1.1 Вимоги до персоналу і їх функціональних обов’язків

Усіх співробітників готелю з погляду кваліфікаційних вимог можна розділити на три великі групи:

·  керівний склад (адміністрація готелю, начальники відділів, супервайзери)

·  персонал, яка з гостями (офіціанти, покоївки, швейцари, портьє)

·  підтримують відділи (інженери, техніки, складські робочі, стюарди).

Компетенція персоналу цих груп має значення керувати якістю. Менеджмент повинен піклуватися про те, аби в персоналу була необхідна кваліфікація, і навіть знання і набутий навички до виконання своєї роботи найкраще.

Загальні вимоги до керівників, працівників, супервайзерів:

- відповідність навичок займаній посаді;

- професійна ефективність- виконання поставлених завдань за максимального використання наявних;

- здатність приймати рішення, тверезо поміркуємо, інноваційність, довгострокове бачення;

- міжособистісна і комунікативна компетентність, вміння переконувати, на повагу до іншим;

- здатність навчати і професійно розвивати своїх колег;

- лідерство власним прикладом;

- делегування завдань;

- організаційні навички та планування.

Загальні вимоги до всього персоналу:

- ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодію Космосу з колегами, відносини із гістьми;

- гнучкість, адаптаційність;

- прийняття відповідальності, ініціативність;

- особиста гігієна;

- дисциплінованість, пунктуальність;

- знання роботи, якість роботи, увагу до деталей;

- роботу з навантаженням, при стресі;

- здатність виконувати завдання остаточно;

- усвідомлення витрат;

- володіння іноземну мову.

Вимоги до персоналу можна розділити на обов'язкові і рекомендовані

До рекомендованого персоналу ставляться такі вимоги:

- найвищий енергетичний потенціал;

- ентузіазм у роботі;

- виняткова особливість спілкування з людьми;

- терплячість спілкування з клієнтами, і упевненість у собі;

- акуратна зовнішність, хороша дикція, знання іноземних мов;

- вміння самостійно;

- висока працездатність і витривалість;

- раціональність стилю роботи;

- вміння долати кризові ситуації та знаходити правильний вихід із становища [10, ст.301].

Обов'язкові вимоги до обслуговуючого персоналу в індустрії гостинності, можна умовно розділити на 4 групи:

1.Кваліфікація (всім категорій готелів).

1.1. Весь обслуга має відбутися професійну підготовку. Ступінь підготовки має відповідати наданих ними послуг.

1.2. Знання іноземних мов.

• Для готелів категорії «1 зірка» досить знання працівниками служби приймання й розміщення іноземної мови.

• Для готелів категорії «2 зірки» вимоги аналогічні попереднім.

• Для готелів категорії «3 зірки» всьому персоналові, має контакти з котрі живуть, необхідні знання достатньої обсязі мінімум двох мов міжнародного спілкування чи інших мов таки, найуживаніших клієнтами готелю на цьому регіоні.

• Для готелів категорії «4 зірки» вимоги аналогічні попереднім, але знання мов має бути більш рівні.

• Для готелів категорії «5 зірок» всьому персоналові, має контакти з котрі живуть, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами.

2. Поведінка.

Персонал всіх категорій готелів мусить уміти створювати для підприємства атмосферу гостинності, може бути готовим доброзичливо виконати прохання проживаючого й проявляти терпіння і стриманість щодо гостей готелю.