2.3. Анализ инновационной деятельности гостиницы

Немаловажным условием экономического роста и увеличения качества жизни любой страны является инновационная активность. На уровне предприятия (компании) инновационная активность зависит от выбора стратегии и качества управления деятельностью, гибкости производственных систем и использования ресурсов. Инновационная активность выражается через инновационные процессы, целенаправленную деятельность по созданию, освоению в производстве и продвижению на рынок продуктовых, технологических и организационно-управленческих новшеств.

Инновации в средствах размещения можно обусловить как процесс формирования качественно новейшего состояния бизнес-системы и взаимоотношений между её элементами, а также целевая трансформация в каждой сфере деятельности предприятия, обращенные на повышение результативности её функционирования. В последнее время все большее число высококлассных гостиниц применяют новейшие технические достижения для того, чтобы каждый гость мог ощущать себя в гостиничном номере как в собственном доме.

Факторами, стимулирующие инновации являются непрерывные изменения, каждой из них целями нововведений являются внедрение новых процессов или продуктов, которые сосредоточены на обеспечение устойчивого и долгосрочного экономического роста. К ним относятся:

- улучшение или создание новых материалов, оборудования,

технологических процессов, продуктов, услуги методов, изменяющих или улучшающих эффективность экономики;

• модификации в социальной структуре для повышения социального статуса личности и достижения оптимального соотношения личных и общественных интересов;

• изменения сложившейся системы управления, разрешающие улучшать деятельность предприятий и организаций и способствующие адаптации к меняющимся условиям.

Гостиничная индустрия, вслед за транспортными отраслями и распределительными сетями, также стала улучшаться за счет внедрений в производство новых технологий. Совершается устойчивый процесс слияний и приобретений, создания различных партнерских союзов. В настоящее время 26 % всех гостиничных номеров распределяются под торговыми марками 50 ведущих глобальных компаний.

Инновации, существующие на данный момент в отеле «Тянь-Шань»:

Во-первых, это электронные замки. Электронные замки являются не просто новомодной высокотехнологичной нововведением. В настоящее время они выражают как одни из результативных элементов управления гостиничным бизнесом. В странах Европы они уже более 20 лет являются самыми популярными защитными механизмами в отелях.

Преимущества применения замков:

В первую очередь, автоматизация системы дает возможность настроить доступ разного персонала по определенному графику в разные по типу помещения.

Во-вторых, администрация гостиницы получает полную информацию о том, кто и в какое время посещал комнаты, это позволяет увеличить безопасность. К тому же к замкам электронным невозможно подобрать поддельные ключи, поэтому гостиница будет защищена также от несанкционированных подселений.

В-третьих, электронные ключи многофункциональны. С их помощью можно не только получать доступ к определенным номерам, но и совершать финансовые операции внутри гостиницы, а также управлять освещением,

кондиционерами и другими составляющими обеспечения комфортных условий.

И наконец, со стороны эстетичности и презентабельности пластиковые электронные ключи повышают статус заведения в глазах клиентов.

Таким образом, электронные замки для отеля облегчают жизнь и администрации и постояльцам. Установка быстро окупается, и отель получает многофункциональную систему для контроля и управления.

Конечно же, в работе гостиницы «Гранд-отель «Тянь-Шань» используется много технологий, которые можно причислить к инновационным. Но, как считает автор, у отеля нет какой-то «фишки». Все технологии, которые применяются, можно встретить в любом другом подобном отеле. Притом, что рынок инноваций в гостиничном бизнесе предлагает огромнейший выбор всевозможных решений по оптимизации работы гостиничного предприятия.

В данное время Интернет является самым удобным и популярным источник информации. Интернет доступен практически всем, поэтому на данный момент почти все компании имеют свои интернет ресурсы, так как это один из самых эффективных способов рекламы, а также место для размещения различных сервисов, позволяющих делать заказы и совершать покупки из любой точки мира.

Любая гостиница, как и все остальные компании, нуждается в интернет ресурсе, на котором должен быть предоставлен информационный материал и контактная информация для сотрудников гостиницы и её посетителей, а также сервисное обслуживание, позволяющее забронировать номер, узнать цены и т.п.

У гостиницы «Гранд-отель «Тянь-Шань» имеется персональный сайт с удобной навигацией и приятным интерфейсом. Сайт обладает мультиязычностью – доступен на казахском, русском и английском языке.

Система бронирования - это один из ключевых элементов сайта. Именно удобная и продуманная система бронирования является последним шагом на пути выбора гостиницы. И если, определившись с гостиницей, человек не сможет разобраться с этой системой, или же она некорректно сработает, можно потерять деньги.

Подтверждение бронирования – резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования отправляется клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Красивые фотографии отеля и его номеров - одна из самых важных частей сайта. Очень важно, чтобы человек мог представить себя в гостинице и понять, что хочет именно туда. Для этого раздел сайта снабжен исчерпывающим количеством фотографий номеров, интерьера, ресторанов и конференц-залов.

На сайте также обязательно размещается информация о действующих акциях и скидках. Этим можно привлечь дополнительных клиентов.

Связь – это один из важнейших инструментов, который помогает регулировать и контролировать бизнес-процессы. Слаженная работа сотрудников, согласованность действий каждого участника процесса делают работу более эффективной, а результат показательным. На сегодняшний день есть несколько вариантов решения проблемы своевременного обмена информацией. В гостинице «Гранд-отель «Тянь-Шань» для этого используются рации.

Преимущества данного вида связи очевидны:

- Высокая оперативность. Это основной плюс использования рации для ресторана. При сообщении с собеседником не нужно набирать номер телефона и ожидать коннекта. Достаточно произвести одно нажатие, и Ваш оппонент уже будет готов к приёму информации. Кроме того, рация предоставляет возможность одновременного общения большого количества человек.

- Доступность связи. В отличие от мобильного телефона, рации для кафе работают в любом месте. Кроме того, многие радиостанции функционируют на довольно длительных расстояниях и обладают возможностью расширения зоны действия.

