Содержание дисциплины

Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения

1. Понятие и виды делового общения. Этика делового общения

2. Практические советы-рекомендации по формированию первого впечатления.

3. Поведенческая стратегия и тактика.

4. Поведение с собеседниками различных психологических типов.

5. Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.

Тема 2. Деловой протокол

2.1. Деловая переписка

2.2. Деловые встречи

2.3. Деловые совещания

2.4. Общение по телефону

2.5. Иные формы протокольных контактов

Тема 3. Вербальные способы общения

3.1. Понятие и виды вербального общения.

3.2. Эрудиция, ключевые слова

3.3. Убеждение как метод вербального общения.

3.4. Техника и тактика аргументирования.

3.5. Искусство комплимента в деловом общении.

3.6. Рефлексивное слушание

Тема 4. Невербальные методы общения

4.1. Сущность и виды невербального общения.

4.2. Паралингвистика.

4.3. Кинесические элементы общения.

4.4. Специфические методы общения.

Тема 5. Конфликтные ситуации и методы их ликвидации

1. Сущность и причины конфликтов.

2. Типы конфликтов.

3. Методы ликвидации конфликтов

Методические указания по организации индивидуальной самостоятельной работы

Индивидуальная самостоятельная работа по дисциплине «Деловое общение» необходима для закрепления теоретических и практических знаний, развития навыков самосовершенствования, самостоятельной работы, овладения современными методами делового общения. Часто в различных ситуациях мы чувствуем неловкость, сомнение, беспокойство в правильности своего поведения, манер. Студентам предлагается для изучения краткий теоретический материал по проблемам делового общения, который завершается практическими и тестовыми упражнениями, которые можно делать устно или письменно. Выполнение самостоятельной работы позволит стать не только более воспитанными и уверенными, но также будет способствовать налаживанию деловых отношений, повышению их эффективности.

Тема 1. Сущность и тактико-психологические особенности делового общения

1.1. Понятия и виды делового общения. Этика делового общения

Общение - это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Практика показывает, что эффективно общаться умеют далеко не все люди, более того, далеко не все руководители.

То, что мы говорим и как это делаем, во многом определяют успех в достижении поставленной цели, ибо конкретность, логичность и убедительность речи являются условиями любого делового общения.

В идеале общение (коммуникативное взаимодействие) между сотрудниками в процессе работы должно быть безупречным, т.к. до 90% рабочего времени связано с общением. Это - подведение итогов, оценка деятельности, обращение, собеседование при найме на работу, доведение до сведения распорядка работы, постановка задач, помощь в повышении квалификации, объявления, связанные с работой, замечания, премирование, совещания, обсуждения, доклады по кадрово-социальным вопросам и об экономическом положении, обсуждения и переговоры в рамках производственного совета, составление коллективного договора, собрания производственного коллектива, обсуждение служебных обязанностей, обсуждение дисциплинарных проступков, анализ производственной документации, индивидуальные беседы, специальные доклады, общение по телефону, обсуждение деятельности руководства, обучение руководящих кадров, информирование руководства, составление производственных отчетов, использование наглядных средств, групповые совещания, составление и использование справочников для руководства, рекламных листков, информационные сообщения и многое другое.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (светским, обыденным, бытовым).

Деловое общение можно также условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция), непосредственного контакта (совещания, переговоры, встречи и т.д.) и письменные (деловая переписка, электронные средства связи).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Этика-это система норм нравственного поведения людей, выполнения ими обязанностей по отношению к обществу, профессии, Родине и друг к другу.

Этика делового общения - это порядок и форма взаимоотношений сотрудников.

Этикет представляет собой форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в определенном обществе.

Различают в зависимости от сферы действия деловой, служебный, профессиональный, светский, речевой, этикет руководителя, этикет в сети интернет и другие виды. Три главных принципа любого этикета: внимательность, уважение, честность.

Этика и этикет неразрывно связаны друг с другом. Деловой (служебный) этикет представляет собой установленный порядок делового общения, исходящий из принципов и норм деловой этики. В свою очередь, этика деловых отношений состоит из особой системы ценностей, требующей соблюдения профессиональной, деловой и личной этики. К таким требованиям в области профессиональной этики относятся: уважение закона, порядочность, честность, стремление к сотрудничеству, компетентность; в области деловой этики: верность слову, ответственность и настойчивость в выполнении обязательств по договору, соблюдение правил рыночных отношений и законодательства; в области личной этики: тактичность, справедливость, уважение к партнеру, контрагенту и конкуренту на рынке.

В деловой этике наряду с договорными и правовыми нормами важную роль играют моральные регуляторы, в особенности когда происходит согласование частных интересов бизнеса и общественных интересов. Деловая этика требует культуры делового партнерства – соблюдения партнерских отношений, построенных на доверии, добропорядочности, честности, чувстве долга, умении держать данное слово. Стороны должны избегать в деловых отношениях нарушения обязательств, обмана, безответственности, жульничества, злоупотреблением доверия партнера. Все эти требования деловой этики основываются на принципах нравственности и морали, которые исходят из:

-честных и справедливых взаимоотношений,

-добросовестного исполнения обязательств,

-культуре производства, заботы о доверенном имуществе,

-стремления к налаживанию длительных и устойчивых связей с партнерами,

-укрепления взаимного доверия и достижения взаимных интересов,

-культуры делового партнерства, предъявления разумных требований к партнеру,

-культуры делового поведения,

-культуры межличностных отношений и личной этики.

Шесть этических ценностей в деловой жизни следующие: равенство, правдивость, честность, добросовестность, сотрудничество, саморегуляция (уважать обязательства и гарантии).

М. Д.Архангельская выделила семь принципов бизнес - этикета.

1.Принцип устойчивости первого впечатления. В первые минуты общения вам нужно правильно подать только одно – свой статус профессионала и понравиться с первого взгляда.

2. Принцип предсказуемости поведения в различных бизнес- ситуациях. Например, вы никогда не опаздываете на встречу, знаете, что младший по должности всегда здоровается первым, но старший по должности подает руку младшим, вы всегда здороваетесь с окружающими.

3. Принцип «бесполого сообщества». На работе нет ни мужчин, ни женщин, а есть только статусные различия.

4. Принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми. Например, до 12 дня вы говорите «Доброе утро», после 12 – «Добрый день», а после 18 – «Добрый вечер» (а зимой – когда наступит темнота). Применительно к одежде цена, качество и стиль должны соответствовать поводу, окружению, цели и контексту.

5. Принцип наличия «эмоционального» интеллекта как показателя уровня успеха. Понимать эмоции свои и других, соответственно реагировать на чувства других. Для начала – научитесь улыбаться со спокойным лицом и «живыми» глазами.

6. Принцип позитивности. Если вам нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчать.

7. Принцип разумного эгоизма. Выполняя свои рабочие функции, не мешайте другим выполнять свои.