- •1. Тести:
- •2. Актуалізація проблеми якості для туристичних організацій.
- •3. Забезпечення контролю якості і безпеки в галузі туризму.
- •1. Тести:
- •1. Тести:
- •2. Еволюція підходів до змісту поняття «якість».
- •3. Форми та види контролю якості туристичних послуг.
- •1. Тести:
- •2. Ендогенні чинники впливу на якість туристичних послуг.
- •Системний підхід до управління якістю туристичних послуг.
- •2. Етапи розвитку управління якістю: вітчизняний та закордонний досвід.
- •3. Склад, коротка характеристика, призначення та структура сімейства стандартів іsо 9000.
- •1. Тести:
- •2. Принципи управління якістю послуг.
- •3. Сертифікація туристичних послуг.
- •1. Тести:
- •2. Класичні методи управління якістю.
- •3. Передумови та умови сертифікації систем менеджменту якості.
- •1. Тести:
- •2. Нові методи управління якістю.
- •3. Шляхи створення систем менеджменту якості.
- •1. Тести:
- •2. Основоположники концепцій управління якістю.
- •Розробка документації системи управління якістю.
- •1. Тести:
- •2. Бенчмаркінг: зміст, історія становлення, види.
- •3. Інтегровані системи менеджменту.
- •1. Тести:
- •2. Основні положення концепції загального управління якістю (Total Quality Management – tqm).
- •3. Стандартизація і сертифікація систем якості в Україні.
- •1. Тести:
- •2. Поняття «якість послуг», «якість обслуговування» та «задоволеність споживачів».
- •3. Оцінювання якості послуг у сфері туризму.
- •1. Тести:
- •2. Індексний метод визначення задоволеності споживачів.
- •3. Динаміка сертифікації систем управління якістю в Україні та світі.
- •1. Тести:
- •2. Національні індекси задоволеності споживачів.
- •3. Екзогенні чинники впливу на якість туристичних послуг та умови забезпечення якості послуг.
- •1. Тести:
- •2. Спільні та відмінні риси класичних та нових методів управління якістю.
- •3. Форми та види контролю якості туристичних послуг.
- •1. Тести:
- •2. Системний підхід до управління якістю туристичних послуг.
- •3. Еволюція менеджменту якості та загального менеджменту.
2. Основні положення концепції загального управління якістю (Total Quality Management – tqm).
3. Стандартизація і сертифікація систем якості в Україні.
Розглянуто на засіданні кафедри ТІС
Протокол № від «____» _________________ 2016 р.
В.о. завідувача кафедри_______ Р.В. Корсак
КОМПЛЕКСНА КОНТРОЛЬНА РОБОТА
з дисципліни «Управління якістю туристичних послуг»
для студентів спеціальності: 7.14010301 «Туризмознавство»
ВАРІАНТ 11
1. Тести:
1. Роботу з поліпшення якості здійснюють:
а) фахівці підприємства, що працюють в спеціально сформованої команді;
б) усі без винятку працівники підприємства;
в) співробітники відділу якості;
г) контролери з якості.
2. Хто визначив п’ять основних підходів до визначення поняття «якість» у своїй праці «Управління якістю: статегічна та конкурентна перевага»:
а) Едвард Демінг;
б) Арманд Фейгенбаум;
в) Філіп Кросбі;
г) Девід Гарвін.
3. Відповідно до стандартів ISO 9000 весь життєвий цикл продукції охоплюється поняттям:
а) кола якості;
б) забезпечення якості;
в) петлі якості;
г) розгортання функції якості.
4. Лабораторним називається метод оцінки якості:
а) коли для аналізу і вимірювання використовуються спеціальні прилади;
б) коли для аналізу і вимірювання використовують органи чуття людини (зір, дотик, нюх, слух);
в) коли інструментами аналізу і вимірювання служать інформація, досвід та інтуїція експерта;
г) коли частина показників якісного обслуговування визначається інструментальним, а частина - органолептичним або експертним методами.
5. Підходи до документування систем менеджменту якості (СМЯ) можуть бути:
а) процесний та адитвний;
б) процедурний та компетентний;
в) процесний та системний;
г) адитивний і модель одночасного інтегрування.
2. Поняття «якість послуг», «якість обслуговування» та «задоволеність споживачів».
3. Оцінювання якості послуг у сфері туризму.
Розглянуто на засіданні кафедри ТІС
Протокол № від «____» _________________ 2016 р.
В.о. завідувача кафедри_______ Р.В. Корсак
КОМПЛЕКСНА КОНТРОЛЬНА РОБОТА
з дисципліни «Управління якістю туристичних послуг»
для студентів спеціальності: 7.14010301 «Туризмознавство»
ВАРІАНТ 12
1. Тести:
1. Якість відповідно до термінології міжнародних стандартів ІSО серії 9000 – це:
а) характеристика або властивість, властива об'єктам;
б) ступінь відповідності властивих характеристик об'єкта вимогам;
в) характеристика, що відображає найкращі властивості продукції, процесу чи послуги;
г) сукупність характеристик об'єкта (процес, який описується та розглядається індивідуально; продукція; організація; система чи будь-яка комбінація з них), що відповідають його здатностям задовольняти встановлені та прогнозовані потреби.
2. Система якості - це:
а) діяльність з підтвердження відповідності продукції та послуг певним стандартам, технічним умовам і видача відповідних документів;
б) сукупність організаційної структури, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю;
в) система, що забезпечує акредитацію лабораторій;
г) документ, в якому зазначено оптимальну якість продукції та послуг на основі консенсусу виробника і споживача.
3. До методів управління персоналом не відносять:
а) адміністративні;
б) статистичні;
в) соціально-психологічні;
г) економічні.
4. Задоволеність споживача якістю послуг це:
а) міра збігу характеристик (властивостей) послуги, що суб’єктивно сприймаються клієнтом, з очікуваннями, пов’язаними з цією послугою;
б) кількість придбаних споживачем послуг;
в) наявність позитивних відгуків споживача на інтернет-сторінці;
г) сукупність умов, які забезпечують замовнику при отриманні послуги максимальні зручності при мінімальних витратах часу.
5. Які існують підходи при створенні інтегрованих систем менеджменту?
а) процесний та адитвний;
б) процедурний та компетентний;
в) процесний та системний;
г) адитивний і модель одночасного інтегрування.