Невербальные проявления
С
юда
относится все, что не является речевыми
техниками: поза, осанка, мимика, улыбка,
жесты, рукопожатие, взгляд, расположение
в пространстве и т.д. Те, кто освоил урок
по телефонным звонкам, знает, что именно
невербалика сообщает клиенту 60%
информации
о том, насколько вы успешны
и уверены в себе, в
своем
продукте
и компании,
разделяете ли сами идею
страхования,
верите ли в то, что говорите, разбираетесь
ли в продуктах, зачем вообще вы пришли:
"вытащить" из клиента деньги или
оказать полезную выгодную услугу,
насколько вы заинтересованы в клиенте
и готовы разбираться в особенностях
его ситуации, одним словом, стоит
ли с вами дальше сотрудничать
и т.д. Еще 30%
этой же информации сообщает паравербалика:
интонация, тон, тембр, скорость и громкость
речи. Оставшиеся 10%
вы сообщаете клиенту на словах.
Из всех невербальных составляющих проще всего управлять пространством: заходя в кабинет клиента, обязательно садитесь рядом с ним, а не напротив, т.к. иначе Вы уже создадите преграду. Если вы правша, то клиент должен оказаться слева, чтобы видеть схемы, записи, отметки, которыми вы сопровождаете презентацию (подробнее об этом в уроке "Формирование потребностей и презентация продукта").
"И.И., поскольку на нашей с Вами встрече мы будем не только разговаривать, но и писать, для удобства в общении, позвольте я сяду рядом с Вами. Вы не возражаете?"
Также вы можете отслеживать свою позу и жесты, однако во время всей встречи невозможно постоянно держать их во внимании. С мимикой все еще сложнее: вы попросту не видите своего лица. Что же с этим делать? Копать стоит совсем с другой стороны. Дело в том, что наше тело реагирует на наше эмоциональное и физическое состояние. Вспомните, когда вам хорошо и радостно, вряд ли вы скрещиваете на груди руки, сутулитесь и поджимаете губы. И наоборот. Соответственно, ваш позитивный настрой, уверенность в себе, в продукте и компании, искренняя заинтересованность в клиенте, ощущение легкого азарта и вовлеченность поможет вашему телу "заговорить" на нужном языке и на 60% приблизиться к завершению сделки.
Обстановка
Договариваясь с клиентом на встречу, заранее обсудите место встречи. Это может быть кафе, офис клиента, холл в бизнес-центре, его квартира, офис страховой компании и т.д. Важно, чтобы оно соответствовало следующим требованиям:
возможность удобно сидеть;
наличие стола (на всякий случай всегда имейте с собой планшет), где можно разложить материалы, записывать, оформлять и т.д.;
возможность спокойно разговаривать, не отвлекаясь на посторонние факторы и не перекрикивая друг друга;
достаточная освещенность.
В начале встречи, если Вы видите, что клиент занят своими делами, его постоянно кто-то/что-то отвлекает, он находится в каком-то негативе, нет зрительного контакта - в этом случае проводить встречу нельзя. Вы можете, сказать клиенту следующее:
" И.И., я очень ценю Ваше время, как и свое. Я вижу, что сейчас не подходящее время для обсуждения таких вопросов, как финансы, поэтому, я предлагаю перенести встречу, когда Вы полноценно сможете уделить этому вопросу время. Давайте посмотрим ближайшие даты…."