2.8.Недирективное консультирование. А.Н.Моховиков

Во всех случаях (когда это возможно) консультантам рекомендуется использовать в работе недирективный подход как наиболее предпочтительный. Случается, что они становятся небрежными и возвращаются к старым стереотипам поведения и привычкам, даже проработав какое-то время волонтером Линии. Кроме того, мы отдаем себе отчет в том, что недирективный подход в консультировании можно использовать не всегда. Есть случаи, когда необходимо применять прямую беседу, обсуждать конкретную рекомендацию или оказывать непосредственную поддержку. Занимаясь этим, консультант обязан внимательно следить за ходом беседы и использовать любую подходящую возможность, чтобы возвратиться к недирективному подходу.

Контрольный список приемов недирективного консультирования

1. Принятие ценностей и этических принципов абонента. Это следует делать осторожно, чтобы не возникало недоразумений. Если какая-нибудь проблема является эмоционально значимой для абонента или представляет собой реальную угрозу, то безоговорочное принятие его точки зрения может прозвучать как разрешение на явно противозаконный или аморальный поступок. Высказывания консультантов должны формулироваться таким образом, чтобы не содержать ни угрозы, ни поощрения.

2. Особенно важным является сосредоточение внимания. Обязательно вслушивайтесь во все, что говорит собеседник. Помните, что Вы стремитесь обнаружить противоречия или иррациональные мысли, содержащиеся в его умозаключениях. Кроме того, сосредоточение внимания необходимо для прояснения эмоций, которые могут выражаться скрыто.

3. Следует отражать суждения абонента, а не предлагать свои. Не проявляйте инициативы в выборе темы беседы. Из всего сказанного выберите именно те мысли, которые могут привести к поставленной консультативной цели. Так же стоит отражать содержание фрагментов беседы, содержащих значимые эмоции, и имеющиеся противоречия.

4. Интерпретируя сказанное, «читайте между строк». Вы стремитесь прояснить для абонента то, что еще не произнесено и лишь подразумевается.

5. Проявляйте не только сочувствие. Старайтесь поставить себя на место абонента, чтобы иметь возможность точнее определиться с консультативными целями.

6. Избегайте задавать конкретные вопросы; они часто таят угрозу для абонента.

7. Параллельно ведите разговор с самим собой. Осознавайте эмоциональные реакции на непристойные, враждебные, чрезмерно требовательные или манипулятивные высказывания абонентов. Как они влияют на конструктивное отношение к беседе? Каким образом затрагивают Вашу личность?

8. Используйте открытые вопросы. Они предоставляют абоненту свободу выбора из максимально возможного числа альтернативных решений.

9. Помните, что именно Вы ведете беседу, направляя ее к определенной цели. Абонент с этим не справится.

10. Избегайте банальностей, стереотипных лозунгов или клише, не содержащих никаких значимых рекомендаций или информации и не ведущих к достижению консультативной цели.

11. Избегайте морализирования.

12. Отношение к абоненту обязательно должно свидетельствовать, что Вы принимаете его обращение всерьез.

13. Старайтесь помочь абоненту принять решение, за которое именно он несет ответственность. Это помогает росту зрелости.

14. Как можно скорее примите решение относительно цели консультации.

15. По возможности быстрее определите, к какому типу обращений относится данная беседа: консультативному, информационному или кризисной интервенции.

16. Избегайте дезинформации абонента.

17. Избегайте направления абонентов к конкретным специалистам.

18. Обязательно заполните бланк обращения.

Укоренившаяся традиция Линии состоит в том, что консультант не уходит после дежурства, пока его не сменят. Телефоны никогда не остаются без надзора.

Систематическое выслушивание (Искусство выслушивания).

Вступительное упражнение

Чтобы настроиться и усвоить следующий обучающий материал, пожалуйста, в течение 10 минут подумайте над следующими вопросами:

Что побуждает моего собеседника и меня к диалогу?

Почему мой собеседник ожидает от меня всестороннего и систематического выслушивания?

В чем оно является трудным для меня?

