Створення корпоративної культури

Можна з упевненістю сказати, що кожен міжнародний готельний бренд, принаймні, з 300 відомих готельних операторів, має свій корпоративний стандарт, який неухильно дотримується, в незалежності від того, в якій країні розташований готель, чи є там національний готельний стандарт або система класифікації готелів. Тут важливо зазначити, що стандарт дозволяє забезпечити контроль системи якості, сталість послуг, що надаються, єдину базу для оцінки послуг готелем і споживачем, напрями вдосконалення обслуговування і безперервний процес професійної підготовки персоналу. Більш того, корпоративний або внутрішньофірмовий стандарт завжди асоціюється з торговельною маркою, яка ідентифікує готельний об'єкт і сприяє його ефективному позиціонуванню на відповідному сегменті ринку. Ті, що прийшли до нас готельні корпорації принесли нам корпоративну культуру. 

Під корпоративною культурою розуміється система цінностей і переконань, що розділяються усіма співробітниками, колективна свідомість і менталітет організації. Корпоративна культура визначає поведінку між працівниками готелю, їх взаємовідносини з клієнтами, керівництвом, посередниками, постачальниками і т. д. Корпоративна культура дає працівникам почуття мети і формує відданість до своєї організації.

 Орієнтація готельних корпорацій на задоволення запитів клієнтів призвела до впровадження системи Загального Управління Якістю (TQM), яка стала частиною корпоративної культури. Як відомо в основі TQM лежать наступні принципи: 

- орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування; 

- лідерство керівника. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, що забезпечує повне залучення працівників до вирішення завдань організації;

-  залучення працівників. Працівники всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу з вигодою використовувати їх здібності;

-  підхід до системи якості як до процесу. Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом;

-  системний підхід до управління. Виявлення, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системи сприяють результативності та ефективності організації при досягненні її цілей;

-  постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною мета.

- прийняття рішень, заснованих на фактах. Ефективні рішення ґрунтуються на аналізі даних та інформації;

-  взаємовигідні відносини з постачальниками і посередниками з продажу. Організація, її постачальники і посередники взаємозалежні.  Ці відносини, побудовані на взаємній основі, підвищують здатність сторін створювати цінності і блага. 

 Впровадження стандартів технічної якості обслуговування  Впровадження стандартів технічної якості обслуговування означає приведення підприємства у відповідність до галузевих стандартів на основі існуючої класифікації готелів.  З цією метою проводиться технічне обстеження готельного підприємства (будівля і територія, житлові, громадські та службові приміщення, технологічне обладнання, оснащення інвентарем, витратними матеріалами і т.д.). Виявлені технічні відхилення від стандарту усуваються. За результатом цієї роботи складається «Паспорт готелю», в якому відбиваються всі основні технічні характеристики об'єкта за вищезазначеною приблизного переліку. Завдання управління технічним якістю готельного підприємства полягає у підтримці його технічного стану відповідно до характеристик технічного паспорта. 

Впровадження стандартів функціонального якості обслуговування  - Впровадження кваліфікаційних вимог (кваліфікаційний стандарт) і посадових обов'язків до працівників підприємства. Впровадження функціонального якості починається з розробки кваліфікаційних вимог (кваліфікаційний стандарт) і посадових обов'язків до працівників, виходячи із специфіки роботи та особливостей готельного підприємства. Кваліфікаційні вимоги дозволяють забезпечити обгрунтоване і раціональне розподіл і організацію праці, правильний підбір, розміщення і використання кадрів, єдність при визначенні посадових обов'язків працівників готелів і висунутих до них кваліфікаційних вимог, закріплення норм відповідальності у трудових контрактах, а також прийнятих рішень під час проведення атестації керівників і фахівців. Схему впровадження можна уявити наступним чином: кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний стандарт) нормативне опис обов'язків по кожній посаді посадова інструкція трудовий контракт.  Кваліфікаційні вимоги до працівників повинні застосовуватися в якості нормативних документів прямої дії або служити основою для розробки внутрішніх організаційно-розпорядчих документів посадових інструкцій, які містять конкретний перелік посадових обов'язків працівників з урахуванням особливостей організації виробництва, праці та управління, а також їхніх прав і відповідальності. При розробці посадових інструкцій необхідно уточнення переліку робіт, які властиві відповідній посаді в конкретних організаційно-технічних умовах, і встановлюються вимоги до необхідної спеціальної підготовки працівників. 

Формалізовані кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний стандарт) і посадові обов'язки об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».  - Розробка технології (нормативне опис) виробничих процесів  Нормативне опис виробничих процесів (технологічні процедури) проводиться по кожному підрозділу готельного підприємства на підставі технічного паспорта, класифікації готелю, посад працівників та їх обов'язків в даному підрозділі. 

У технологічних процедурах поетапно описується основна діяльність підрозділу, особлива увага звертається на координацію діяльності на стиках з іншими підрозділами готелю. Нормативне опис виробничих процесів є нормативним документом, який закріплює норми відповідальності і керівника цього підрозділу.