1. . Инновационная деятельность в сфере гостиничного бизнеса

В передовых странах разработка и внедрение инноваций - ведущий фактор социального и экономического развития, залог экономической сохранности. Инновационные процессы в современном мире получают огромную значимость, их ключевой задачей является приобретение предприятиями конкурентных превосходств и наиболее совершенное удовлетворение спроса потребителей в качественных товарах и услугах.

На нынешний день помочь в это могут в основном инновации, которые необходимо широко внедрять и применять в новых условиях рынка.

Сфера услуг в современных экономических условиях играет важную роль в удовлетворении потребностей людей. Общество постоянно развивается, появляются новые потребности. В связи с этим расширяется и сфера услуг, становится более многообразной.

Развитие сферы услуг и возрастание ее эффективности удовлетворения

потребностей общества напрямую связаны с инновациями. Вместе с тем, инновационная деятельность направлена на совершенствование сферы услуг,

так как во многом определяет конкурентоспособность сервиса на предприятии.

Современная экономика – это сложный механизм управления. В нем взаимодействуют различные структурные элементы производственного, коммерческого, финансового и информационного характеров, для наилучшего функционирования которого необходимы экономические улучшения, учитывающие интересы отраслей, предприятий, регионов и общества в целом. Результаты экономических преобразований на базе активизации инновационной деятельности и инновационного менеджмента получают реальное экономическое содержание только через систему связей с материальным производством, сопровождаемое увеличением показателей функционирования каждого предприятия сферы услуг.

Основной задачей инновационной политики предприятия сферы услуг является создание и развитие основы для проведения действенных преобразований его экономики, когда на первый план выходит инновационный бизнес как объект управления.

Вместе с тем, практика показывает, что инновации в сфере услуг не востребованы в должном размере. Особенно внедрение инноваций слаборазвито на средних и малых предприятиях. Существует несколько причин, по которым инновационная деятельность не используется в полной мере на предприятиях сервиса:

- отсутствие денежных средств для их внедрения;

- невосприятие инновационных технологий как способа совершенствования экономического, социального, организационного и технического характера, незаинтересованность в них.

Экономика многих стран поддерживается путем развития инновационного сектора услуг. При этом данные страны располагают крайне малыми научно-технологическими ресурсами, столь важными для масштабных индустриальных прорывов. Этот путь представляет определенный интерес и для Казахстана, учитывая неудовлетворительное положение ее научно-технического и производственного потенциала на фоне сравнительно высокой доли сферы услуг в ВВП. В этой ситуации инновационное развитие сферы услуг является мощным источником экономического роста, возможно, более важным, чем технологические инновации в промышленности.

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат деятельности

(сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и т.д.), который способен наиболее точно удовлетворять потребности потребителей.

Нынешний подход к инновациям в сфере услуг все большее основывается на рассмотрении инноваций как некого процесса. Основной акцент уделяется на процесс обновления и постоянного усовершенствования.

Инновации в области процессов – необходимый элемент развития компании,

которая работает в сфере услуг. Преобразования большей частью касаются внутренних процессов или процессов, связанных с доставкой продуктов и услуг до конечного пользователя. Это предполагает, как полную перестройку бизнес-процессов, так и стратегию постоянных значительных изменений в важных процессах.

Анализ структуры инновационных издержек казахстанских предприятий сферы услуг показывает, что большая часть средств идет на инновационные процессы, т.е. на разработку и внедрение новых или более усовершенствованных методов предоставления услуг. Примерно в два раза меньше средств выделяется на создание новых продуктов. Маркетинговые и организационные инновации встречаются довольно редко. Это закономерно, так как главной целью предприятий, работающих в секторе услуг, в последние годы было расширение своей рыночной доли и клиентской базы.

Инновации в области управления предполагают принятие новых принципов по управлению человеческими ресурсами, информацией, технологиями и финансовыми потоками. В мире ежедневно появляются новые управленческие модели, которые основываются на инновационных идеях, благодаря этому большая часть компаний не успевает даже сориентироваться во всем этом потоке информации. Поэтому внедрение совершенствований в области управления не редко носит несистемный характер и в основном связан с личностью руководителя.