Обучающие стимулы

Чтобы быть способным вести помогающий диалог и осуществлять терапевтическое поведение в целом, мне важнее всего знать, что представляет собой «систематическое выслушивание» и как его применять на практике. Мое выслушивание должно быть систематическим и всесторонним (полным). Это означает, что в нем исключается случайность, фрагментарность. Моя цель состоит в том, чтобы «целиком превратиться в слух» (эту формулировку следует воспринимать буквально), поскольку альфой и омегой диалога является выслушивание. Оно осуществляется не только ушами, но и с помощью всех органов чувств и эмпатии. Собеседник постоянно пребывает в поле моего зрения и слуха, понимания и сочувствия, поэтому выслушивание предполагает максимальную концентрацию. Слушая, я хочу отследить как можно больше вещей, например, страх, который возникает во время молчания или трудного фрагмента диалога, в чем-то смущающего. Выслушивание ни в коем случае не является простым видом деятельности, наоборот, оно требует высокой степени вовлеченности, активности и сочувствия, а также совместных размышлений и поисков.

Объяснение

Систематическое выслушивание означает:

1. Партнерство, то есть воздержание от авторитарно-директивной манеры беседы.

2. Сосредоточение на собеседнике, то есть воздержание от того, чтобы быть в центре внимания, от своеволия и эгоцентризма.

3. Принятие и позитивное отношение к собеседнику, то есть воздержание от полного или частичного отвержения, от положительных или отрицательных оценок.

4. Создание предпосылок возникновения помогающих вопросов и ответственных действий. К примеру: консультант может говорить только после выслушивания. Тот же, кто ищет исключительно совета, начинает слышать другого только после того, как успел выразить себя.

5. Предоставление собеседнику независимости и автономии — таким образом он приобретает свободу для беседы и самораскрытия, ему дается пространство для проявлений своей индивидуальности и идентичности.

6. Основной элемент терапевтических изменений. Пример: посредством разговора собеседник может сбросить тяжесть и освободиться от своих чувств.

7. Осуществление основной человеческой потребности: «Каждый человек нуждается в ухе, которому можно пожаловаться» (португальская пословица). Сравните с высказыванием Сенеки, римского философа, умершего в 85 г. нашей эры: «Слышит ли нас кто бы то ни было на свете, будь то друг или учитель, брат, отец, мать, будь то сестра, сосед или сын, будь то господин или слуга, слышат ли они нас, собственную жену или мужа, те, кто ближе всего к нам? Кому может сказать человек — вот он, я! Узри меня в наготе, с моими ранами, тайными печалями, отчаянием и разочарованием, с моей болью и языком, окаменевшим от скорби, с моим ужасом и покинутостью! Послушайте меня день! — хоть час! — хоть мгновение! А иначе я просто сгину в кромешной пустоте и одиноком молчании! Боже мой, неужели меня некому услышать!».

Критическое отражение

Хотя систематическое выслушивание является главным инструментом помощи в диалоге, у него есть свои ограничения. Мне следует отдавать себе отчет в том, что мое выслушивание часто субъективно и избирательно, в силу чего может искажать или извращать факты и т.п.; явно или неосознанно на него влияет субъективность моих чувств, желаний, мыслей, фантазий и прошлого опыта. Когда люди слушают одно и то же, каждый слышит нечто отличное — это происходит потому, что «уши» у людей разные.

Как терапевт я предпринимаю постоянные усилия в направлении систематического выслушивания, но в то же время осознаю, когда могу или (иногда) должен высказаться. Практически это принимает следующую форму. Как терапевт я говорю только тогда, когда:

1) мой собеседник завершил выражение чувств и мыслей и готов слушать;

2) мое высказывание вытекает из выслушивания и ведет к дальнейшему слушанию;

3) моя речь оказывается необходимой и полезной (например, если мой собеседник устал от монолога или молчание становится невыносимым);

4) я хочу структурировать диалог;

5) мне следует подкрепить утверждения собеседника (например, при первых знаках активности или агрессии, внезапно появляющихся у подавленного абонента);

6) я хочу уверенности в том, что правильно понял собеседника или нуждаюсь в более глубоком понимании его;

7) собеседник задает конкретные вопросы, на которые не знает ответа;

8) собеседник не в состоянии выразить свои мысли и чувства (не может начать диалог или замолкает, застревая на препятствии);

9) я хочу показать свое понимание и вовлеченность, одобрение и позитивное отношение (см. главу «Принятие и позитивное отношение»);

10) мне следует вербализовать то, чего не может мой собеседник, например, сложные чувства или запретные побуждения (см. главу «Эмпатия и вербализация»);

11) я желаю проявить соответствие моменту и искренность, в результате чего отношения с абонентом становятся истинными и открытыми (см. главу «Искренность и личная конгруэнтность»).

