2.3 Культура поведінки персоналу при обслуговуванні в готелі

Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, направлений на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навиків і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і рядом інших заходів.

Сьогодні поширено розуміння культури обслуговування у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття потрібно розглядати значно ширше, у всіх виявах його елементів.

Культура обслуговування - невід'ємна часто загальної культури суспільства. І її потрібно розглядати як певний рівень розвитку (міра досконалості) процесу обслуговування, отримуючи вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно - технічних і інших аспектах. У готелях всі ці аспекти взаємопов'язані і взаємозалежні.

Культура обслуговування виробляється кожним готелем. У одному готелі вона може бути дуже низькою, в іншій же - досить високої. Вияв високої культури обслуговування визначається через поведінку персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього чекають клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить всіх працівників цілеспрямованою і примушує з повагою відноситися до свого готелю.

Говорячи про культуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, виділяють дві сторони: контакти з гостем і контакти з персоналом, які мають на увазі насамперед організацію мешкання і саме головне - спілкування з гостем.[11, ст.395]

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвище, будь-який працівник готелю зможе добитися розташування гостя. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожний гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і роботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності не ринку готельних послуг.

Гість - не та людина, з якою потрібно сперечатися або якому потрібно доводити, хто сильніше. Гість завжди правий!

Кожний співробітник повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей.

Важливу роль грають і взаємовідносини персоналу між собою. Якщо персонал готелю багатонаціональний, співробітники повинні відноситися один до одного з повагою незалежно від положення і культурних відмінностей.

Кожний член колективу стає єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.

Культура поведінки готельного працівника включає в себе всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила поводження і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет.

Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношення до роботи і до колективу.

Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаємовідносинах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Не можна задавати непотрібних питань, розказувати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, чи подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особисте життя.

Необхідно поводитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу що проживає.

Тактовність виявляється і у увазі до гостя. Якщо гість захворів, треба допомогти йому дістати ліки, подзвонити по телефону. Особливо уважними і тактовними треба бути до немолодих людей, прощати їх слабості - адже вони часто розсіяні, забудькуваті і поранені. Достоїнство і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі.

Якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна - дотримання встановленого порядку, акуратності, точності. Скромність і дисципліна передбачають і високе почуття відповідальності за доручену дільницю роботи.

Тривалі контакти гостей з обслуговуючим персоналом іноді приводять до фамільярності, що виходить за рамки службових взаємовідносин. Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це, передусім службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконанні службових обов'язків.

Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівнику необхідно уміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, треба стежити постійно. Культура мовного етикету передбачає не тільки уміння говорити, але і уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щиру участь - мистецтво.

Багато що залежить від уміння правильно зустріти гостя. Гість повинен бути такий, що зустрівся в адміністраторській і на поверсі привітною фразою: "Ласкаво просимо в наш готель!".

Йому повинні бути дані коротка характеристика готелю і точна інформація про порядок мешкання, про послуги, якими він може скористатися.

Проводжаючи гостя, адміністрація і працівники поверху крім ввічливого прощання повинні обов'язково побажати гостеві доброго шляху і запросити знов, відвідати готель.

Гість з першого кроку при вході в готель і до самого від'їзду з неї повинен відчувати повагу до себе.

Існують правила поведінки персоналу готелів:

1. Працівник готелю повинен бути завжди готів зробити клієнту послугу.

2. Працівник повинен демонструвати позитивне відношення до гостя: показувати повагу, вести бесіду ввічливо, зберігати витримку.

3. Працівник повинен усміхатися гостеві, підтримувати контакт очима.

4. Треба уміти тактовно інформувати гостя і повідомляти йому навіть неприємні новини.

5. Жоден працівник готелю не має право сперечатися з гостем, навіть по дрібницях. А якщо йому не дуже зрозуміле бажання гостя, то ввічливо перепитати.

6. Проблеми гостя треба вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб заспокоїти гостя.

7. Кожний працівник повинен демонструвати упевненість і компетентність.

8. Працівники готелю повинні практикувати обслуговування типу "на відстані 3-х кроків".

9. Працівники готелю повинні нести відповідальність за максимальний рівень чистоти готелю.[12, ст.9].

Зовнішній вигляд персоналу створює для гостя первинне враження про готель.Тому всі співробітники готелю повинні потурбуватися про те, щоб виглядати нарядними і догляненими, охайними.

Якщо у дівчини волосся довше за плечі, вони не повинні падати на обличчя, їх треба закріплювати стрічкою або шпилькою.

Обличчя чоловіків повинні бути чисто поголені, вуси і бороди - доглянені і підстрижені (носіння бороди допустиме тільки для персоналу, що не контактує з гостями). Взуття повинне бути зручним, в хорошому стані і начищеної до блиску.

У обов'язковому порядку передбачається користування дезодорантами і антиперсперантами, а при роботах, пов'язаних з фізичними навантаженнями, прийняття душу. Кошти особистої гігієни повинні застосовуватися в міру і не роздратовувати. [13, ст.436]

Дихання співробітників повинне бути завжди свіжим і не дратівливим. Якщо в готелі передбачається носіння форменою, то весь персонал повинен неухильно виконувати цю вимогу. Форма бути чистою, охайною і відгладити. Як правило, стирку форменого одягу здійснюють в пральні даного готелю, тому персонал може або віддавати форму на чисту.

Носіння форменого одягу включає в себе і носіння іменного значка. Також форма має на увазі у жінок панчохи нейтрального або чорного кольору, у чоловіків - носіння чорного кольору або в тон формених брюк.

Працівники, що контактують з гостями, повинні носити чорне закрите взуття без прикрас, каблук жіночого взуття не повинен перевищувати 5см.

Ювелірні прикраси повинні бути зведені до мінімуму. Вони повинні бути невеликого розміру і непомітними.

Макіяж жінок повинен бути неяскравим. Нігті - чистими, короткими, з манікюром. [14, ст.1]