Особое влияние на развитие инновационной деятельности оказывает финансирование. Осуществляться финансирование может как источников государства, так и за счет частных инвесторов. Многие страны Европы и США распределяют финансовые ресурсы для внедрения инноваций между государственным и частным капиталом. Финансирование инновационных проектов называют венчурное финансирование. Нередко именно оно становится одним из двигателей экономики развитых стран, несмотря на то,

что объем его капиталовложений в общем инвестиционном потоке достаточно невелик.

Инновационная среда постоянно меняется. Именно поэтому инновационная деятельность подвержена риску и должна финансироваться не из одного источника, а из нескольких, для того, чтобы процесс более стабильным.

Все хозяйствующие субъекты могут стать источниками финансирования инновационной деятельности. Это могут быть предприятия, малый инновационный бизнес, финансово-промышленные группы, органы местного управления, инвестиционные и инновационные, частные лица и т.д. Все вышеперечисленные субъекты, так или иначе, способствуют развитию инновационной деятельности.

Основные принципы финансирования:

• направленность на множественность источников;

• быстрое и эффективное внедрение на базу предприятия;

• коммерциализация, обеспечивающая рост финансовой отдачи от внедрения инноваций на предприятии.

К сожалению, нынешнее состояние инновационной деятельности и инвестиционного положения в Казахстане далеко от совершенства. На сегодня снизившиеся объемы государственного финансирования, недостаток собственных средств у предприятий и отсутствие стратегического мышления у их руководителей не компенсируются притоком частного капитала.

Мировой опыт финансирования инновационной деятельности изображает, что инновационный процесс может благополучно формироваться как за счет частного, так и государственного финансирования. Все зависит не от характера источника вкладов, а от его результативности. При этом значимую роль играет величина развития инновационного климата в стране, законодательная база, которая регулирует отношения участников инновационного процесса, развитое материально-техническое и информационное обеспечение научных изысканий, сотрудничество между субъектами инновационной деятельности.

Можно предполагать, что инновационная деятельность в сфере услуг по своему устремлению должна не только захватывать сферу производства товаров и сферу их потребления в целом, но и рассматривать особенности конкретных потребителей, что, в конечном счете, определяет необходимость программного подхода, который предусматривает избирательность, адресность и прогнозирование, рациональность применения всех типов ресурсов.

Инновационная деятельность в сфере услуг обязана быть связана с прогнозируемым результатом, приводящим к трансформациям как внутри предприятия-товаропроизводителя, так и во внешней среде. Например, рост платежеспособного спроса сопровождается увеличением запросов к потребительским свойствам отпускаемой продукции, что заставляет предприятия расширять и обновлять ее номенклатуру, вносить соответствующие изменения в конструкцию и дизайн товаров, преобразовывать маркетинговые сети, разнообразить ассортимент услуг на потребительском рынке. Производственный процесс товаропроизводителей в информационных системах постоянно видоизменяется, так как потребности общества меняются и увеличиваются. Благодаря развитию сферы услуг создается новая конкурентная среда, появляются новые потребности в товарах и услугах.

Существует три основных изменений, которые происходят на предприятиях на предприятиях сферы услуг под влиянием инновационной деятельности:

- изменения, вызванные трансформациями во внешней среде;

- изменения, связанные с потребностями самого предприятия в процессе его функционирования с сохранением (стабилизирующие изменения) или модификацией его функций (модифицирующие изменения) в сфере услуг;

- изменения, вызванные результатами функционирования предприятия во внешней среде и стимулирующие внутренние преобразования за счет "обратной связи".

Все три типа изменений направлены на обеспечение стабильной и устойчивой деятельности. Реализация всех типов изменений также возможно, при условии рассмотрения инновационной деятельности как результата последовательной цепочки постоянно возникающих новых ценностей и потребностей.

В современной практике трансформации в сфере услуг носят два вида характера:

• экстенсивный;

• интенсивный.

Трансформация экстенсивного характера подразумевает изменения в объеме товаров и услуг в рамках существующего потенциала предприятий.

Такая трансформация характерна для рынков услуг, которые развиваются более интенсивно, и где потребители изъявляют новые желания и требования по отношению к качеству оказываемых услуг, их характеристикам, увеличивая при этом спрос. Разумное использование внутренних ресурсов в таких предприятиях направлено на увеличение потенциала в сфере услуг, но возможно оно только в случае высокой конкурентоспособности предприятия.