Практические советы

1, Перед началом беседы я стараюсь, насколько возможно, осознать внешние и внутренние влияния, чувства, который в данный момент владеют мной. Мне следует сосредоточить слух, зрение, мысли, чувства и уверенность на собеседнике и устранить отвлекающие моменты и шумы, ибо они уводят от точного и непредвзятого выслушивания. Я оцениваю, насколько могу сознательно оставить без внимания или, наоборот, насколько продуктивно могу использовать эти влияния и чувства. Один из путей, который этому помогает, состоит в том, чтобы перед началом диалога записать наугад все, что приходит в этот момент в голову.

2. Перед началом и в процессе диалога я стремлюсь обеспечить максимально возможное внешнее и внутреннее спокойствие.

3. Мое поведение фокусируется на абоненте. Я сосредоточиваюсь на моем собеседнике, его суждениях, опыте, возможностях или затруднениях.

4. Внимательное и серьезное выслушивание может сопровождаться полувербальными («да», «гм») или невербальными (кивки, положение головы, поза, мимика, движения руками и т.д.) проявлениями.

5. Я не только прислушиваюсь к содержанию слов, но и к их выбору, интонациям и регистру голоса, скорости речи, паузам и остановкам во время диалога.

6. Я основываюсь не только на том, что слышу, но и на том, что вижу, я наблюдаю за выражением лица собеседника, его жестами, телом и т.д. Одновременно я отслеживаю собственный язык тела и голос: выражают ли они искреннее выслушивание собеседника или его отвержение посредством сосредоточения на чем-то ином.

7. Кроме наблюдения за рассуждениями собеседника я стараюсь понять, чего он пока выразить не в состоянии, например сильные чувства или отрицательные эмоции (остерегайтесь субъективных интерпретаций!).

8. Я отслеживаю ключевые слова, слова, насыщенные эмоциями, ключевые фразы, ведущие вопросы, а также заминки и паузы. Имеют ли они отношение к «лейтмотиву» (основной теме) беседы, уходу, уклонению от него или повторениям.

9. При возможности я делаю записи о важных частях диалога. Собеседник должен знать об этом, однако его не следует раздражать слишком явным ведением записей («протоколированием»).

10. Я слушаю со «спокойно плавающим вниманием» (З.Фрейд), чтобы избежать временных отключений или обусловленных внутренними потребностями переключений на другие темы. Я не сосредоточиваюсь на одной части диалога (которая кажется мне важной или трудной), если мой собеседник уже говорит о чем-то другом.

11. Я разрешаю собеседнику закончить беседу и не мешаю своими мнениями, поспешными интерпретациями или вопросами. У меня есть время и терпение.

12. Если собеседник склонен прерваться, я «смиряюсь» и не мечусь в поисках слов, чтобы заполнить паузу фразами типа: «Вот, что я уже давно хочу сказать Вам» или «...спросить у Вас».

13. Я задаю лишь необходимые вопросы, помогающие вести диалог. Они должны вырастать из диалога, а не привноситься извне.

14. Если собеседник задает вопросы, то первым делом я жду, какие ответы он может найти сам. Я могу сказать: «Вы наверняка уже размышляли об этом».

15. Я особенно внимателен, чтобы не впасть в соблазн многословия (о самом себе, о своей жизни, личном опыте, аналогичных случаях) или попытки убеждения, догматизма, интерпретации и т.д.

16. В том, что я говорю, я исхожу из выслушивания (и в этом смысле процесс является реактивным), и мои суждения должны вести к дальнейшему выслушиванию, чтобы давать собеседнику новую возможность для высказывания.

17. Посредством самоосознавания и самоконтроля я в состоянии отследить ситуации, когда мне тяжело или я не в состоянии слушать. Что делает выслушивание трудным для меня (возраст? пол? профессия? внешние особенности? голос?), и какие предметы обсуждения особенно тягостны (например, проблемы сексуальности, религии, насилия, самоубийства, компульсивного поведения)? Часто причина трудностей скрывается в защитных механизмах: мне стоит определить их и быть к ним внимательным (см. главу «Механизмы психологической защиты»).

18. В процессе выслушивания я сохраняю основную линию принятия и позитивного отношения (см. главу «Принятие и позитивное отношение»).

19. Я обязательно прислушиваюсь к чувствам, содержанию эмоционального опыта, желаниям и ценностям собеседника (см. главу «Эмпатия и вербализация»).

20. Слушая, я стремлюсь быть искренним и конгруэнтным происходящему насколько это возможно, и не стараюсь ввести в заблуждение себя или собеседника. Уделяя внимание своим чувствам и осознавая пределы выслушивания, я нахожусь на пути к искреннему и конгруэнтному поведению. Осуществление этого конструктивным образом является особым искусством (см. главу «Искренность и личная конгруэнтность»).