3. Модель будет выделяться среди других

своим безукоризненным порядком

Главным в правиле № 3 является совершенно неопровержимый факт: в мире, где царит хаос, большинство людей стремится к порядку. При этом не нужно обладать гениальностью, чтобы увидеть, что современный мир находится в состоянии полнейшего хаоса. Воины, голод, преступность, насилие, инфляция, спад производства, изменение традиционных норм социального взаимодействия, угроза расползания ядерного оружия, вирус иммунодефицита, массовое истребление людей во всех ею ужасных формах - все это непрерывно и практически немедленно доводится до сведения впавшего в оцепенение потребителя – всех нас, кто смотрит телевизор.

Как писал в своей революционной книге «Третья волна» Элвин Тоффлер, «...большинство людей, наблюдающих за окружающих их миром, видит только хаос. Они испытывают чувство собственного бессилия и бесцельности существования». После чего добавил: «Индивидам требуется определенная структура в жизни. Жизнь, в которой отсутствует полноценная структура, бесцельна и бесполезна. Отсутствие структуры приводит к катастрофе. Структура дает относительно твердую точку опоры, которая нам нужна»*

Именно эту «относительно твердую точку опоры» в мире, в котором порядок совершенно отсутствует, и дает обладающий безупречным порядком бизнес своим потребителям и работникам.

Бизнес, который со стороны выглядит как аккуратный и поддерживаемый в соответствующем порядке, как бы

*Элвин Тоффлер «Третья волна» (Alvin Toffler«The Third Wave»). – Нью-Йорк: «Уильям Морроу энд Компани, Инк.» (New York: «William Morrow and Company, Inc.»), 1980, стр. 390, 389. — Прим. авт.

говорит вашим клиентам, что ваши сотрудники знают, что они делают.

Бизнес, который выглядит таким образом, как бы гово­рит вашим сотрудникам, что вы знаете, что вы делаете.

Бизнес, который выглядит таким образом, как бы гово­рит: если в остальном мире, может быть, ничего и не рабо­тает, все-таки некоторые вещи могут работать.

Бизнес, который выглядит таким образом, как бы гово­рит вашим потребителям, что они могут доперять ре­зультатам вашей работы, — а наших людей убеждает в том, что они могут уверенно смотреть в будущее, работая у вас.

Бизнес, который выглядит таким образом, как бы гово­рит, что структура на месте.

4. Вся работа в рамках этой модели будет производиться по инструкциям, изложенным в руководствах по эксплуатации

Документация сообщает: «Вот так мы здесь делаем то-то и то-то».

Без документации вся обыденная работа превращается в исключение из правил.

Документация дает в распоряжение ваших сотрудников структуру, которая им необходима, а также изложенный в письменной форме способ наиболее эффективного выпол­нения работы. Она доводит до сведения как новых, так и ста­рых сотрудников, что в сфере, где они предпочли работать, существует определенная логика, что имеется некая техно­логия, при помощи которой добиваются определенных ре­зультатов. Документация представляет собой конкретное подтверждение порядка.

Опять выдержка из Тоффлера:«... для многих людей рабочее место имеет жизненно важное значение с психологической точки зрения, причем даже большее, чем зарплата. Делая четкий запрос на их время и энергию, оно формирует структурный элемент, на основании которого может быть орга­низована их остальная жизнь»*.

Главным словом здесь является четкий.

Документация обеспечивает ясность, которая требуется для того, чтобы структура была понятна нашим сотрудникам.

При помощи документации структура сводится к конкретным средствам, вместо того чтобы руководствоваться общими рассуждениями, — к конкретной и упрощенной задаче, которая требуется сидящему в каждом из нас специалисту, чтобы справиться с работой, которую ему необ­ходимо выполнить.

Руководство по эксплуатации — свод различных документов — может, таким образом, быть названо справочником по ведению дел в данной компании.

Оно определяет цель выполняемой работы, описывает шаги, которые необходимо будет предпринять во время ее выполнения, а также сводит воедино стандарты процесса и результаты деятельности.