Как говорить при холодном звонке
Исключите из разговора по телефону слова-паразиты:
это самое так сказать грубо говоря типа э-э-э… ну… вот хотя бы как бы может быть возможно, да…
Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо "чувствуют" речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.
Исключите в телефонном разговоре вопросы, содержащие отрицание "НЕ":
Вопросы, построенные в отрицательной форме, провоцируют ответ - НЕТ:
Вы не подскажете…?
Нет, не подскажу.
Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ - "ДА".
Это - человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.
Этапы холодного телефонного звонка
Как построить разговор с клиентом при холодном звонке от начала беседы до ее завершения:
Всегда помните о цели:
Цель холодного звонка - назначить встречу!
Назначить встречу, это:
Знать время и дату встречи
Знать место встречи
Знать участников встречи
Обговорить цель встречи
Получить подтверждение оппонента
1. Вступление
поприветствуйте клиента
представьтесь: назовите свое имя и компанию с указанием сферы деятельности
уточните возможность разговаривать
На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.
Называйте свое имя четко и ясно! Назвав, сделайте секундную паузу. Вероятность того, что клиент вас запомнит, значительно возрастает!
Часто имею дело со входящими звонками и приходится слушать, как продавец бубнит что-то вроде: "Здрасьте, это иванчпрогаикопыта, удобно говорить"? Избегайте этой ошибки.
2. Установление контакта
Сошлитесь на рекомендацию
Используйте информацию, полученную в ходе поиска потенциальных клиентов
Используйте техники "малого" разговора
3. Вызов интереса
Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.
4. Договоренность о встрече
Сообщите, сколько времени займет встреча
Используйте 4-х шаговую технику назначения встречи
4-х шаговая техника назначения встречи:
Предложите на выбор два варианта времени для встречи, используя альтернативные вопросы (или…, или…), таким образом, вы сместите акцент выбора на время встречи, а не на необходимость самой встречи. Сужайте временной диапазон:
Вам удобнее на этой неделе или на следующей?
Давайте на этой.
В четверг или в пятницу?
В четверг.
Утром или после обеда?
Давайте ближе к вечеру.
Вам удобней в 17 или 18 часов?
5. Завершение разговора
Уточните адрес встречи,
Оставьте свой контактный телефон
Резюмируйте разговор, т.е. еще раз озвучьте все договоренности
Попрощайтесь на позитивной ноте
Совет практика:
Когда я говорю клиенту, что заношу нашу встречу в ежедневник, еще раз проговорив время и место, и предлагаю ему также записать мой телефон, имя и время встречи - в дальнейшем клиент во время общения проявляет большую заинтересованность, как будто бы он действительно ждал меня.
Выберите, что, по-вашему, является ошибками при разговоре с клиентом:
Продолжать разговор более 3-х минут
Продавать страховку сразу по телефону
Говорить по телефону, что речь пойдет о страховании
Передавать инициативу при ведении беседы клиенту
Говорить в режиме монолога более 30 секунд
Ссылаться на рекомендации
Спорить с клиентом
Называть клиента по имени более 2-х раз
Использовать сокращения и сложные профессиональные термины
Извиняться за беспокойство или за звонок