Занятие 3: Слушание и коммуникации

Это традиционное занятие на тему, почему важно уметь слушать и как улучшить навыки слушания. Один из них, например, “Игра в сломанный телефон”, в которой каждый участник шептал определенную фразу следующему участнику, и эта фраза становилась искаженной в конце линии. Другой прием заключался в том, что двое людей садились спиной друг к другу, и один из них давал указания другому нарисовать что-то (только устно). То, что было нарисовано, всегда отличалось от того, что другой имел в виду.

Занятие 4: Как обучать работников

В течение этого занятия руководителей учат 5 шагам, которым нужно следовать при обучении:

• скажи им

• покажи им

• дай им попробовать

• наблюдай за их исполнением

• хвали за любой прогресс.

Занятие 5: Обратная связь

Целью этого занятия - показать будущим руководителям важность давать точную, своевременную и искреннюю оценку действий подчинённых для улучшения их деятельности. Почти всё занятие посвящено практическим играм и анализу эффекта негативного отзыва, отсутствия отзыва вообще, положительного, но не искреннего отзыва, и положительного и искреннего отзыва о деятельности служащих. Упражнения показывали, что, как правило, положительный и искренний отзыв связывается с работой самого высшего качества.

Занятие 6: Теория инструктирования

Это занятие самое трудное, т.к. оно предполагает получение будущими руководителями навыков решения проблем своих подчинённых. Руководителей учат методам выявления и быстрого решения, возникающих у служащих трудностей (например, Вы опоздали - купите новый будильник и приходите во время). Ключевым моментом является то, что они должны убедить работника, что проблема существует. Затем попытаться вовлечь работника самостоятельно найти наиболее эффективное решение, чтобы пробудить больше обязательств к выбранному решению. Будущих менеджеров обучают 5-ти шагам решения проблем подчинённых:

• сделать так, чтобы работник признал, что проблема существует;

• обсудить альтернативные варианты действий;

• решить, какая альтернатива должна быть выбрана;

• проверить, что работник меняет свое поведение;

• выказать признание и одобрение любого малейшего изменения поведения.

Занятие 7: Практика инструктирования

Это занятие начинается с десятиминутного повторения теории инструктирования. Оставшаяся часть занятия посвящена практике того, что уже было выучено, посредством ролевых игр и работы с реальными ситуациями в отеле.

Занятие 8: Экзамен

Через две недели после этих занятий, семи слушателям-руководителям дают трехчасовой тест и поведенческий экзамен, что бы выяснить, что они выучили. В заключении, руководителям вручили сертификаты о прохождении курса, который им преподносит менеджер отеля на специальном обеде в ресторане отеля.

Обучение в гостинице включает в себя получение новыми и действующими сотрудниками навыков, необходимых для успешного выполнения работы. Это отличный подход, так как: во-первых, сотрудникам предоставляется более широкий спектр навыков, в частности навыков решения проблем, общения, взаимодействия в коллективе. Во-вторых, посредством обучения способствует формированию чувства ответственности сотрудника.