- Экономия денежных средств.

- Длительность эксплуатации.

Говоря об инновационных технологиях гостиницы нельзя не упомянуть о системе бронирования. В гостинице «Гранд-отель «Тянь-Шань» это система Shelter.

Современная гостиничная система автоматизации, такая как Shelterразработки компании UCS, позволяет оформить гостя в течение считанных минут, сделать в целом процесс поселения и выселения быстрым и комфортным как для гостей, так и для персонала гостиницы.

Программа позволяет оптимизировать процессы бронирования, поселения, выселения, работу со счетами гостей и т.д. Информационная система Shelter охватывает все секторы гостиничного хозяйства, начиная от службы маркетинга и заканчивая прачечной. Отдел продаж, служба портье, бухгалтерия и финансовая служба, маркетинг, хозяйственная и банкетная службы – система объединяет работу всех этих подразделений в единое информационное пространство, делает бизнес прозрачным и контролируемым.

Информационная система гостиницы Shelter полностью отвечает всем требованиям законодательства Казахстана – это касается и вопросов защиты персональных данных, и работы с фискальными регистраторами, разрешенными к использованию в гостиничном бизнесе, и регистрации иностранных и казахстанских граждан.

Важным преимуществом Shelter является то, что это надежная и быстрая система. В отличие от многих других программ, гостиничная система должна работать круглосуточно в режиме реального времени: через систему ежесекундно проводится большое количество транзакций, особенно при наличии платных телеканалов и телефонных тарификаторов, и любой сбой чреват потерей данных.

Компания UCS является единственным разработчиком ПО, который может на базе собственных программных решений предложить полную автоматизацию всех зон гостиничного комплекса.

Shelter ведет список и счета постояльцев и обслуживает запросы R-Keeper на закрытие чека на счет гостя. "R-Keeper" обеспечивает реализацию, прием наличной оплаты, авторизацию кредитных карт, управляет меню ресторанов. "R-KeeperStoreHouse" обрабатывает информацию о реализации блюд и на основе калькуляционных карт рассчитывает расход ингредиентов.

R-Keeper – программно-аппаратный комплекс, разработанный специально для предприятий общественного питания. Это очень надежный и мощный инструмент учета и контроля продаж, производства, персонала, позволяющий оптимально распределять ресурсы, минимизировать затраты, повышать уровень сервиса, организовывать программы лояльности для гостей и контролировать их эффективность.

За более чем 20 лет внедрений система R-Keeper стала самой популярной ресторанной системой для ресторанов полного сервиса и заведений быстрого обслуживания. По состоянию на 31 марта 2015 года на R-Keeper работают более 37 тысяч ресторанов в 46 странах мира.

Полная автоматизация предприятия обеспечивается в R-Кеереr двумя программными уровнями: кассовым и менеджерским. Кассовый (оперативный) уровень обеспечивает автоматизацию процесса продаж и формирование базы данных по продажам. Менеджерский уровень (офис ресторана) отвечает за формирование справочников, распределение прав доступа, разнообразные настройки кассового уровня, установку параметров и настроек отчетов, разработку и внедрение маркетинговых программ, обеспечение необходимого взаимодействия с другими системами, отвечающими за учет и движение продуктов, учет рабочего времени персонала и другие направления деятельности ресторана.

Также программа Shelter интегрируется с платежной системой ReserveMaster и с системами управления продажами ChannelManagerWuBook и TravellineChannelManager, позволяя непосредственно из программы Shelter управлять различными каналами продаж одновременно: Booking.com, HRS, Hotel.de, Expedia, Venere, Agoda, OKTOGO, Hostelworld, Hostelbookers, Sabre (Академсервис и Travelocity), Budgetplaces, Orbitz, InItalia, TravelEurope, Atrapalo, Escapio, BBPlanet, Splendia, HostelsClub и многими другими.

Программа Shelter интегрируется с различными замковыми системами, фискальными регистраторами, телефонными станциями.

В гостинице «Тянь-Шань» Shelter также интегрирована с бухгалтерской системой «1с».

Главная предпосылка инновационной деятельности предприятия состоит в том, что все существующее можно привлечь к усовершенствованию. Для этого необходим постоянный мониторинг оборудования, оснащения, материальной базы гостиницы. С целью постоянного совершенствования на предприятиях необходимо проводить тестирование персонала, осуществлять контроль продукции, аттестацию технологий, проводиться анализ рынка и каналов сбыта.

Данная диагностика гостиничного предприятия просто необходима руководству. Это путь к успеху на рынке. Анализируя работоспособность всех сфер предприятия, руководство сможет сделать вывод о том, какие их компоненты и когда станут морально устаревшими. Владение данной информацией, поможет предугадать необходимость обновления той или продукции, услуги, технологии, оборудования и т.д., а значит, оставаться конкурентоспособным. Это также, в свою очередь, побуждает руководство обратить свое внимание на более современные подходы к организации внутренней среды предприятия и сосредоточиться на инновационных идеях, которые обеспечат гостинице конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг, сделают ее более узнаваемой, а также значительно повысят уровень обслуживания.

3. Разработка инновационных мероприятий в гостинице «Гранд-отель «Тянь-Шань» г. Алматы

3.1. Перспективы инновационного развития гостиничного бизнеса в РК.

Перспективы развития гостиничного бизнеса в Казахстане связаны в первую очередь с развитием туризма.

Туризм приносит большие доходы для страны, принимающей его и этот определяет перспективность его развития. Именно туризм обеспечивает основную заполняемость и востребованность гостиниц.

Международный туристский рынок сегодня представляет собой гигантский механизм с многомиллиардным оборотом и ожесточенной конкурентной борьбой, поэтому первоочередной задачей становится определение туристского продукта, который имеет присущие только Казахстану особенности и будет востребован. От этого зависит в каких сегментах рынка казахстанский турпродукт будет иметь наилучшие перспективы.

