9.2.2.Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т. е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами. Согласно правилу Парето, 20 % ассортимента дают 80 % прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых товаров лишь те 20 % наиболее часто реализуемых разновидностей товаров, которые, собственно и определяют прибыль предприятия. Однако такая политика быстро приведет к потере доверия покупателя (он уйдет к другому продавцу), так как потребитель будет часто получать отказы по другим, незначимым для продавца товарам и услугам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием. На рис. 9.1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от уровня сервиса в 70 % и выше затраты на сервис растут экспоненциально. Принято считать, что повышение уровня сервиса сверх 90 % невыгодно. Так по расчетам некоторых специалистов повышение уровня сервиса от 95 до 97 % приводит к повышению доходов на 2 %, а расходы возрастают на 14 %.

С ледует отметить, что затраты на логистический сервис зависят не только от его уровня, но и оттого, как он достигается. Так, например, если в качестве меры уровня сервиса принимать долю полностью выполненных заказов, то этот показатель можно увеличить двумя способами:

• увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему получения заказа и доставки;

• наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и его доставки, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой организации продвижения информации и материалов. Поэтому, идя по второму пути, можно повысить уровень обслуживания и не прибегая к значительным затратам.

9.2.3.Зависимость объема продаж от уровня сервиса

З адача количественного определения реакции рынка на уровень сервиса, как уже указывалось, является достаточно сложной. Из общих соображений можно сказать, что зависимость дохода от уровня сервиса должна иметь S-образную форму (рис. 9.2), что объясняется двумя основными причинами. С одной стороны, большинство рынков требуют от продавцов наличия, как минимум, определенного уровня сервиса, называемого «минимальный порог уровня сервиса». Деятельность в области ниже этого порога не принесет ощутимого дохода, так как продавец вообще не будет восприниматься рынком и его доходы будут минимальными, если вообще будут.

С другой стороны, после определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. То есть выше этого уровня (максимального порога уровня сервиса) рост сервиса не приносит новых продаж.