7. Стандарти обслуговування

7.1. Стандарти прийому заявок на бронювання

Бронювання – це попереднє замовлення номерів у готелі.

Стандарт прийому заявок на бронювання по телефону

• привітайтесь і представтесь

• уважно вислухайте співрозмовника

• усвідомте всю інформацію, якщо необхідно – уточніть деталі:

• дата заїзду і тривалість перебування

• кількість гостей (типи номерів – одно-, дво-, тримісні чи сімейні)

• клас номера (стандарт, напівлюкс, люкс, VIP)

• додаткові побажання: номер для курящих/некурящих, ближче/далі від бару

• необхідність узгоджених сніданків (вартість сніданку – 60 грн, не входять у вартість номера, гість може самостійно вибрати з меню на свій смак)

• прізвище, ім’я гостя

• контактний номер телефону

• форма оплати (готівка / перерахунок)

• орієнтовний час заїзду

• надайте клієнту швидко і чітко, в повному обсязі всю інформацію, що його цікавить, включаючи дані про номерний фонд, тарифи на номери, додаткові послуги (ресторан, сауна, басейн, пральня, тенісні корти)

• при усному погодженні броні, дані гостя одразу занести в програму Hotel program “Aivengo.exe”, потім – в «Зошит реєстрації»

• подякувати за дзвінок і попрощатись:

«Дякуємо за Ваш вибір. Чекаємо на Вас. До побачення.»

Стандарт прийому заявок на бронювання по факсу

Бронювання номерів по факсу, зазвичай, здійснюють туристичні компанії або великі підприємства-партнери. Такі замовлення, в основному, оплачуються безготівково, стороною-замовником, але можуть бути і готівкові оплати, про що вказується в тексті заявки.

Зазвичай, перед відправленням факсу відбувається дзвінок від замовника і його представник дізнається усю необхідну інформацію (наявність місць, вартість номерів тощо). Якщо телефонуючий лише просить прийняти факс, необхідно переключитись на телефон-факс і натиснути кнопку «Старт» на апараті. Дочекайтесь отримання усього аркуша, відірвіть його і заявка може переходити для опрацювання.

Заявка на бронювання повинна містити інформацію:

• найменування замовника послуги

• ПІБ Гостя, який заїжджатиме

• Терміни проживання

• Орієнтовний час заїзду

• Тип і вартість номера

• Наявність сніданку

• Вид оплати

• Додаткові побажання Гостей

• Печатку підприємства-замовника

• ПІБ відповідальної за бронювання особи

Уважно прочитайте факс, забронюйте гостю кімнату в програмі Hotel program “Aivengo.exe”, поставивши її номер на листі і передайте його в бухгалтерію, після чого замовнику необхідно факсом відправити підтвердження (в разі безготівкового розрахунку – рахунок, якщо оплата готівкою – лист-підтвердження – на прохання замовника).

Стандарт прийому заявок на бронювання при особистому спілкуванні

• Привітайтесь з Гостем

• уважно вислухайте співрозмовника

• усвідомте всю інформацію, якщо необхідно – уточніть деталі:

• дата заїзду і тривалість перебування

• кількість гостей (типи номерів – одно-, дво-, тримісні чи сімейні)

• клас номера (стандарт, напівлюкс, люкс, VIP)

• додаткові побажання: номер для курящих/некурящих, ближче/далі від бару

• запропонуйте Гостю кілька варіантів розміщення – проведіть Гостя по номерам, аби він наочно міг визначитись з кімнатою (якщо Гість перший раз в комплексі і одразу орієнтується на ціну, все-одно варто показати номери обраної ним категорії і хоч один номер вищої категорії – це дозволить Гостю співставити очікування з затратами на проживання)

• обов’язково потрібно словесно прокоментувати переваги того чи іншого типу номеру

• остаточно визначіть обраний Гостем готельний номер

• забронюйте кімнату в програмі Hotel program “Aivengo.exe”, продублювавши усю інформацію в «Зошиті реєстрації»

• при першій можливості, але ні в якому разі ненав’язливо, ознайомити Гостя з додатковими послугами комплексу (навіть, якщо він ними не скористається, буде знати, що вони є)

• наголосити, що у вартість номера сніданок не входить, але ресторан працює цілодобово (повна кухня)

• якщо Гість бронює номер для себе – запропонувати одразу заповнити Карту Гостя для того, щоб не витрачати на це час при поселенні

• якщо Гість бронює номер не для себе – уточнити основні дані: прізвище, ім’я Гостя, для якого здійснюється це бронювання, його контактний номер телефону, орієнтовний час заїзду

• нагадайте Гостю встановлений в готелі час поселення-виселення – 12:00.

