5. Техника передачи информации

К технике передачи информации (следует различать информирование как процесс и передачу информации как составную часть процесса информирования) в соответствующих пропорциях относится все то, что относится к беседе в целом, поэтому на этом вопросе мы подробно останавливаться не будем. Таким образом, о передачи информации можно узнать из главы 1 «Подготовка к беседе», а конкретнее – из раздела 1. 4 «Содержание деловой беседы», который в полной мере может быть отнесен и к передаче информации, и из раздела 1. 5 «Риторические выразительные средства», который может быть использован для придания соответствующей формы той информации, которую мы собираемся сообщить собеседнику.

Но все же нужно постоянно помнить о том, что в природе человека заложено стремление к общению, поэтому при передаче информации нельзя увлекаться. Необходим строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности.

Поступать дипломатично – это значит неприятные известия сообщать лишь настолько, насколько это вызвано необходимостью; всем сведениям придать подобающий вид; уметь себя сдерживать и при этом в любой момент быть настороже.

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и профессионально правильной. Особое внимание нужно уделить краткости изложения. Примером может послужить притча о спартанцах, которые, как известно, придерживались лаконичного, сжатого стиля изложения. Однажды в их город прибыл посланец из маленького далекого греческого государства, в котором свирепствовал голод, и обратился к спартанцам с длинной речью, в которой содержалась просьба дать ему мешок пшеницы. Спартанцы ему отказали со следующим наставлением: «Мы забыли начало твоей речи, а поэтому не поняли и конец». Тогда подошел второй посланец, показал пустую суму и сказал: «Видите, сума пуста, прошу вас, наполните ее чем-нибудь». Спартанцы исполнили его просьбу, но заметили: «В следующий раз будь кратким. То, что сума пуста, мы видим. А то, что ты хотел, чтобы ее наполнили, не нужно было дополнительно объяснять».

При проведении деловых бесед большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуальные. При передаче информации собеседнику очень полезно показать ее наглядно, например графически. Наряду с этим всегда, когда это возможно, следует сообщать собеседнику источник нашей информации, кто ею обычно пользуется, указывать на надежность наших источников. Важно также разъяснить собеседнику, как наши сведения соотносятся с другой информацией.

6. Наблюдение за реакцией собеседника

Вступает ли наш собеседник в разговор с субъективных позиций? Какова его реакция в отдельных фазах беседы (когда он наступает, когда вынужден защищаться, когда занимает нейтральную позицию), как влияет его реакция на конечный результат? Как в нем соотносится рациональное (анализ, синтез, логика, воображение) и иррациональное (интуиция, спонтанность, рефлексия) мышления? Это лишь несколько вопросов, которые следовало бы себе задать о нашем собеседнике, так как даже самые обобщенные ответы способствуют определению стратегии и тактики деловой беседы. Но в этом разделе мы ставим перед собой весьма ограниченную цель: как выявляется психическая реакция собеседника и наблюдается ее внешнее проявление? Конечно же, подход в целом к этой проблеме является самым общим, и поэтому он дает лишь приблизительное представление о данном вопросе.

Основное правило гласит: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движениями. Далее осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию.

В любом случае замеченную реакцию нужно сначала попытаться объяснить и проверить, а уже потом изменять направление беседы. Например, начальник технической службы всегда проявит особый интерес, если речь зайдет о технологии или технологических процессах. Финансовый директор сразу же оживится (или нахмурится в зависимости от обстоятельств), когда мы начнем обсуждать проблемы ликвидности на уровне предприятия или отрасли. Как вести себя в таких ситуациях? Если мы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли мы эту реакцию истолковали. И уже потом можно поворачивать беседу в нужном направлении.

Следует иметь в виду, что в фазе передачи информации речь идет не только о специальных фактах, т. е. о событиях, происходящих в данной деловой ситуации. Если мы действительно хотим убедить собеседника в правильности своей позиции, мы должны прежде всего понять его мотивы – скрытые движущие силы его действий и стремлений. Здесь, конечно, на помощь должно прийти знание индивидуальной и социальной психологии.