Инновационная деятельность в предприятиях сферы услуг должна предвосхищать потребности и желания потребителя. Она направлена на способность подстраиваться к меняющимся ценностям и ориентирам общества. Такое направление инновационной деятельности, как правило, повышает конкурентоспособность предприятия и увеличивает его конкурентные преимущества, что так важно в условиях рыночной экономики. Сфера услуг постоянно меняется, а внедрение инноваций на предприятии сервиса обеспечивает ему более стабильное положение на рынке.

Данный процесс многогранен. Он включает в себя вопросы стратегического планирования и управления, активизации научных исследований, маркетинга, организационного проектирования сферы услуг,

создания команды исполнителей, деятельность которой носит инновационный характер.

Следует отметить, что инновационная деятельность в сфере услуг соответствует потребительскому рынку, если имеет место понимание причин возникновения, значимости и необходимой направленности инноваций,сферы их применения, степени новизны, специфики структуры жизненного цикла, глубины и масштабности изменений, а также различий в удовлетворении потребностей на определенных сегментах потребительского рынка.

Новый продукт, появляющийся на потребительском рынке, меняет представление о предложении услуг потребителям, затрагивая при этом взаимосвязи экономических хозяйствующих субъектов.

Таким образом, инновационный процесс оказывает организационно-

управленческую помощь при реализации жизненных циклов того или иного продукта. Управление инновационной деятельностью включает в себя достаточно широкий спектр задач. В эти задачи включены также такие, как маркетинговая поддержка инноваций на предприятиях, организация многоканального инвестирования инновационной деятельности, а также ознакомление персонала с инновациями, обучение и преодоление сопротивления с его стороны.

Все это требует создания научно-методологического и теоретического обоснования и развития адекватного инструментария. Недооценка особенностей инновационной деятельности и недостаточное развитие теории и методологии в сфере услуг приводят к значительному снижению эффективности и результативности инноваций, что нередко влияет на конкурентоспособности организации.

Таким образом, организация инновационной деятельности предприятий, представляющих сферу услуг, обязана гарантировать:

- достижение общего видения предложения услуг на потребительском рынке;

- определение стратегических приоритетов в изменении данной сферы;

- разработку стратегии деятельности предприятий в продолжительной перспективе;

- создание системы коммуникаций, ориентированной на осуществление услуг;

- создание инновационного персонала с определением зон ответственности за результаты работы;

- внедрение системного контроля процессов развития услуг на потребительском рынке.

В качестве инновации (новшества, нововведения) в гостиничном бизнесе выступает результат деятельности (гостиничный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация гостиничной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять потребности гостей.

Классификация инноваций по признакам, наиболее характерным для гостиничных предприятий, представлена в таблице 1.

Таблица 1- Классификация инноваций в гостиничной деятельности

Признаки классификации	Виды инноваций	Характеристика
По степени новизны	Базисные частичные	Новшества в организации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным образом изменяют всю организацию гостиничной деятельности; Усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания
По типу новизны для рынка	новые для отрасли в мире новые для отрасли в стране новые для данного предприятия	Нововведения, которые могут использоваться во многих предприятиях сфер услуг и производства, в частности, в гостиницах мира; Инновации, которые используются только в индустрии гостеприимства; Новшества, внедренные только в конкретной гостинице
По этапам НТП	технические; организационно-технологические; управленческие; комплексные	Разработка и внедрение новых видов техники, оборудования, строительных материалов, технических коммуникаций в гостиницах; Внедрение новых организационных приемов, способов регулирования гостиничной деятельности; использование новейших социальных, информационных и производственных технологий; Инновации в области менеджмента и маркетинга; Охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности
Примечание – составлено автором на основе источника [21].

Источниками инноваций в гостиничных предприятиях служат меняющиеся запросы и требования клиентов (например, ожидание курортов на Луне), изменение потребностей производственного процесса (устаревшее оборудование, технологии), изменения в структуре отрасли или рынка (глобализация, интернационализация гостиничной сферы), демографические изменения, появление особых категорий клиентов (номера или этажи гостиниц только для женщин), изменения в восприятии и в ценностных установках (проживание в пещерах, тюрьмах, под водой и пр.). Новые знания в области менеджмента, маркетинга позволяют внедрять эффективные способы и методы труда, программы привлечения клиентов, вступать в новые стратегические альянсы по управлению гостиницей, например, франчайзинг с международными гостиницами и т.д.

