Основні характеристики послуг і проблеми управління якістю послуг в готельному бізнесі.

Надаючи своєрідні за своєю специфікою послуги, дані підприємства виконують важливі функції у сфері обслуговування населення нашої країни та іноземних громадян, забезпечуючи їх тимчасовим житлом і побутовим обслуговуванням. У цих цілях здійснюється експлуатація матеріально-технічних засобів-будівель, обладнання, інвентарю. 

Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Послуги повинні враховувати інтереси туристів, бути безпечними для життя, здоров'я туристів і відповідати вимогам ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442. 

За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні. До соціально-культурним послуг відносяться послуги по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача (підтримання та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму і т. д. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (туру) приймають участь і транспортні компанії, підприємства харчування та інші, послуги яких відносяться до сфери матеріальних послуг. 

Надання послуг має ряд особливостей. Послуги не завжди є речовими. У цьому випадку неможливо підтвердити якість послуги.  При наданні послуг виробництво і споживання взаємопов'язані. Без активної співпраці сторін ніяке виробництво неможливе. При управлінні якістю послуг найважливіше завдання полягає у визначенні правильного рівня очікування споживачів. Якщо встановлений рівень очікувань занадто низький, то споживачі будуть задоволені, але залучити достатню їх кількість буде важко. Навпаки, якщо планка очікувань піднята занадто високо, то споживачі будуть розчаровані. 

Для перемоги в конкурентній боротьбі підприємству слід орієнтуватися на високий рівень якості, тому що просто задоволені споживачі легко поміняють постачальника з появою кращої пропозиції.  В узагальненому вигляді основні відмінні характеристики послуг засобів розміщення та пов'язані з ними проблеми управління, включаючи управління якістю, представлені в табл. 1.

Таблиця 1. 

Основні характеристики послуг і проблеми управління

Характеристика послуги		Проблеми управління
Невідчутність		Труднощі в наданні стандартних зразків: придбання послуг пов'язане з ризиком для споживача.  Послугу не можна продемонструвати: утруднена  диференціація пропозицій.  Кількість визначуваних і вимірюваних фізичних стандартів якості обмежена (розмір номера, обстановка).
Участь споживача.  Єдність процесів  доставки і  споживання.  Нероздільність  надання послуг  та їх споживання		Споживачі беруть участь в процесі надання послуг: ускладнення управління якістю.  Залучення до процесу обслуговування груп  споживачів: проблема контролю.  Підприємство, що надає послуги, представляє його персонал: сприйняття постачальника визначається ставленням споживача до його співробітників.  Обслуговування - відмітна риса постачальника послуг. Труднощі з розширенням підприємств розміщення: необхідність створення мереж.
Мінливість якості	Стандартизація послуг утруднена через наявність  функціональною складовою їх якості,  обумовленою діями персоналу.  Проблема контролю якості послуг: різнорідність умов обслуговування.
Незберігаємість	Неможливість зберігання та накопичення послуг.  Проблеми, пов'язані з сезонністю.  Труднощі з встановленням цін на послуги: проблеми з ціноутворенням.

Стандарти та їх значення в управління якістю послуг.  Посилення впливу ринкових сил ставить завдання підвищення конкурентоспроможності організації та послуг. Це завдання досяжна за умови здійснення інтегрованого маркетингу, орієнтованого на передбачення потреб і запитів споживачів. 

Особливе місце в цьому процесі займає управління якістю.  Індустрія гостинності введенням стандартів на обслуговування, застосування сертифікації послуг визначає способи і критерії оцінки якості своєї діяльності і дозволяє створювати у споживачів впевненість у тому, що зручності чи послуги надаються туристу в рамках чітко визначених норм і правил.  Під сертифікацією послуг готелів розуміється підтвердження органом з сертифікації відповідності реалізованих споживачеві послуг вимогам законодавчих і нормативних документів по обслуговуванню туристів.  Сертифікація послуг готелів є одним з найважливіших механізмів управління якістю обслуговування, що дають можливість об'єктивно оцінити рівень послуг, підтвердити їх безпеку для споживача. В умовах ринкової економіки в межах індустрії туризму споживач (турист) є ключовою фігурою при реалізації вимог стандартів на наданий йому якість туристських послуг в залежності, від якого і знаходиться ціна. 

Цілями стандартизації у сфері готельних послуг є підтвердження і забезпечення підтримки заявленого рівня якості і безпеки споживання послуг, захист інтересів споживачів від недобросовісної конкуренції на ринку. Як відомо, для забезпечення якості відповідно до міжнародного стандарту ISO 9000 потрібно: 

- необхідна матеріальна база (засоби розміщення); 

- кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі (людський фактор); 

- глибоко продумана організаційна структура і чітке управління підприємством в цілому та управління якістю - зокрема. 

Два з цих факторів - активний, мотивований, кваліфікований персонал і матеріальна база - визначають необхідну основу для надання високоякісних послуг. Тому ці фактори можна вважати фундаментом або базою якості.  Третій необхідний фактор якості - організація та управління підприємством - доповнює цей фундамент, дозволяє реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою і людським фактором. Тому що не можна надавати послуги, маючи тільки устаткування, матеріали і людей. Потрібно ще організувати роботу, тобто створити необхідні структури і налагодити управління.  З урахуванням вищевикладеного стає очевидним, що класифікація готелів повинна враховувати їх відповідність як технічним вимогам галузевого стандарту, так і якісним характеристикам обслуговування.  Управління якістю передбачає наявність наступних управлінських систем у готельному підприємстві, контролюючих організацію та надання послуг:

-  система підбору персоналу та його навчання. Адміністрація готелю повинна організовувати службу підбору та найму працівників, які мають знання, навички і здібності для надання послуги високої якості, і постійно дбати про підвищення кваліфікації персоналу;

- система контролю за якістю та стандартизацією процесу надання послуг в готелі. При визначенні стандартів обслуговування для готельних підприємств їх власники і менеджери повинні чітко уявляти собі, яку ідею вони намагаються донести до своїх клієнтів. Тому важливо, щоб кожне підприємство гостинності мав власний кодекс стандартів. Стандарти повинні бути гнучкими і відображати вимоги та побажання клієнтів, в першу чергу клієнтів постійних. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна техніка обслуговування гостей, а й ставлення персоналу до своєї роботи, до гостей; 

- система контролю ступеня задоволеності клієнтів будується на основі аналізу скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг. Готелі можуть використовувати скарги як цінне джерело формування переваг перед конкурентами, оскільки скарги вказують на можливі шляхи вдосконалення роботи, задоволення незадоволених клієнтів.  Таким чином, зразковий готель характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей.