Глава III. Служба приема и размещения гостиницы: рекомендации и предложения по совершенствованию работы

1. Рекомендации по повышению уровня качества обслуживания клиентов сотрудниками службы

Для гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya предлагается провести ряд мероприятий по улучшению качества оказания услуг службой приема и размещения.

1. Повышения квалификации, можно произвести двумя способами:

1. оценка качества работы персонала «Тайный гость»;

2. тренинг персонала гостиниц «Эффективный администратор гостиницы»;

Тайный гость – это человек, совершающий ряд звонков в гостиницу, задавая администратору службы приема и размещения типичные вопросы, такие как: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони, условия оплаты и так далее. Гость проживает в отеле в течение суток и после предоставляет отчет со своими наблюдениями. К отчету необходимо прикрепить аудио материал. На основании результатов выявляются наиболее актуальные проблемы.²⁴

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

1. обучение и развитие кадров отелей;

2. сформировать клиенториентированный подход в общении и обслуживании гостей;

3. освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

4. создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом;

5. формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

6. повышение личностной эффективности администратора.

Тренинг «Эффективный администратор гостиницы» проходит в виде мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы мини-группах, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Предлагается к изучению следующая программа для сотрудников службы приёма и размещения:

1. Формирование лояльности гостей:

1. позиционирование гостиницы и выделение устойчивых конкурентных преимуществ;

2. понятие «Лояльного гостя»;

3. роли администратора по отношению к гостям.

2. Контакты по телефону:

1. телефонный этикет и особенности телефонного общения;

2. технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

3. алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

3. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя гостей при личной встрече:

1. невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения;

2. создание комфортной для гостя психологической дистанции;

3. индивидуальный подход к различным типам гостей;

4. типология гостей и техника взаимодействия;

5. выявление потребностей гостей.

4. Управление беседой:

1. технологии конструирования вопросов;

2. алгоритм управления вопросами.

5. Эффективная презентация гостиницы и её услуг:

1. алгоритмы презентации отеля и гостиницы;

2. анализ и акцентирование конкурентных преимуществ отеля или гостиницы;

3. расстановка основных аргументов и ключевых пунктов в ходе презентации гостиницы;

4. upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный;

5. инструменты влияния и внушения.

6. Работа с жалобами и претензиями гостей:

1. алгоритмы работы с жалобами и претензиями;

2. речевые модули ответов на возражения;

3. создание банка ответов на возражения.

7. Выстраивание длительных отношений с гостями:

1. учет интересов гостей после осуществления заселения;

2. формы сопровождения клиента;

3. поводы контактов;

4. получение положительных отзывов и рекомендаций.

После проведения обучающего тренинга «Эффективный администратор гостиницы» в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya предлагается внедрить технологию продажи Upselling offer.

Upselling offer – это техника продаж, которая выявляет скрытые потребности гостя и мотивирует его потратить больше денег на более дорогой товар, добавить услуги к приобретаемому продукту. Посредством этой техники, сотрудник гостиницы может привести клиента к покупке того варианта, который он ранее не рассматривал.²⁵

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

1. прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

2. какие услуги являются наиболее прибыльными;

3. что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Для увеличения прибыли гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, предлагается портье службы приёма и размещения осуществлять продажи номеров повышенной категории гостям, имеющим предварительное бронирование. Данное предложение не должно иметь навязчивый характер и, при отказе гостя, портье службы приёма и размещения приступает к оформлению поселения гостя в номер, изначально забронированной категории. При согласии гостя воспользоваться данным предложением, портье службы приёма и размещения вносит изменения в бронирование гостя в информационной системе «Opera»: изменяет категорию номера, добавляет комментарий, где указывается, что произведена Upsell продажа, изначальную категорию номера и сумму разницы тарифов. После поселения гостя портье службы приёма и размещения вносит данные в Upsell в журнал.

Для мотивации портье службы приёма и размещения предлагается ввести ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров, проданных по технологии Upsell offer.

Так же следует провести мероприятия, направленные на стимулирование персонала:

1. Материальное вознаграждение: заработная плата, бонусы, оплата транспортных расходов.

2. Дополнительные стимулы: субсидии на питание, помощь в оплате расходов на образование, помощь в обучении, страхование жизни, страхование от несчастных случаев, медицинское и стоматологическое обслуживание.

