4. Искусство слушать

Что же на самом деле означает слушать?

Психологи определяют слушание как важнейшее средство общения. Специалисты по социальной психологии изучали ошибки и вредные привычки слушающих и на этой основе разработали курс, с помощью которого путем тренировок можно существенно повысить эффективность слушания. Насколько сложна техника слушания, видно из одного психологического теста, заключавшегося в том, что студентам (слушателям) был прочитан несложный текст, содержание которого они должны были потом пересказать. Результат был обескураживающим: несмотря на максимальное внимание и старание, большинство опрошенных смогли воспроизвести лишь половину материала. Слушать собеседника – дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к собеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. Умение слушать особенно важно в политических, деловых и административных беседах.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невнимательно слушают рекомендации и указания руководителей. Точно так же если мы не понимаем как следует намерения и желания своего собеседника, то мы не только потеряем драгоценное время, но и будем нервировать его и этим осложним дальнейшее развитие наших деловых отношений.

В этой связи необходимо установить, какие же условия должен соблюдать хороший слушатель.

Условие 1. Никаких побочных мыслей. И поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, используем «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что мы непосредственно слышим.

Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, которая дорого нам обходится, поэтому нужно приложить много усилий для того, чтобы этот недостаток свести к более приемлемым масштабам.

Условие 3. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и вытеснить из головы второстепенное. Особенно сложно следить за выступлением неподготовленных ораторов (тех, кто не владеет риторикой) из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов, которые только затрудняют понимание сути предмета. Нужно признать, что это особенно характерно для южан.

Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Какие возможности открываются внимательному и тренированному слушателю? В любом случае – знакомство с мнением и позицией собеседник, а посредством этого с его проблемами, что значительно облегчает проведение деловой беседы. Это дает импульсы и направления собственной аргументации. Собеседнику предоставляется возможность проявить себя, а это позже, в фазе принятие решений, существенно притупляет его возражения. И наконец, очень часто случается, что в награду за внимательное слушание мы получаем «открытое сердце» нашего собеседника, что в перспективе может нам существенно облегчить работу и способствовать большему взаимопонимания.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя «зацикливаться». Типичным является случай, когда директор дает рекомендации, состоящие, например, из 12 пунктов. Услышав первый пункт, мы думаем: «Я это обязательно забуду» – и пытаемся «вбить» его себе в голову. Между тем директор уже дошел до половины второго пункта, и теперь мы стараемся запомнить и его. Тут уже опасности подвергается третий пункт, и так постепенно, от четвертого до двенадцатого, становится все труднее и хуже. Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные перемешиваются. Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. «Уязвимые места» – для многих людей это такие «критические» слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение», «рост цен», «инфляция», «90 % заработной платы» вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное желание протестовать и скандалить. И люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится сразу же, как только мы путем самоконтроля выявим свои «уязвимые места»,

Ошибка 4. Леность мышления. Мы выключаем телевизор на комментарии, который требует от нас много умственных усилий; все чаще слушаем развлекательные программы. Начинаем избегать коллег, которые охотно вступают в дискуссии. Так незаметно притупляется наша способность активно думать.

Как улучшить ситуацию? Давайте каждый день по меньшей мере два раза по десять минут будем слушать кого-нибудь, полностью на этом сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей. Давайте послушаем своего коллегу, у которого крупные неприятности в шефом; свою жену, которая рассказывает о своих повседневных заботах; бормотание трехлетнего ребенка, вместо того чтобы сразу отправить его в кровать. «Только с помощью таких банальных, но твердых намерений можно преодолеть очень вредную привычку невнимательно слушать», - говорил один известный психолог. Лидия Стронг в книге «Прогрессивное управление предприятием» пишет: «Слушать вполуха – это то же самое, что давать полный газ на холостом ходу: бензин расходуется, а движения вперед нет».

И наконец, следует подчеркнуть, что многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что, если мы не дадим собеседнику высказаться, у него создастся впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим подчас ряд неприятностей и проблем. В этом легко убедиться на личном опыте. Отговорка, что у нас не хватает времени для того, чтобы до конца выслушать сотрудника, обернется против нас самих, поскольку вместо того, чтобы сразу же разобраться в деле досконально, мы, сэкономив какие-нибудь десять минут, позднее будем вынуждены провести еще два-три разговора по тому же вопросу из-за ошибок, недопонимания или несогласия собеседника.