На основе проведенного анализа с учетом рекомендаций ВТО и имеющегося опыта можно выделить два базовых компонента казахстанского турпродукта: культурный туризм на Шелковом пути (паломнический и традиционный) и тесно связанный с ним эко-приключенческий туризм (сафари, рафтинг, орнитологический, треккинг, альпинизм, охота, рыбалка). В этом отношении следует выделить регионы, имеющие ресурсы для эко-приключенческого туризма, через которые пролегает маршрут Шелкового пути: Алматинская, Жамбылская, Южно-Казахстанская, Восточно-Казахстанская, Акмолинская области.

В принятой правительством Республики Казахстан Концепции развития туризма в Казахстане говорится, что «одним из самых серьезных ограничительных факторов в туристском бизнесе являются низкие возможности материальной базы индустрии туризма. В настоящее время вместимость в гостиницах, турбазах, кемпингах и других объектах размещения в республике составляет 35 % загрузки.

Алматы уже сейчас готов принимать гостей по высшему разряду. Более того намечается строительство еще одной высококлассной гостиницы также в предназначенной для обслуживания клиентов в сфере туризма. Реализация последнего проекта – это строительство в Алматы новой элитной гостиницы для туристов из ближнего и дальнего зарубежья. Благодаря проекту появится до 680 новых рабочих мест.

Инновационные новшества в строительной индустрии прямым образом могут оказывать положительное влияние на развитие гостиничного хозяйства.

Современные здания гостиниц, построенные по лучшим образцам мировой архитектуры, в наибольшей степени отвечающие запросам потенциальных клиентов, получают все большее распространение в Казахстане.

Применение новых строительных технологий и материалов, позволяют строить новые гостиницы, позволяющие существенным образом снизить в последствии эксплуатационные расходы по содержанию зданий.

Например, широкомасштабное использование пенобетонных блоков, позволяют в два раза снизить затраты на отопление зданий, что в конечном итоге сказывается на тарифном плане гостиницы, снижаются цены на проживание, следствием чего становится повышение конкурентоспособности гостиницы.

Некоторые гостиницы стали применять гелиосистемы и за счет этого, используя энергию солнца, экономить расход горячей воды.

Развитие гелиотехнологий, пока не получило большого распространения в Казахстане. Однако во всем мире все чаще стали использоваться альтернативные варианты энергоресурсов и экономии традиционных видов энергоносителей.

Те же гелиосистемы способны существенным образом не только снизить расходы на горячую воду, подаваемую в гостиницы, но и частично использовать энергию солнца для обогрева зданий и выработку электроэнергии. Это весьма перспективное направление для Казахстана, туристские маршруты которого пройдут по отдаленным районам. Использование энергии солнца снизит затраты на доставку топлива и электроэнергии в такие районы. Это связано с тем, что современные гелиосистемы способны преобразовывать солнечную энергию даже при низкой солнечной радиации, т.е. при средней облачности. Позволяя нагревать воду до 70° С. Более того накопленный опыт в мореплавании, где функционируют солнечные опреснители воды, актуальны в Казахстане, где ощущается дефицит пресной воды и много подводных источников с соленой водой.

Таким образом, только использование инноваций в строительстве гостиниц, может поднять уровень их комфортабельности в условиях дефицита ресурсов по пути прохождения туристских маршрутов.

Частные предприниматели, решившие связать свой бизнес с гостиничным хозяйством Казахстана должны ориентироваться на перспективных направлениях развития туризма, транспорта и средств связи. И тогда вопрос заполняемости гостиниц, а вместе с этим их доходность в Казахстане не будет стоять остро.

Основной целью гостиничного предприятия является повышение ее доходности за счет стабильного улучшения обслуживания гостей.

Технологии в сфере гостеприимства развиваются быстротечно. Это связано с тем, что перед владельцами гостиниц стоят две основные задачи:

обрести как можно больше клиентов, сформировав максимальное количество продаж, и завоевать потенциального клиента, сделав его своим постоянным гостем.

Реализовать эти задачи без инновационных решений невозможно. Борьба за каждого гостя требует от гостиниц модернизации во всех сферах их деятельности.

Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие:

- стоимость самой инновационной разработки;

- необходимость адаптации к ней самого предприятия;

-управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия.

Аргументировать владельцу, что-то или иное инновационное решение позволит обрести больший доход в будущем - задача не из легких.

Заинтересованность крупных отелей, ориентированных на состоятельных туристов представляет интерактивное телевидение. Его использование позволяет существенно уменьшить продолжительность гостиничного цикла, а значит повысить производительность труда персонала.

Многие мировые гостиницы замечают необходимость переоборудования номеров и внедрение новейших электронных технологий, без чего просто немыслим современный мир. Если до недавнего времени, отмечают ведущие специалисты, клиенты больше обращали внимание на количество квадратных метров номера и бытовые удобства, то сейчас в век научно-технического процесса автоматизация все более востребована.

Инновация проходит долгий путь от научной идеи до какой-то конкретной услуги, продукта, процесса. И на всём протяжении этого пути её могут встретить различные препятствия, исходящие от макро- и микросреды. Под понятием микросреды понимают саму организацию и её окружение, с которым организация может непосредственно взаимодействовать — партнёры, конкуренты. Макросреда — это все остальные факторы, на которые данная организация не способна влиять — это экономика государства, законодательство, рынок. Данные факторы наиболее затрудняют инновационную деятельность на предприятиях РК:

Таможня. Результаты инновационной деятельности не имеют никаких льгот при пересечении границы, что увеличивает сроки доставки. Это может негативно сказаться на взаимодействии казахстанских предприятий с их зарубежными партнёрами. Заметим, что в большинстве развитых стран эти инновационные продукты проходят таможню по «зеленому коридору», фактически без контроля;