• подякуйте за вибір готелю і попрощайтесь:

«Дякуємо за Ваш вибір. Чекаємо на Вас. До побачення.»

Стандарт прийому заявок на бронювання по електронній пошті

Якщо Ви отримуєте заявку на бронювання по електронній пошті, на неї необхідно реагувати дуже швидко. Перенесіть всі необхідні для бронювання дані в програму Hotel program “Aivengo.exe". Після цього, обов’язково зв’яжіться з Гостем по телефону або електронній пошті.

Якщо є можливість зв’язатись по телефону:

• привітайтесь з Гостем

• повідомте про отримання від нього заявки на бронювання номера

• уточніть, чи всі дані внесені вірно

• дайте відповіді на питання, які виникають у Гостя

• подякуйте за вибір готелю і попрощайтесь.

Якщо можете зв’язатись з Гостем лише по електронній пошті, напишіть йому листа на вказану в заявці адресу, де потрібно вказати:

• привітання з Гостем

«Доброго дня, шановний пане Ігоре (Ігоре Борисовичу)»

• підтвердження отримання заявки на бронювання з уточненням інформації

«Ми отримали Вашу заявку на бронювання стандартного номера, вартістю 270 грн. в готелі «Айвенго» на період з 15.01.2010 року по 17.01.2010 року»

• висловіть прохання про попередження в разі змін і подякуйте за вибір готелю

«У разі змін, просимо повідомити. Дякуємо за вибір нашого готелю!»

• додайте підпис готелю

«З повагою, адміністратор готелю «Айвенго» Андрій. Тел. +38 0362 20 89 52»

Стандарт прийому заявок на анулювання замовлення

Замовник бронює готельні номери, виходячи зі своїх планів перебування в нашому місті, від тривалості роботи чи з інших особистих причин. Але в деяких випадках плани здатні змінюватись під впливом різних причин. Тому у замовника виникає необхідність відмовитись від заздалегідь зробленого замовлення. Цей процес називається ануляцією замовлення. Ануляція у більшості випадків відбувається по телефону, коли Гість чи представник замовника зв’язується з готелем і просить змінити бронь (змінити дати чи тривалість перебування Гостя або відмінити замовлення повністю).

У випадку, якщо бронь анулюють індивідуальні Гості (готівковий розрахунок):

- потрібно видалити замовлення з програми Hotel program “Aivengo.exe"

- внести корективи в «Зошит реєстрації».

Якщо заявка на бронь, яку потрібно анулювати, надходила факсом (готівковий/безготівковий розрахунок), необхідно:

• повідомити телефонуючого про необхідність письмового підтвердження ануляції – це буде документом, що підтверджує ануляцію

• отримати факс-підтвердження ануляції

• видалити замовлення з програми Hotel program “Aivengo.exe”

• внести корективи в «Зошит реєстрації»

• одразу поставити до відома менеджера готелю або бухгалтерію комплексу.

Якщо виникають питання ануляції групових замовлень – одразу інформацію поставити до відома менеджера готелю.

Такі процедури присутні в кожному готелі, але, звичайно є небажаними. Проте до них теж потрібно відноситись з особливою уважністю:

• вислухайте співрозмовника, який просить анулювати замовлення

• знайдіть в програмі замовлення, яке потрібно відмінити

• при необхідності – перевіряйте персональні дані Гостя (щоб не видалити замовлення, яке може були лише схожим – однакові прізвища Гостей тощо)

• зробіть відповідні дії, описані вище для різних варіантів бронювання.