8. Трудности при передаче информации

Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовершенством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции теории коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой массу негативных последствий. На практике не всегда имеет место идеальный случай; любое сообщение в ходе передачи теряет ясность, полному и форму. И каждый из собеседников должен учитывать это во время беседы.

А теперь рассмотрим модель коммуникаций в деловой беседе. Представим себе двух человек, сидящих друг против друга пытающихся о чем-то договориться. Информация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?

В ходе передачи и приема информации имеют место дисперсионные потери (рис. 11). Потери возникают у передающего при перекодировании мыслей в слова и предложения. Причину этого явления следует искать в несовершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в форму разговорного языка. Величина этих потерь определяется «порогом воображения» передающего. Коэффициент этого вида потерь обозначен g₁₁(0,00<g₁₁<1,00).

Значительные потери в самом процессе передачи совокупности символов-слов, которые представляют данную информацию. Здесь речь идет об «активном языковом фильтре», который в большей или меньшей мере в зависимости от имеющегося в распоряжении у передающего словарного запаса позволяет высказать собеседнику то, что уже приобрело языковую, словесную форму. Коэффициент, учитывающий это вид потерь, обозначен g₁₂(0,00g₁₂1,00).

Имеются потери информации у принимающего при «приеме» (слушании) этой совокупности слов. Размер этих потерь зависит от умения собеседника слушать и концентрироваться на этом процессе и не позволять себе отвлекаться на посторонние мысли или временно «отключаться». Соответствующий коэффициент - g₂₁(0,00<g₂₁1,00). У принимающего имеются потери при переводе совокупности символов-слов в мысли. Они зависят от «пассивного воображаемого фильтра», т. е. от способности принимающего понимать значения передаваемых слов. Коэффициент этого вида дисперсионных потерь - g₂₂(0,00g₂₂<1,00).

Потери информации возникают из-за неполного совпадения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. от степени совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в беседе. Потери при несовмещении словарных запасов выражаются коэффициентом s₁(0,00s₁1,00).

И наконец, следует учитывать потери у принимающего информацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов. Часть передаваемой информации задерживается «волевым фильтром», влияние которого на степень передачи мыслей одного собеседника другому выражается коэффициентом s₂(0,00s₂<1,00).

Хотя в идеальных случаях эти коэффициенты и могут достигать идеального значения 1,00, на практике же они, как правило, намного ниже. С другой стороны, не так уж редко эта величина падает до нижнего предела (например, когда встречаются два деловых партнера, югослав и японец, которые знают только свой родной язык и не имеют переводчика, коэффициент s₁ = 0,00).

Исходя из этих рассуждений суммарные потери в ходе проведения деловой беседы, причем только в одном направлении, можно определить по следующей формуле:

причем 0,00 < g_{i j} < 1,00;

0,00<s_i<1,00;

a_{i, j} = 1,2.

В соответствии с этим суммарные потери, возникшие в результате сложения величин отдельных видов потерь, могут достигать более 50 % объема исходной информации в зависимости от ее количества и сложности логической и смысловой взаимосвязи в информации. А это означает, что в экстремальных случаях собеседник запомнит от силы 20 % материала, с которым мы его собирались ознакомить. Это нужно иметь в виду при проведении беседы, особенно если информация является важной.

Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю как правильно слушать собеседника. М., Экономика. 1988.