Глава II. Анализ работы службы приема и размещения в гостинице «hilton moscow leningradskaya»

1. Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya»: общая характеристика

Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» расположена в 10-15 минутах от самого центра Москвы, неподалёку от Комсомольской площади, которая известная ещё как площадь «Трех вокзалов». Рядом находятся станции метрополитена: Красные ворота, Комсомольская. Адрес гостиницы Ленинградская: ул. Каланчевская, д. 21/4.

Номерной фонд гостиницы составляет 273 номера, из них 157 номеров «Хилтон Делюкс», 43 номера «Хилтон», 39 «Представительских» номера, 26 номеров «Полулюкс», 5 «Исторических люксов», 2 номера «Угловой Люкс» , 1 номер «Президентский Люкс».

Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер и климат-контроль, высокоскоростной и беспроводной интернет, жидко-кристалический телевизор, спутниковое телевидение, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены «английские» розетки.²³

Она является первой гостиницей сети Hilton в Российской Федерации. Отель является одним из престижнейших отелей Москвы, ему присвоена категория пять звезд. Свой нынешний статус гостиница обрела в результате серьезных преобразований, начиная детальной реконструкцией и заканчивая усовершенствованием сервиса.

Таким образом, гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya» представляет собой высококлассную гостиницу с огромным спектром услуг и большим количество служб, которые должны оказывать эти услуги.

2. Структура службы приема и размещения, цикл обслуживания гостей в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya»

Служба приема и размещения подчиняется заместителю директора, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya по коммерческой работе.

Она осуществляет размещение гостей на высоком профессиональном уровне и создает комфортные условия для проживания и работы своих клиентов. У службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya есть свой девиз – «Клиент должен стать постоянным».

В службе работает 11 человек и руководитель службы. Возглавляет ее старший портье первой категории. Это лицо, владеющее несколькими иностранными языками и имеющее высшее специальное гостиничное образование, а также опыт работы в данной должности не менее двух лет.

Смена начинается с передачи портье – старшим смены информации о выполненной работе за прошедшую смену. Старший смены передает следующему старшему смены ключи от камеры хранения, штамп для отметки на миграционном бланке, опечатанный аварийный комплект ключей, пульты от телевизора и CD диски.

Старший портье обязан заполнить книгу передачи смен, в которой указывается вся важная информация за прошедшие сутки, передает паспорта гостей, не зарегистрированных с раннего заезда. В процессе передачи смен старший портье передает учетную документацию (списки заезда и выезда на текущие сутки, счета за аренду и парковку, не разнесенные за день, депозитные счета, письма на подселение и регистрацию, паспортные книги). В это же время происходит передача остатка денежных средств, которые поступили в кассу после инкассации за прошедшие сутки.

Цикл обслуживания гостей службой приема и размещения, а так же процесс обслуживания гостей и предоставления им различного рода услуг осуществляется по определенным стандартам.

Бронирование гостиничных номеров производится по гарантийным письмам фирм и арендаторов, телефонным звонкам, интернет-бронированию и при личном обращении клиентов в службу.

Сотрудники производят резервирование в компьютерной системе «Opera». При наличии свободных номеров поселение производится при устном обращении клиента с последующим заполнением заявления. В заявлении указывается фамилия клиента, категория номера, сроки проживания и контактный телефон.

Бронирование осуществляется по двум статусам резервирования номеров – гарантированное и негарантированное бронирование.

При гарантированном бронировании заявка удерживается в течение всего заявленного срока и может быть восстановлена с любой даты. В случае опоздания клиента, заявленного на поселение, аннулированная заявка восстанавливается, а с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка может быть аннулирована. Час отмены бронирования определен в 00.00 часов, после проведения ночного аудита.

Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудник присваивает брони тип номера, и гостиничная система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. Но узнавая информацию о госте, сотрудник службы приема и размещения уточняет тип номера, и гость может выразить свои пожелания. Тип номера может быть изменен как до, так и после заезда. Система автоматически выберет номер комнаты, который нужно внести в регистрационную карту для дальнейшего ведения архива.

На основании данных гостиничной информационной системы «Opera» портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. В случае сбоя в «Opera» отчет об ожидаемом заезде и выезде клиентов формируется портье в ручном режиме. Ответственность за достоверность, полноту и своевременность предоставленных данных несет старший портье смены.

Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни – старшая горничная смены. Информация поступает в устной форме.

Процесс поселения включает в себя встречу и приветствие клиента; подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера; регистрацию документов клиента; выдачу ключей; информирование клиента об услугах.

Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:

1. Портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в «Opera». Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони;

2. В случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в «Opera» по категории «от стойки».

По желанию клиента тип и номер номера может быть изменен. В связи с этим портье, осуществляющий поселение, обязан знать и своевременно информировать клиента о размещении номера на этаже и в здании, комплектации номера, его достоинствах и недостатках. О производственной замене делается соответствующая запись в журнале дежурства.

Для организации расчетов портье выясняет у клиента форму оплаты услуг и информирует клиента о том, как происходит предварительный и окончательный расчет. В целях предупреждения образования дебиторской задолженности портье обязан руководствоваться положениями технологии работы с дебиторской задолженностью в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

Клиенты, размещенные в гостинице для временного проживания, подлежат регистрации. Процедура регистрации производится портье на основании представленных клиентом документов и в соответствии с действующими нормативными актами РФ. Портье обязан хранить документы клиента, принятые для регистрации, в сейфе. Ответственность за утрату документов несет старший портье смены.

Если клиент изъявил желание подняться в номер сразу по прибытии, то портье, оформив документы, звонит клиенту в номер и приглашает его зайти за паспортом и подготовленным для оплаты счетом. По завершении процедуры регистрации портье вручает клиенту ключ от номера и карту гостя с указанием номера комнаты, выдает пропуск на стоянку автомобилей, сообщает информацию о месторасположении номера, в ненавязчивой форме информирует об услугах в гостинице.

В целях поддержания базы данных по учету использования номерного фонда портье проводит ежедневное закрытие операционного периода (дня, месяца, года) в «Opera». Формирование отчетов для внутреннего и внешнего пользования осуществляет любой сотрудник службы приема и размещения.

Закрытие операционного периода осуществляет старший портье. Формирование отчетов (проживание, заезд/выезд) проводится вручную любым сотрудником службы. Подготовку и передачу документов в бухгалтерию осуществляет старший портье.

Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессе оказания следующих услуг:

1. услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов;

2. услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи;

3. услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. При поступлении срочной корреспонденции портье немедленно уведомляет клиента о полученном в его адрес сообщении или посылке. Ряд гостиничных номеров гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya оснащены сейфами, и клиент может воспользоваться ими для хранения материальных ценностей;

4. информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.

Портье оказывает информационную помощь клиенту по услугам, организует оповещение клиентов о чрезвычайных ситуациях в здании. По просьбе клиента организует услугу побудки.

В экстренных случаях клиент может позвонить, используя номера, указанные в телефонном справочнике клиента. Портье должен незамедлительно отреагировать на звонок – вызвать скорую помощь, сотрудников охраны и т.д., уведомив об этом руководство гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, а в ночное время главного администратора. Портье обязан реагировать на все телефонные звонки клиентов гостиницы, руководствуясь правилами телефонного этикета.

После получения письма о выезде клиента, портье изменяет срок пребывания в «Opera». Во время выезда выверяется правильность оплаты по балансу на данный номер, проверка всех счетов, накопившихся в конверте гостя к моменту его выезда, осуществляется проверка его телефонных счетов через систему «Ogacom». Помощник менеджера службы обслуживания клиентов доводит эту информацию до сведения горничных. Горничные во время проведения утренней уборки, при возможности, узнают у клиента время выезда и сообщают информацию старшему портье службы приема и размещения (номер комнаты и время предполагаемого выезда клиента). Старший портье ведет работу по подготовке документов (счетов, квитанций и др.) для расчетов с клиентом. Получив информацию о времени выезда конкретного клиента, готовит счета на услуги (проживание, услуги связи), невостребованную корреспонденцию, осуществляет контроль выезда клиента.

При выезде гостя портье обязан:

1. уточнить, каким способом гости будут расплачиваться;

2. напечатать счет гостя;

3. перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи;

4. если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.

Обнаруженные в номере забытые клиентом предметы передаются горничной менеджеру по обслуживанию клиентов для возвращения их клиенту, о чем делается соответствующая запись в журнале. При выезде клиент возвращает ключ портье. Портье благодарит клиента, интересуется, все ли ему понравилось. Во время оформления документов клиенту предлагается заполнить анкету опроса клиентов. Портье службы приема и размещения гостиницы благодарит клиента за посещение отеля, прощается с клиентом, обращаясь к нему по имени, желает доброго пути. По просьбе клиента вызывает такси.

В данной главе было показано практическое применение аспектов из первой главы, на примере гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.