3.2 Етикет телефонної розмови

Телефонна розмова є одним із різновидів усного мовлення, для якого характерні специфічні ознаки, зумовлені екстрамовними причинами:

- співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

- обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Основою проведення успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко й ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут Вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, намагатися не перебивати співрозмовника. Якщо Ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково визнайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтеся коротко і ясно викладати свої аргументи. У телефонній розмові краще не використовувати професійних висловів, що можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв’язати). Якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що Ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

Перед тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнерові, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому Ви б не телефонували – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде телефонувати після десятої години вечора, якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

До телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати всі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номери телефонів, адреси організацій, ручку, папір тощо; скласти план бесіди, записати питання, що потрібно вирішити або відомості, що хочете отримати, продумати, в якому порядку Ви запитуватимете співрозмовника. При обговоренні декількох питань, за чергою закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте Ви:

- насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім – принаймні це буде почуто;

- якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, варто запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме Ви хотіли б поговорити;

- якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у Вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

- попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима впродовж усієї бесіди:

- завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

- у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

- спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

- у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

- розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

- не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.