Неактуальность нормативных документов и законодательные барьеры по внедрению новшеств. Случается, что актуальные нововведения не могут быть использованы на предприятии, так как они ещё не описаны в различных нормативах и правилах, а то, что не описано, часто запрещается в использовании. Не могут пройти сертификацию, например, светодиодные лампы: в СНИПах (строительных нормах и правилах) не предусмотрены светодиоды, как класс. Таким образом, новшество может найти своё применение, то есть стать инновацией, только после того, как уполномоченные органы разрешать её использование, что в российских условиях может занять продолжительное время;

Система госзакупок. Данный фактор имеет большее значение для государственных предприятий сферы гостеприимства. Система госзакупок предполагает проведение аукционов на покупку предприятием материальных ценностей в обязательном порядке, при этом победитель аукциона определяется по наименьшей цене, по которой он готов обслужить лот. Также участие в этой системе требует определённых затрат, как со стороны покупателей, государственных предприятий, так и со стороны продавцов — возможных инновационных предприятий. Так как большинство инновационных продуктов изначально дороже аналогов, так как в цену включена цена научных изысканий, а прибыль они могут принести только со временем, многие продавцы инноваций отказываются от работы с государственными предприятиями сферы гостеприимства. Например, затруднено внедрение светодиодных ламп в государственных учреждениях из-за их более высокой цены, чем на лампы накаливания, хотя в конечном итоге эксплуатация светодиодных ламп в целом оказывается значительно дешевле;

Выдача старых технологий под видом новых. Постоянно меняющееся законодательство вынуждает многих инноваторов не разрабатывать совершенно новые технологии, а усовершенствовать старые, выдавая за концептуально новые, так как на это требуется меньше времени, а значит и меньше риск не довести новшество до рынка;

Коррумпированность персонала на крупных предприятиях. Персонал, ответственный за покупку нового оборудования, новых технологий, внедрение инноваций, зачастую бывает подкупленным сторонними предприятиями с той целью, чтобы они на своём предприятии внедряли «правильные» технологии. То есть в данном случае, ответственное лицо думает только о своём обогащении в отрыве от интересов своего предприятия. На малых предприятиях инноватор имеет непосредственный контакт с руководством, которое заинтересовано в процветании предприятия, что на крупных предприятиях бывает затруднительно;

Изучение рейтинга факторов, препятствующих инновациям, по данным официальной статистики, демонстрирует ожидаемый результат: независимо от того, занимаются ли предприятия инновациями или не занимаются, им более всего мешают недостаток денежных средств, высокая стоимость нововведений, отсутствие господдержки и экономические риски, связанные с инновациями. Примечательно, что такие факторы, как спрос, инфраструктура, проблемы с интеллектуальной собственностью и кооперация, редко оцениваются предпринимателями как важные или решающие, хотя именно на эти барьеры ориентируются многие меры современной государственной инновационной политики.

Факторы, препятствующие инновационной деятельности можно разделить на две основные группы: экономические и производственные. Наибольшее воздействие оказывают экономические трудности, прежде всего недостаток собственных денежных средств: почти 80% опрошенных инновационноактивных предприятий отметили этот фактор как решающий. Сказываются также недостаточная финансовая поддержка со стороны государства, значительная стоимость нововведений, низкий платежеспособный спрос на новые продукты, высокий экономический риск и длительные сроки окупаемости нововведений.

Организационно-управленческие инновации являются важнейшим фактором усиления конкурентоспособности компании и успешного достижения ее стратегических целей. Вызванные наличием первичного и вторичного спроса, инновации в управлении приводят к перестройке-организации бизнеса, а именно к изменениям процесса создания, ценности, бизнес-процессов и рыночного поведения компании. Следует отметить, что для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации; стратегии диверсификации услуг - расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса - освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий.

Нынешняя экономическая ситуация, сформировавшаяся на фоне кризиса последних лет, вынуждает предприятия гостиничного сектора искать новые подходы к внутрифирменному развитию. Конкуренция в этой сфере бизнеса значительно обострилась, и успех современных гостиниц все больше зависит от того, встали ли они на инновационные рельсы, ведь инновативность — один из важнейших факторов конкурентоспособности любого предприятия.

Перед владельцами отелей стоят две основные задачи: привлечь как можно больше клиентов (сдать максимальное количество номеров) и сделать так, чтобы гость стал его постоянным клиентом. Решить эти задачи, не прибегая к нововведениям очень сложно. Борьба за каждого гостя, тем более в условиях кризиса, требует внедрения максимального количества инноваций, изменений как в технологиях, так и в сознании, взглядах на ведение бизнеса.

На конкурентоспособность предприятия влияют разные факторы. В настоящее время важным фактором конкурентоспособности является способность предприятия создавать и внедрять инновации. Если на предприятии отсутствует инновационная активность – это отрицательно сказывается на ее деятельности и, соответственно, конкурентоспособности. Организации, которые своевременно способны выявить новые тенденции и использовать их обладают большей конкурентоспособностью. А предприятия, которые не занимаются инновационной деятельность рано или поздно приходят в упадок. В наши дни, дни стремительных перемен, упадок наступает быстро. Даже если в нынешней деятельности фирма успешна – это не означает, что нет угрозы снижения конкурентоспособности из-за слабой инновационной деятельности. Инновационная деятельность помогает компаниям повышать свою конкурентоспособность и экономическую эффективность. Для выживания в сложившихся условиях, отель должен своевременно и адекватно отвечать на изменяющиеся условия функционирования и инновации в этом случае – наиболее выгодное решение.

Непрерывное создание новшеств образует поток потенциальных изменений, а они, в свою очередь, приводят к реальным изменениям деятельности организации. Инновации являются основой конкурентного потенциала предприятия и обеспечивают его устойчивое развитие. Из всего сказанного следует, что в наше время на первый план выходит инновационный потенциал, который включает в себя способность осуществлять внедрение новшеств.

3.2. Совершенствование инновационной деятельности гостиницы «Гранд-отель «Тянь-Шань».

