матрица формирования конкурентной карты рынка. Понятие «качество услуги». Характеристики услуги. Управление качеством. Значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта. Модели управления качеством туристических услуг: «Six Sigma», «ТQM», «Моменты истины». Стратегии конкурентной борьбы в деятельности туристической организации. Показатели эффективности функционирования туристической организации.

3. Информационно-методическая часть

1. Порядок проведения аттестации (извлечения из Правил проведения аттестации слушателей, стажеров при освоении содержания образовательных программ дополнительного образования взрослых)

Общие положения

1. Настоящие правила определяют порядок проведения аттестации слушателей при освоении содержания образовательных программ дополнительного образования взрослых в учреждениях образования, реализующих образовательные программы дополнительного образования взрослых.

2. Слушатели проходят итоговую аттестацию при освоении содержания: образовательных программ переподготовки руководящих работников и специалистов в форме государственного экзамена;

3. Результаты текущей и итоговой аттестации обучающихся в зависимости от образовательной программы дополнительного образования взрослых и формы проведения аттестации могут оцениваться отметками в баллах по десятибалльной шкале или отметками «зачтено», «не зачтено».

Десятибалльная шкала оценки представляет собой систему измерения учебных достижений обучающихся, в которой отметка уровня знаний выражается последовательным рядом чисел (баллов) «1», «2», «3», «4», «5», «6», «7», «8», «9», «10».