2.3.2. Анализ уровня удовлетворенности населения деятельностью социальных служб.
Для исследования в социальные учреждения по г. Котласу были направлены бланки анкет для клиентов социальных служб. Специалистами учреждений были опрошены клиенты, в общей численности 100 человек.
Состав респондентов по полу:
Рис.34. Состав респондентов по полу (%).
Женский состав опрошенных выше мужского на 36%.
Таблица №3.
Возрастной состав населения (абс.Числ.).
Возрастной состав населения |
|||
Возрастные рамки |
до 30 |
31-49 |
от 50 |
Количество человек |
25 |
43 |
32 |
Большинство респондентов представлено категорией среднего возраста.
Уровень образования респондентов приведен в диаграмме в процентном соотношении (Рис.35).
Рис. 35. Уровень образования (%).
Первым рангом представлено высшее образование 41%, вторым рангом- среднее специальное 30% и третий ранг 17%- среднее, 12 % отметили не полное высшее.
Рис.36. Источник информирования (%).
Большинство населения (44%) источником информации выделяет социальные службы. 36% информировано учреждениями через знакомых либо родственников. 20% выделяет учреждения здравоохранения.
Респондентам был предложен перечень учреждений, предлагающих различные социальные услуги населению. Из числа данных организаций опрошенные выбирали те, о которых они информированы.
Рис.37. Информированность о деятельности социальных служб (%).
Таким образом, клиенты социальных служб, так же как и не обращавшееся население наслышаны в большей степени о деятельности отделения социальной защиты (24%). 16% информированы о работе Котласского дома-интерната для престарелых и инвалидов. На третьем месте по популярности - отдел опеки и попечительства (15%). Знание о деятельности КСРЦН представлено в ответах 12% из общего числа респондентов.
При обращении в социальное учреждение, клиенты получают спектр услуг, самые распространенные приведены в диаграмме.
Рис.38. Услуги, оказываемые специалистами (%).
Первый ранг представлен социально-бытовыми услугами (29%), второй ранг обозначен социально-психологическими услугами (21%) и третий- социально-правовыми (18%).
При взаимодействии со специалистами часто возникают различного рода трудности, анализ которых представлен в диаграмме.
Рис.39. Трудности при общении со специалистами (%).
Практически равное количество респондентов отмечают в качестве трудностей нетактичность(32%) и некомпетентность (31%) специалистов. 20% признают, что им сложно идти на контакт.
Клиенты так же дают характеристику профессии специалиста по социальной работе.
Рис.40. Какой считают респонденты профессию специалиста по социальной работе (%).
34% считают профессию общественно-необходимой, 29%- называют ее гуманной, для 18% она остается непонятной, 12% видят ее сложной и 7% клиентов обозначили ее как деятельность, не приносящую пользу.
В 7% нам видятся неудовлетворенные качеством обслуживания клиенты.
На вопрос что именно не устраивает в деятельности социальных служб, клиенты отмечают в большей степени тот факт, что при взаимодействии со специалистами не учитывается мнение клиентов (Рис.41.). Такого мнения придерживаются 27% опрошенных. 26% выделяют формальный подход к выполнению своих обязанностей специалистами, а так же 22% отмечают равнодушное отношение к проблемам клиентов.
Рис.41. Что не устраивает в деятельности социальных служб(%).
14% опрошенных социальные службы принуждали к сотрудничеству, 6% сталкивались с проявлением агрессии со стороны сотрудников социальных служб, и только 5% клиентов все устраивает.
Данная диаграмма, основываясь на опыте взаимодействия населения с социальными службами, отражает большое количество негативных моментов в их работе с высоким уровнем процентного показателя.
Несмотря на недовольство со стороны большинства клиентов, многие все же нуждаются в помощи специалистов.
Рис.42. Уровень потребности в участии специалиста в решении социальных проблем (%).
Ярко выражен первый ранг ответов клиентов, которые часто нуждаются в помощи специалистов по социальной работе в решении своих проблем (49%). 20% опрошенных редко нуждаются в такого рода вмешательства. 18% вовсе не могут обходиться без социальных служб. 13% ответили, что не нуждаются в помощи.
Уровень качества предоставляемой помощи в основном отмечен как низкий (65%), 31% считает, что обслуживание на среднем уровне, и 4% удовлетворены качеством.
Рис.43. Уровень качества предоставляемых услуг (%).
Разница между количеством респондентов, которые отметили низкий и средний уровни, составила 34 %. Данная диаграмма свидетельствует об острой необходимости повышения качества предоставляемых услуг.
Респонденты, в свою очередь, предлагают варианты мер по повышению данного уровня.
Рис.44. Предложения по повышению качества предоставления услуг (%).
28% предлагают повысить уровень материального и технического оснащения учреждений, 27% считают необходимым заменить специалистов более опытными и компетентными кадрами. Как альтернативный вариант 19% советуют повысить уровень контроля их деятельности. Равное количество опрошенных (по 12 %) считают, что качество работы специалистов зависит от их заработной платы, и видят необходимость так же в проведении регулярных курсов по повышению квалификации. Только 2% считают, что менять ничего не нужно.
Результаты данного мониторинга удовлетворенности клиентов мы предлагаем принять во внимание специалистам социальных учреждений и на основании наших рекомендаций в качестве комплекса мер по повышению качества обслуживания.
Таким образом, подводя итоги исследования, мы обращаем внимание на тесную взаимосвязь триады «специалистов по социальной работе, населения и социальных служб». Негативные моменты выявлены в исследовании каждого элемента триады. В первую очередь необходимо предпринять попытки по модернизации организационной культуры учреждения, так как именно корпоративная культура оказывает непосредственное влияние на образ специалиста по социальной работе, который неизбежно складывается в общественном сознании. Для совершенствования организационной культуры, повышения эффективности взаимодействия элементов триады, нами были предложены примерные рекомендации, которые могут быть использованы в каждом социальном учреждении.