В таблице 2 показана важность внедрения инноваций каждым гостиничным предприятиям.

Таблица 2 - Важность внедрения инноваций в гостиничных предприятиях.

Внедрение инноваций стимулирует:	Эффективное инновационное внедрение позволяет гостинице:
Конкурентную борьбу на рынке гостиничных услуг;	Увеличить объем продаж и повысить прибыльность процесса оказания услуг;
Меняющиеся потребительские запросы и требования клиентов;	Укрепить деловой имидж;
Обновление производственного процесса гостиницы, решение накопившихся проблем как в производственном, так и в социальном плане;	Стабилизировать свое положение на рынке в целом;
Совершенствование существующих и разработку абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;	Увеличить объем продаж;
Своевременное реагирование гостиницы на меняющиеся запросы гостей	Расширить число клиентов
Примечание – составлено автором на основе источника [21].

Инновационная деятельность предполагает разработку новой идеи активным руководством или работником гостиницы. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а также в ходе его распространения в гостиничной практике.

Как правило, инновационный процесс охватывает разные стороны производственной, организационно-технологической, маркетинговой и управленческой деятельности независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают, основными участниками внедрения инновационных процессов являются менеджеры и маркетологи гостиницы, но без поддержки всего персонала внедрение инноваций вряд ли будет эффективным. Каждый работник на своем месте может своевременно указать на отклонения или проблемы в использовании инноваций, и это в итоге позволит быстрее адаптировать нововведение на предприятии.

Под инновационными технологиями в гостиницах следует понимать методы и приемы инновационной деятельности, направленные на создание нововведений, реализацию новшеств, которые приводят к качественным изменениям в разных сферах гостиничной деятельности (организационной, управленческой, маркетинговой и др.), рациональному использованию материальных и человеческих ресурсов.

В отличие от инновационных традиционные технологии характеризуются такими методами воздействия на гостиничные процессы, которые основаны на прошлом опыте, отличаются малой наукоемкостью, не мотивируют персонал, организационную систему к переменам, изменениям. Инновационные технологии ориентируются на активное использование достижений науки и техники.

Введение новых технологий стало неотъемлемой частью политики, стратегии и, как результат, залогом успеха гостиничного бизнеса. Руководство гостиниц в стремлении удержать своих клиентов и привлечь новых постоянно находится в поиске предложения новых услуг, Внедрение новых услуг позволяет предприятию укрепить свои конкурентные преимущества, улучшить процессы оказываемых услуг. Такие улучшения заключаются в скорости обслуживания, предложении большего выбора услуг гостям или улучшении качества.

Инновационные технологии активно используются на специальных развлекательных мероприятиях, тематических вечерах. Многие гостиницы устраивают кулинарные, чайные фестивали, дни национальных кухонь, используя маркетинговые инновации в виде бонусных карт, специальных скидок, выстраивая таким образом долгосрочные отношения с клиентами.

Отдельные подразделения гостиницы сами по себе могут быть инновационными. Например, спа-салоны, фитнес-центры, гольф-клубы, где используются новейшие эксклюзивные средства, способы и технологии оздоровления, развлечения, отдыха. Именно это и привлекает в гостиницу посетителей.

Гостиницами могут использоваться также акции для партнеров и корпоративных клиентов, цель акции – укрепление и расширение деловых контактов.

Особую группу клиентов составляют крупные корпорации, время от времени размещающие в отелях большие делегации.

Правильное ведение конкурентной борьбы подразумевает, что менеджмент отеля должен знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе технологий, а также аналогичные показатели основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строить продуктовая политика предприятия [26].

Технологиям всегда нужно придавать важное значение. Добросовестное управление технологиями не требует больших усилий по сравнению с плохим управлением, но вносит значительный вклад в прибыль. Самый лучший способ достичь таких результатов – это спланировать технологическую стратегию, основанную на систематическом анализе технологического профиля компании [27].