3. Нематериальное стимулирование: предоставление бесплатной возможности отдохнуть на базе гостиницы родственникам сотрудника и самому сотруднику, бесплатное обучение, фиксация достижений, участие в принятии решений.

В третьей главе был приведен ряд рекомендаций для усовершенствования работы службы приема и размещения в гостинице Hilton Moscow Leningradskaya.

Заключение

В каждой гостинице служба приема и размещения является сердцем предприятия. Она первое место, которое видит гость и в которое больше всего обращается за информацией и за услугами . Поэтому можно дать несколько рекомендаций сотрудникам, встречающих гостей, для произведения хорошего первого впечатления. Во-первых, сотрудник должен быть высококвалифицированным в своей области работы и выглядеть таковым в глазах гостя. Он должен обладать полным спектром информации о гостиничном предприятии, в котором работает. Во-вторых, сотрудник должен быть дружелюбным, искренним, улыбчивым, отзывчивым и всегда готовым помочь. Встреча гостя всегда должна начинаться с таких фраз как: «Доброе утро/день/вечер! Мы рады приветствовать Вас в нашем отеле!». Если гость уже был в гостинице, следует называть его по имени. Регистрация должна быть быстрой и незатруднительной для гостя. Внешний вид сотрудника должен быть привлекательным, наличие униформы или делового внешнего вида обязательно. В гостиницах высокой категории регистратор должен владеть одним или несколькими иностранными языками.

Вся служба приема и размещения – это люди разной возрастной категории, с разными характерами и мнениями, но работать они должны как единое целое звено одной большой системы – гостиницы. Поэтому обучение и повышение квалификации должно быть одинаковым для всех, с определенными стандартами, которые должны быть сданы на определенном уровне. Каждая гостинца выдвигает свои требования к персоналу, разрабатывает внутренний распорядок и графики работы.

Работники вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляются большие требования, чем к сотрудникам других служб. Организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует от сотрудников больших усилий. Нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, чтобы грамотно общаться с гостями, правильно доносить нужную информацию до гостей, тогда можно будет достигнуть высокого качества оказания услуг.

Каждой гостинице нужно следовать тенденциям развития общества и его потребностей. Для этого, разумеется, требуется совершенствование каждого звена в гостиничном предприятии, а в частности и службы приема и размещения. Это достаточно трудоемкий и затратный процесс, поэтому следует поддерживать должный уровень квалификации сотрудников постоянно, чтобы успевать за развитием современного мира. Это могут быть тренинги, обмен опыта с зарубежными коллегами, конференции, посещение выставок и тому подобное.

В данной работе достигнута поставленная цель исследования: изучение организации и технологий работы службы прима и размещения с помощью поставленных задач. Рассмотрены функции службы приема и размещения, технологии ведения документации, этапы и технологии работы и должностные обязанности сотрудников. Для качественного оказания услуг существуют ГОСТы и нормативно-правовые акты, на примере гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, можно увидеть, что стандарты обслуживания выполняются работниками службы приема и размещения, этапы организации работы являются устойчивыми и систематизированными. Для постоянного соответствия гостиницей заявленному уровню необходимы тренинги. Рекомендации по возможным методам проведения тренингов были выдвинуты в данной работе.

Список используемой литературы

1. Нормативно-правовые акты:

1. Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085, «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Постановление Правительства РФ от 17 июля 1995 года № 713, (ред. от 05.03.2015) «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».

2. Основная литература:

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Издательство «Новое знание», 2001. – 216 с.

4. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. – учебник для студентов учреждений высшего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 272с.

5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – учебное пособие – 3–е издание, переработано и дополнено. – М.: ИД «ФОРУМ»: Инфра-М, 2008. – 352с.

3. Ресурсы сети Интернет:

6. «Академик». – Толковый словарь. URL: http://dic.academic.ru/

7. «Википедия». – Свободная энциклопедия. URL: https://ru.wikipedia.org/

8. «КонсультантПлюс». – Свод законов, постановлений правительства и федеральных законов Российской Федерации. URL: https: //www.consultant.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Рисунок 6 – пример авторизационного письма

Рисунок 7 – пример ваучера

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Должностная инструкция администратора службы приема и размещения