2.2 Анализ и оценка политики управления качеством и конкурентоспособности услуг предприятия

Основными конкурентами ООО «Фотон» на рынке г.Красноярск являются такие компании:

1. ООО «АльфаТех»;

2. ООО «Крастеплосервис»;

3. ООО «Энергостром».

В таблице 2.8 проведен комплексный анализ конкурентоспособности ООО «Фотон» в сравнении с данными основными конкурентами.

Таблица 2.3 - Сводное определение уровня конкурентоспособности ООО «Фотон»

№ п/п	Факторы конкурентоспособности	ООО «Фотон»	Конкуренты
			К1	К2	К3
1	Услуги Качество услуг Сопутствующие услуги Наличие наград в области качества	5 4 5	3 4 2	4 3 2	4 4 3
2	Цена Размер цены Сроки платежей Условия кредитования	3 4 4	4 5 2	4 4 3	4 4 4
3	Каналы распределения Квалификация персонала Охват рынка Развитие складских площадей Система управления запасами	3 4 5 5	1 3 1 2	3 4 3 3	2 4 2 4
4	Система коммуникаций Развитие рекламы Презентация услуг Обучение и подготовка службы сбыта Система стимулирования сбыта	4 4 4 4	5 1 1 3	5 4 3 4	5 3 4 3
5	Общее количество баллов:	58	37	49	50

Как видно из таблицы 2.8, ООО «Фотон» занимает лидирующее положение на рыке среди конкурентов. Однако это не означает, что можно снизить рыночную «хватку», предприятие всё равно должно непрерывно отслеживать действия конкурентов, чтобы упреждать реакцию потребителей и не дать им уйти к конкурентам.

Программа аудита качества разрабатывается на каждый конкретный аудит или несколько аудитов, в зависимости от размера, типа и сложности процессов в организации.

Как правило, в программу аудита включается перечень документов системы качества и дополняющих документов, которые аудитор должен проверить, список работ, необходимых для планирования и организации аудита, ресурсы (человеческие, материальные, информационные и пр.). Также, в программе аудита указывается состав проверяемых подразделений, даты и время посещения подразделений. При внутренних аудитах содержание и форма программы аудита определяется самой организацией. При аудите второй или третьей стороной программа аудита предоставляется проверяющей организацией (заказчиком или органом по сертификации).

Цель программы аудита:

- собрать объективные свидетельства, которые позволят выявить несоответствия в процессах предоставления услуг или системе качества;

- определить степень соответствия системы управления качеством требованиям стандарта;

- содействовать улучшению системы управления качеством.

Объем программы аудита:

Проведение аудита на адекватность документации системы управления качеством, в частности раздела «Требования к документации» руководства по качеству для организации ООО «Фотон».

График реализации этапов аудита:

Таблица 2.4 - График проведения аудита и его участники

Раздел проверяемого Руководства по качеству	Аудитор	Сопровождающее лицо	Дата	Продолжительность
ISO 9001 п.4.2 «Требования к документации»				10.00-13.00
				14.00-17.00
				9.00-12.00
				10.00-13.00

Расписание совещаний

- 02.11.12 с 9.00 до 10.00- вступительное совещание.

- 05.11.12 с 15.00 до 16.00- заключительное совещание

Роли и обязанности аудитора и сопровождающего лица:

Аудит проводится одним аудитором Терлецкой А.А. Поэтому все обязанности по проведению аудита он выполняет сам.

Руководство назначило сопровождающего начальника группы менеджмента качества Шлопак С.В.Пташко В.А. В ее обязанности входит:

- обеспечение наличия необходимой документации;

- обеспечение ознакомления и соблюдения аудитором правил, касающихся техники безопасности на местах и охранных процедур;

- выступление в качестве свидетеля по поручению проверяемой организации.

Ресурсы

Для проведения аудита адекватности необходимы такие ресурсы, как:

- канцелярские принадлежности;

- бумага;

- компьетер;

- принтер.

Представитель организации

Представителем организации является зам. председателя правления по качеству.

Язык

Контактный язык – русский, на этом же языке оформляется отчетная документация по результатам аудита.

Разделы отчета об аудите

Отчет о результатах аудита будет содержать:

- ФИО аудитора;

- дату и место проведения проверки;

- формулировку несоответствий;

- предлогаемые корректирующие действия и сроки их внедрения.

Вопросы конфиденциальности

Аудитор обязуется не разглашать полученную при проверки информацию за пределами предприятия без разрешения её директора

Последующие аудиты

При отсутствии значимых несоответствий последующий аудит будет проведен через год.

Контрольный лист для проведения аудита адекватности системы управления качества представлен в приложении Е.

Аудитор Терлецкая Анна Александровна.

Дата проведения аудита с 01.03.15 по 31.03.15

Место проведения аудита – ООО НПО «Фотон»

СУК «Требования к документации» требованиям ISO 9001 п.4.2.

Критерии аудита ДСТУ ISO 9001 п.4.2.

Проверяемый документ Руководство по качеству ООО НПО «Фотон».

Записи свидетельств аудита адекватности системы управления качеством

При проведении аудита проверяется соответствие содержания документов критериям аудита. Результаты оформляются как свидетельства аудита. При записи свидетельств аудита указывается наименование или номера проверяемых документов.

Процесс сбора, проверки и обработки информации об аудите системы управления качеством схематически показан в приложении В.

Формулирование наблюдений, связанных с аудитом адекватности системы управления качеством

Формулировка несоответствий, которые были выявлены при аудите адекватности системы управления качеством

Выявленные несоответствия сформулированы на основе наблюдений. Их формулировка соответствует критериям аудита.

На основе полученных оценок строим диаграмму Парето для несоответствия.

В руководстве по качеству отсутствуют требования процесса оформления протоколами (регистрации) данных анализа со стороны руководства цеха в соответствии с п. 5.6.1 ISO 9001:2001.

Диаграмма Парето изображена на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 - Диаграмма Паретто для несоответствия

Для несоответствия наиболее значимой причиной является отсутствие задокументированной методики для определения управленческих действий.