Любому гостиничному предприятию, независимо от его звездности, всегда есть к чему стремиться. Отель «Гранд Тянь-Шань» не исключение в данном вопросе. Внедрение инноваций в работу отеля - один из лучших способов повышения конкурентоспособности на рынке услуг.

Но все же стоит учитывать, что отель «Тянь-Шань» - это бизнес-отель и нецелесообразно тратить деньги и время на инновации, которые могут оказаться ненужными или нерентабельными.

Конечно же, в первую очередь, технических новинок требуют номера в отеле. Установка единой панели разъемов для различных аудио и видеоустройств может быть весьма актуальна. Это очень удобное устройство, позволяющее гостю подключать свое оборудование. В зависимости от модели гость может:

- подключить ноутбук или другое устройство через HDMI/VGA вход;

- используя Bluetooth, слушать музыку со своего телефона через динамики телевизора;

- вывести изображение и звук с видеокамеры или фотоаппарата на телевизор в HD-качестве;

- при наличии в номере iPod/iPhone docking station (устройство для подключения iPod/iPhone) – слушать музыку и подзаряжать устройство одновременно.

Другим актуальным внедрением является автоматизация минибаров в номерах. Минибары расширяют возможности клиентов получать питание и напитки, не выходя из номера, а также в ночные часы, при этом общение с персоналом сведено к минимуму, что важно в условиях «языкового барьера». Пополнение и контроль состояния минибаров требуют высоких трудозатрат. На каждые 100 номеров требуется, как минимум, 1 человек, занятый исключительно обслуживанием минибаров, что не всегда себе могут позволить отели. Доход от минибаров составляет примерно $2,5 в день на номер, при этом лучшие гостиницы получают в 2 раза большие суммы. Минусом в подобной установке является то, что могут возникнуть большие издержки, связанные с кражами содержимого минибаров (как клиентами гостиницы, так и персоналом). Имеют место конфликты и отказы платить по счетам. Контроль над потреблением продукции из минибара и пополнение запасов происходит ежедневно специальным персоналом отдела напитков и питания. Помимо всех прочих задач, здесь особое внимание необходимо уделять срокам реализации той или иной продукции минибара. Поэтому тесное взаимодействие со службой снабжения гостиницы и контроль остатков на складе должны быть четко регламентированы. При наличии запасов и необходимости реализовать ту или иную продукцию оперативно, разрабатывается специальное предложение для постояльцев гостиницы. Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования минибаром и перечень продуктов и напитков с утвержденным прейскурантом на них. При отказе клиента платить за услуги минибара сотруднику следует обратиться к руководству, которое должно принять необходимые меры по урегулированию данного вопроса. И конечно же не стоит забывать о налаженном и четком взаимодействии служб, которые имеют отношение к минибарам [25].

Внедрение инноваций в работу отеля необходимо не только в вопросах организации комфортного проживания гостей, но и для бесперебойного и налаженного взаимодействия между службами. Одним из решений данного вопроса может стать система управления внутренними службами отеля. Данная система представляет из себя небольшой карманный компьютер, который упрощает и повышает эффективность работы персонала отеля, сокращает количество ошибок и позволяет улучшить качество обслуживания постояльцев. КПК каждого сотрудника от горничной до инженера настроен на беспроводную систему передачи информации с центрального компьютера, что позволяет персоналу иметь доступ к данным: сколько товаров имеется на складе, какие номера требуют уборки, что нуждается в ремонте, а также учитывать особые пожелания гостей.

Инновацией, которая может быть полезна отелю с финансовой точки зрения может стать система управления электроэнергией.

Экологичность гостиничных услуг — настолько актуальная тема, что недавно нескольким отелям были присвоены награды за аккуратное отношение к окружающей среде. Среди них отели в Австрии, Германии, Зимбабве, сеть отелей в Италии, Мозамбике, Словении, Франции и Швейцарии.

Energy Management System (Система управления электроэнергией). Посредством данной системы отель может снизить расход электроэнергии примерно на 30%. Через центральный компьютер контролируется и меняется температура в каждой комнате гостиницы. С её помощью управление всем климатическим оборудованием гостиницы программируется и осуществляется через один центральный компьютер. Например, когда постоялец гостиницы выезжает из номера, то система автоматически отключает кондиционирование номера, а когда гость бронирует номер, система заблаговременно приводит микроклимат в апартаментах к идеальному состоянию.

Система управления электроэнергией выгодно сохраняет время и денежные затраты администрации гостиницы, а также делает пребывание гостей в отеле наиболее приятным. Управляя климатом в комнате, можно сократить расходы и внести вклад в изменения окружающей среды в лучшую сторону. Современный отель очень специфичен в своей эксплуатации: лобби, бар, ресторан, фитнес- и конференц-залы, и все номера должны иметь разное электроснабжение.

Оптимизации расходов, необходимых для обеспечения нормального функционирования объекта недвижимости, приобретает сегодня максимальную актуальность. Сегодня затраты на энергоносители в коммунальной сфере выросли многократно, ввиду быстрого увеличения цен на них (порядка 10–20% ежегодно).

Владелец отеля, внедряя инновационные технологии, преследует несколько целей (экономия времени, денежных средств и энергии). Часто туризм наносит серьезный экологический урон окружающей среде, поэтому использование экологических разработок в гостиничном бизнесе становится все более актуальным.

Применение энергоэффективных технологий снижает потребление электричества до 30%. Есть пассивный и активный подходы оптимизации энергозатрат. Внедрение любых энергосберегающих технологий не имеет смысла без решения базовых, фундаментальных проблем (пассивный подход): устранение утечек пара, воды, газа, электроэнергии, обеспечение теплоизоляции. Активный же подход предусматривает целенаправленные и системные меры по автоматизированному управлению энергопотреблением.

