2. Организация управления персоналом

2.1 Подбор и отбор персонала

Одной из наиболее ответственных работ, является подбор персонала.

Все гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем относятся к одному из двух уровней:

• первый уровень — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы);

• второй уровень — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, поскольку определяет требования, предъявляемые к персоналу.

Персонал контактных служб должен отвечать таким важнейшим требованиям, как:

• Безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, предупредительность в отношении посетителей в пределах своих должностных обязанностей);

• знание этики и психологии общения;

• коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтных ситуаций);

• знание иностранных языков;

• опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующие прическа, одежда, маникюр, макияж, украшения);

• ограничение возраста (например, возраст портье по приему не более 30 лет).

Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Определить, подходит ли человек для работы в сфере обслуживания, весьма непросто. Существуют теории, согласно которым психологическое тестирование, включающее в себя вопросы по оценке работоспособности и т.д., может стать критерием подбора персонала, однако на практике все гораздо сложнее. Работник отеля, должен быть не просто аккуратным и исполнительным. Он должен уметь устанавливать контакт с людьми, обладать вполне определенными навыками общения.

При подборе персонала, беседуя с соискателем, следует обратить внимание на умение человека общаться, на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько легко понимает настроение собеседника, может ли улыбнуться человеку, как реагирует на неадекватные ситуации. Например, в ситуации, когда нетрезвый клиент ведет себя развязно с официанткой, далеко не каждый сумеет обойтись без скандала, свести проблему на нет. Умение работника находить общий язык с посетителями очень важно для создания легкой неформальной атмосферы. В особенности это актуально для привлечения постоянных клиентов.

Создать максимально комфортные условия для клиента, сделать сервис ненавязчивым и вместе с тем первоклассным можно только в том случае, если обслуживанием занят персонал, способный творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Персонал должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понимать его потребности.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:

• с использованием личных связей (по знакомству);

• по объявлениям (вариант с улицы);

• с помощью кадровых агентств;

• путем переманивания.

Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно — находят в кругу своих знакомых, либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

Сегодня кадровая политика многих гостиничных компаний ориентирована больше на обучение собственных кадров, чем на привлечение опытного персонала, работавшего ранее в других гостиницах. Так, при открытии определенной вакансии сначала осуществляется внутренний поиск и лишь после неудачи — внешний. Причем часто гостиницы нанимают сотрудников без опыта работы в данной сфере, поскольку полагают, что научить человека с нуля проще, чем переучивать.⁹

Работа по отбору новых кадров является исключительно важной, т.к. в случае неудачи (принятия кандидата и быстрого увольнения) придётся вновь заниматься дорогостоящей процедурой найма нового работника. ¹⁰

Чтобы правильно определить критерии отбора, следует ясно сформулировать качества работника, необходимые для соответствующего вида деятельности.

Большинство нанимателей отбирают работников:

• по полученному образованию

• по трудовому стажу

• по физическим качествам

• по социальному статусу

• по возрасту

В центре отбора персонала — стремление работодателя установить пригодность возможного будущего работника. Принципиально пригодность налицо, если прослеживается достаточное соответствие между требованиями, обусловленными работой, и предпосылками успеха, продемонстрированными кандидатом.

Эффективный отбор обусловливает создание позитивного имиджа организации для дальнейшего привлечения претендентов.

Процедура отбора обычно состоит из нескольких методов, которые следуют пройти заявителям. На каждом методе отсеивается часть заявителей или же они отказываются от процедуры, принимая другие предложения.

Методы, которые принимаются при отборе:

• Предварительная отборочная беседа

• Анкетирование

• Собеседование

• Тестирование

• Проверки рекомендаций и послужного списка

• Испытание

• Оценка кандидатов¹¹