В гостиничном бизнесе коммунальные платежи являются одной из основных затратных статей. Известно, что не менее 40% всех эксплуатационных расходов составляют топливно- и электрозатраты.

Рисунок 6. Диаграмма энергопотребления отелем [40].

Внутренняя система электроснабжения является одной из важнейших инженерных сетей отеля, но далеко не единственная. Также для создания комфортных условий в номерах необходимы системы отопления и водоснабжения, вентиляции и кондиционирования, отвода стоков, пожарной безопасности и др. Работа любой из перечисленных систем невозможна без качественного насосного оборудования, которое так же, как и любые приборы, может быть экономичным.

Как показано на рисунке 6, самые большие энергопотребители — системы отопления/охлаждения и водоснабжения, а точнее — инженерное оборудование, установленное в данных системах. В среднем на насосы приходится до 70 % всего энергопотребления отеля. Меньшая доля приходится на холодильные установки для кухонных помещений.

На данный момент в большинстве казахстанских гостиницах просматривается тенденция экономии энергии при помощи установки энергосберегающих ламп, датчиков движения, использования ключей доступа для подачи электроэнергии в номер. В то же время, меры по энергосбережению довольно редко затрагивают системы отопления, холодоснабжения, вентиляции и кондиционирования гостиницы, хотя именно на них приходится львиная доля расходов.

Понятно, что основополагающим условием экономии энергоресурсов является их учет. Но сами приборы учета не могут рассматриваться как энергосберегающее оборудование, так как счетчик фиксирует фактический расход энергоресурсов на объекте в соответствии, с показаниями которого происходят расчеты с поставщиком. Следовательно, прибор учета стимулирует энергосбережение, делая его экономически выгодным потребителю.

Каждый управляющий гостиницей часто сталкивается с проблемой, когда номера в отеле полностью не заняты, а эксплуатационные расходы велики.

Отсутствие возможности удаленного контроля и дифференцированного учета не позволяет отследить правильность режимов работы оборудования. Соответственно, ограничены возможности планирования и оценки эффективности энергосберегающих мероприятий.

Можно, конечно, поддерживать температуру в номерах при помощи термостатов, не подконтрольных диспетчеру инженерной службы отеля, но это отрицательно сказывается на экономии энергоресурсов и в заселенном, и в свободном номере. А связь тут следующая: для скорейшего достижения желаемой температуры в номере гость устанавливает крайние положения датчика термостата (обычно это минимум +10°С и максимум +30°С). В этот момент сам гость может даже не находиться в номере, что приводит к ничем не оправданному «перегреву» или «переохлаждению» номера. После того, как гость покинул гостиницу, в обязанности горничных обычно входит установка термостата в экономный режим (примерно на +18°C), но проследить за этим не представляется возможным. То есть, эффективность энергосбережения здесь зависит от человеческого фактора — добросовестности сотрудников отеля и сознательности гостя.

Кроме того, любая неисправность в работе инженерных систем может быть обнаружена только при непосредственном обходе инженера или при поступлении жалоб со стороны постояльцев.

Логической вершиной оптимизации энергопотребления гостиницы считается применение энергосберегающего оборудования в совокупности с наличием контуров регулирования на всех уровнях распределения энергоресурсов и создание единой системы управления и мониторинга.

Система управления отоплением, запрограммированная на экономию ресурсов, будет следить за присутствием или отсутствием гостя. Если гость в номере — комфорт и удобство на самом высоком уровне.

Если гость покидает номер — система автоматически переходит в режим экономии энергии. Так же система автоматически уменьшит отопление при открывании окна, отключит кондиционер во время проветривания, увеличит мощность вентиляции при увеличении числа людей в помещении (например, во время семинаров и конференций).

Такая система позволит добиться экономии энергоресурсов, а также существенно экономит время и трудозатраты обслуживающего персонала.

Одной из отличительных черт данного проекта является экономия энергоресурсов на уровне конечного пользователя (зон комфорта) — это гостиничные номера, конференц-залы, кафе и т.д., а также точный контроль за их расходом (тепло, холод, электроэнергия) на уровне распределения (коллектора) на базе ультразвуковых тепло/хладосчетчиков.

В каждой зоне комфорта смонтированы пульт для установки желаемой температуры и контроллер, интегрированный в общую систему диспетчеризации. Управление прибором отопления (радиатор с регулирующим клапаном и приводом) и прибором охлаждения (фанкойл) одним контроллером исключает возможное разногласие в их работе, что зачастую бывает при работе приборов «самих по себе» (один греет, другой тут же охлаждает).

Интеграция контроллеров зон комфорта в общую систему диспетчеризации позволило реализовать три режима работы: «комфорт» — при снятом номере, поддерживается температура, установленная гостем; «прекомфорт» — номер свободен.

Оператору (инженеру-диспетчеру) предоставлены следующие возможности:

- контролировать в каждой зоне текущую и заданную с пульта температуру, положение (процент открытия) регулирующих клапанов приборов отопления и охлаждения, текущую скорость фанкойла и др.;

- задавать установку и гистерезис для пульта, как каждой зоны комфорта, так и целого этажа, что не позволит конечному пользователю задавать «безумную» температуру.

Контролировать и проводить анализ работы системы регулирования климата позволяют тепло- и хладосчетчики. Они установлены на каждой из веток систем отопления и холодоснабжения, идущих в отдельные зоны здания и так же интегрированы в общую систему диспетчеризации. Все это является серьезным инструментом в руках службы эксплуатации для экономии энергоресурсов в данном отеле.

Проведя ряд «экспериментов» по установке той или иной установки температуры и гистерезиса, получая при этом точные данные расхода тепла (холода), можно определить оптимальную точку экономии не в «ущерб» комфорту клиентов.

Комплекс энергосберегающих мер, включающих приборный учет ресурсов, использование энергоэффективного оборудования и гибкое автоматическое регулирование работы инженерных систем здания, может существенно снизить эксплуатационные расходы гостиниц и, соответственно, повысить рентабельность бизнеса. Опыт комплексного подхода к энергосбережению, являющийся стандартом в европейских отелях, по мере растущих цен на энергоресурсы становится хорошим примером и для отечественных девелоперов и инвесторов.

Опыт успешных инноваторов, работающих в индустрии гостеприимства, доказывает, что сегодня использование экологических инноваций — не прихоть, а необходимость, это условие выживания отеля в ужесточающейся конкурентной борьбе. В настоящий момент можно уверенно говорить о том, что «зеленые» технологии активно внедряются в работу отелей и ресторанов, а потребители дают понять, что готовы платить за «чистый» туризм. Таким образом, стремление к экологичности в этой отрасли целесообразно как в плане заботы об окружающей среде, так и в плане получения экономической выгоды.

Сегодня «неэкологичный» отель — это попросту немодно, а внедрение экологических инноваций, напротив, является отличным PR-ходом. В Казахстане движение по внедрению экологических инноваций пока только находится на стадии зарождения, а вот в США, согласно последним исследованиям, более 60% туристов готовы больше платить за услуги отелей, если те участвуют в программах охраны окружающей среды.

Слово «экологичный» во всем мире прочно вошло в повседневный лексикон. Экологичный товар или продукция ценятся гораздо выше, гостиничные услуги не исключение. Во всем мире экоотели более престижны и привлекательны для туристов. В Европе экологическую маркировку имеют уже более 200 отелей, и их количество постоянно увеличивается.

Позиционирование гостиницы в качестве экоотеля дает целый ряд конкурентных преимуществ, среди которых укажем возможность использования нового статуса в рекламных целях, формирования благоприятного для персонала и гостей микроклимата, повышение показателей загрузки номерного фонда.

Владельцы гостиниц могут не просто сократить затраты на электроэнергию, а свести их к нулю. Помогут в этом так называемые альтернативные источники энергии. Наибольшей популярностью пользуются солнечные батареи — они состоят из набора фотоэлектрических преобразователей, превращающих энергию солнца в электрическую. Подсчитано, что в жаркий летний день солнечные батареи площадью 12 м2 способны генерировать 1,2 кВт энергии, чего вполне достаточно, допустим, для охлаждения кондиционерами класса энергетической эффективности А+ помещения площадью 50 м2.

Интересный подход к альтернативной энергетике демонстрируют владельцы датского отеля Crowne Plaza Copenhagen Towers: в фитнес-центре гостиницы установлены два велосипеда-генератора, которые подключены к основному источнику питания здания. Любой человек может внести свой вклад в энергообеспечение здания, просто покрутив педали. Как рассказывают администраторы гостиницы, особо активных постояльцев, которые желают поддержать идею получения энергии из возобновляемых источников, награждают бесплатным ужином за выработанные 10 Вт. Для такого результата достаточно позаниматься на велотренажёре около 10 минут. Конечно, это не единственная мера, применяемая для сокращения энергопотребления в копенгагенской гостинице. Так, южные фасады отеля представляют собой солнечные батареи, система охлаждения и отопления использует грунтовые воды, а во всех инженерных сетях установлено насосное оборудование Grundfos с энергоэффективными двигателями и частотным регулированием

Ещё один пример — Хорватия. На курорте Подстрана несколько лет назад была построена гостиница Split, которая стала первым отелем категории «А» в государстве. Вода в отеле нагревается при помощи солнечных батарей, помещения оснащены светодиодными лампами, за режимами работы кондиционеров следит электронная система.

В гостинице «Гранд-отель «Тянь-Шань» оборудовано 78 номеров различных категорий. Половина гостей уходит утром и оставляет в номере включёнными свет и кондиционер (в холодное время года — обогреватель). Кроме того, целый день в пустых коридорах горят лампочки.

В номерах установлено по пять светильников мощностью 20 Вт каждый, они работают «впустую» в среднем шесть часов в день. Столько же часов в период с июня по август вхолостую функционирует кондиционер мощностью 2,5 кВт, а с ноября по март — обогреватель (3 кВт). В коридорах 36 лампочек по 20 Вт горят зря по 14 часов в сутки (так как нужны только в том случае, если кто-то идёт к номерам).

Итого лишний годовой расход отеля на 78 номеров. Освещение номеров:

20 Вт х 5 лампочек х 6 ч х 365 дней х 35 номеров = 7665 кВт·ч.

Освещение коридоров:

20 Вт х 36 лампочек х 14 ч х 365 дней ~ 36792кВт·ч.

Электрорадиаторы в номерах:

3,0 кВт х 8 ч х 182 дня х 35 номеров = 152880кВт·ч.

Кондиционеры в номерах:

2,5 кВт х 8 ч х 91 день х 35 номеров = 63700кВт·ч.

Суммарное потребление:

1665 кВт + 36792кВт·ч + 152880 кВт·ч + 63700кВт·ч = 255037 кВт·ч.

Согласно тарифной сетке 1 кВт·ч владельцу отеля обходится в 15,3 тг. Итого за год можно будет сэкономить: 255037 кВт·ч х 15,3 тг = 3902066тг.

Расчет рентабельности гостиницы.

Показателем рентабельности является ее уровень. Он рассчитывается отношением чистой прибыли к себестоимости

92350:346310=27,7 %

Вывод. В результате внедрения мероприятия уровень рентабельности увеличился с 26,7% до 27,7%

Сумма инвестиций на внедрение мероприятия составляет 138525 тыс. руб.

Срок окупаемости инвестиций рассчитывается отношением их величины на годовую сумму чистой прибыли.

Срок окупаемости составит277050:92350=3 года

Вывод. Инвестиции необходимые для внедрения мероприятия окупятся в течение трех лет.

Таким образом, можно выделить следующие преимущества автоматизированных станций диспетчерского управления:

- экономия ресурсов (вода, тепло, электричество);

- удобное отображение состояния номеров на экране, установленном на - рабочем месте дежурного администратора;

- повышение уровня обслуживания гостей и, как следствие, престижа гостиницы;

- снижение затрат на ремонтные работы за счет своевременного оповещения об аварийных ситуация

Внедрение инноваций в отеле способствует привлечению внимания со стороны общественности, соответственно повышается уровень конкурентоспособности и заполняемости номерного фонда. Инновации в гостинице могут затрагивать различные подразделения – как номера и помещения для гостей, так и бэк-офис, отдел маркетинга или технологическую оснащенность предприятия. Новшества могут касаться также и организационной структуры предприятия.

Заключение

В настоящее время инновационная активность в Казахстане не очень невысока. Инновационный процесс охватывает все сферы и отрасли, а сами проекты, которые разрабатываются и внедряются в регионе, затрагивают всё большее число людей. Правительство последовательно проводит политику формирования инновационной инфраструктуры.

В гостиничных предприятиях предоставляются услуги, а за последнее время общее количество предприятий гостеприимства неуклонно растёт, всё больше возрастает конкуренция, и предприятия этой сферы обязаны повышать качество своих услуг с помощью инноваций.

Для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение инноваций.

Исследования, проведенные в данной дипломной работе, показали, что стремительное развитие международного, внутреннего, делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, который напрямую зависит от эффективности инновационных процессов.

В гостиничных предприятиях, как правило, уделяется не столь важное внимание инновационным разработкам, особенно в малых и средних гостиницах. Это связано со многими причинами, но, основной и з них является то, что сфера гостеприимства раньше не вызывала столь высокого научного интереса. Также, стоит отметить, что внедрение инноваций может позволить себе не каждая гостиница, так как этот процесс требует значительных материальных затрат.

На данный момент гостиничные инновации используются, как правило, в крупных гостиницах, но продолжают анализироваться лишь в узком спектре дополнительных услуг, которые может оказать гостиница своим клиентам, а ее инвестиционное развитие продолжает оставаться за пределами комплексного экономического анализа.

К счастью, потребность в инновационном развитии для сферы гостеприимства растет. Увеличивается спрос на средства размещения, что ведет за собой увеличение числа гостиничных предприятий на рынке гостиничных услуг. Потребитель выбирает только ту гостиницу, которая может наиболее полно удовлетворить его потребности, а инновационная деятельность направлена не только на повышение качества обслуживания, но также и на предвосхищение желаний гостей. Наличие инноваций на базе отеля дает ему огромные конкурентные преимущества и увеличивает конкурентоспособность гостиницы, привлекая клиентов предоставлением услуг более высокого качества.

В настоящее время гостиничные услуги пользуются большим спросом разных категорий туристов, за счет этого явления становится необходимым изучение инновационной деятельности с точки зрения создания инновационных процессов на предприятиях гостиничных услуг и их поддержки со стороны государства, объяснение мер новизны при разработке экономических проектов в гостиницах различной категории, развития и применения экономических ресурсов. На сегодняшний день в региональной экономике мало уделяется внимании для изучения и реализации инновационных возможностей для раскручивания средств размещения, в особенности, гостиниц.

В данной работе раскрыто современное состояние технологий и программного обеспечения, используемых в гостиничном бизнесе, а также

возможности инновационных изменений для их дальнейшего развития.

Представленные в данной работе материалы и исследования могут быть использованы в учебном процессе, при подготовке специалистов «Ресторанного дела и гостиничного бизнеса». Показано, что внедрение инноваций в гостиничный бизнес – объективный, многогранный процесс, охватывающий большинство аспектов деятельности гостиниц. Предложено внедрение системы энергосбережения, позволяющее получить экономию финансовых ресурсов гостиницы «Гранд-отель «Тянь-Шань», окупить программу за 3 года и повысить рентабельность гостиницы, что в свою очередь повлечет повышение прибыли, за счет создания новых услуг на базе инновационных технологий. Данные исследования могут быть полезны и для других гостиниц малых и средних категорий.

Инновационная деятельность на предприятиях гостиничных услуг может быть применена для прибыли предприятия, увеличения сегмента рынка и для создания выхода непосредственно на новый рынок.

Преддипломная практика в отеле «Тянь-Шань» позволила автору изучить работу гостиничного бизнеса изнутри, понять основные принципы работы отеля, изучить организацию работы в гостинице, то есть собрать большой объем теоретического и практического материала для данной дипломной работы.

В данной дипломной был рассмотрен вопрос функционирования и внедрения инновационных технологий в гостиничных предприятиях в трех аспектах - теоретическом, аналитическом и практическом.

В теоретической части работы были всесторонне изучены понятия «инновация» и «инновационные технологии в гостиничном сервисе». Также были изучены отечественный и зарубежный рынки инноваций в гостиницах и было выявлено, что же необходимо современному отелю чтобы идти в ногу со временем.

В третьей части работы был предложен план мероприятий и разработаны рекомендации, которые решат выявленные в аналитической части работы недостатки и слабые стороны функционирования гостиничного предприятия. Предложенные меры направлены на модернизацию работы служб, обновление технического состояния номерного фонда, повышению качества предоставляемых услуг. Помимо этого, выработанные рекомендации направлены на обновления в кадровой политике и организационной структуре отеля. Они помогут избежать высокой текучести кадров на предприятии, создадут у работников чувство приверженности своему отелю и помогут избежать сопротивления инновациям, что является распространенной на всех предприятиях проблемой, так как большинство людей по своей природе являются консервативными. Все вышеперечисленные факторы в сумме образуют структуру работы гостиничного предприятия.

Важными этапами организации инновационной деятельности на исследуемом предприятии являются разработка программы управления инновацией и организация работы по выполнению намеченной работы.

Программа управления инновацией представляет собой согласованный по срокам, результатам и финансовому обеспечению комплекс действий для достижения поставленной цели. Таким образом, очевидно, что внедрение инноваций даст возможность повысить эффективность функционирования предприятия.