Управління процесом надання послуги

Управління

1.Планування

2.Організація робіт

3.Контроль виконання

4.Регулювання

Процес

надання

послуг

Вимоги до обсягу і якості послуги

Вхід

Вихід

Вимоги до технічної підготовки

Обсяг і якість наданих послуг

Вимоги до підготовки контактного персоналу

Задоволеність споживача автотранспортною послугою

Вимоги до використання рухомого складу

Ресурси

Рисунок 2.5 – Контекстна діаграма розробки процесу надання послуг

Методикою точок зіткнення прийнято вважати процес взаємодії контактного персоналу підприємства із споживачем у момент виробництва і споживання послуги. Саме в точках зіткнення підтверджується або спростовується очікування споживачів.

Суть методу полягає в переліку і фіксації всіх моментів контактів персоналу автотранспортного підприємства із споживачами в процесі надання послуги. Ці моменти піддаються обов’язковому контролю. На підставі, одержаних в процесі контролю даних, оцінюється якість робіт контактного персоналу і послуг, що надаються, задоволеність споживачів і пропонуються заходи щодо її підвищення, збільшення конкурентоспроможності послуги, розв’язуються запитання її позиціонування тощо.

Метод точок зіткнення дозволяє встановити сильні і слабкі сторони процесу надання автотранспортних послуг, розробити новий стандарт обслуговування та ідеї нової послуги. Водій контактує з клієнтом у трьох точках зіткнення:

• прибуття до споживача;

• під час виконання загрузки вантажу;

• під час виконання вигрузки вантажу. [шинкаренко]

Метод реінжирінгу полягає в аналізі і вдосконаленні на цій основі процесу надання автотранспортної послуги.

Технологічно ця задача розв’язується за наступною послідовністю:

• фіксація існуючого процесу надання автотранспортної послуги у вигляді діаграми, на якій показана роль і задачі кожного підрозділу автотранспортного підприємства;

• розробка нормативної діаграми процесу надання послуги;

• зіставлення фактичної діаграми процесу надання послуги з нормативною для встановлення наявних резервів;

• удосконалення процесу надання послуги на основі виявлених резервів.

Основним методом створення якості і цінності автотранспортної послуги в процесі її створення і споживання є метод QFD – розгортання функції якості. Під ним розуміється систематизований шлях розгортання запитів і бажань споживача через встановлення функцій і операцій діяльності підприємства з забезпечення якості відповідного очікуванням споживача. Основна мета розгортання функції якості гарантування задоволення запитів споживачів до послуги.

За допомогою розгортання якості розв’язуються такі задачі:

• аналіз побажань споживачів щодо якості послуг;

• нормування вимог до якості послуги;

• оптимізація значень показників якості послуги;

• аналіз якості послуги.

Порядок реалізації методу QFD складається з трьох етапів.

Реалізація першого етапу передбачається діяльність працівників АТП по визначенню вимог споживачів до конкретної транспортної послуги. Для цього перш за все слід визначити коло можливих споживачів. Потім за допомогою опитування встановлюються споживчі вимоги. При цьому потрібно дотримуватися таких правил:

• питання повинні з одного боку, бути зрозумілі споживачам, а з іншого - відображати основні параметри послуги, тому аналіз споживчих вимог доручають або спеціальної організації, або в групу, яка формує питання, включають лінгвіста, статистика, які будуть обробляти анкети, і фахівця на дану послугу;

• як показав японський досвід, точніше думка споживачів можна з'ясувати за допомогою питань з відкритими відповідями (відповідь може бути довільним), хоча обробляти і аналізувати легше питання з закритими відповідями (коли опитуваний вибирає варіант відповіді з декількох заздалегідь перелічених в анкеті).

На другому етапі здійснюється ранжування споживчих вимог. Для цього необхідно встановити рейтинги споживчих вимог, які були визначені на першому етапі. Це необхідно для чіткого уявлення, які вимоги необхідно задовольнити в першу чергу, а якими вимогами можна знехтувати або задовольнити в меншій мірі. Для цього слід упорядкувати перелік вимог за ступенем їх важливості. В результаті виходить ще один стовпець з деякими числами, які визначають місце кожного вимоги в загальній їх сукупності

Оцінку рейтингу споживчих вимог можливо отримати методом ранжування, коли кожному респонденту пропонується оцінити по відповідній шкалі. Підсумкова оцінка важливості споживчих вимог встановлюється як середньо арифметична величина з відповідей респондента.

На третьому етапі виробляємо переклад вимог споживачів в найважливіші параметри послуги. Інакше кажучи, треба відповісти на питання "як зробити", щоб втілити в життя споживчі вимоги - "що зробити". При цьому параметри послуги "як зробити" повинні в максимальному ступені визначати зміни споживчих вимог. Крім цього вони повинні бути виміряні. Наприклад, така вимога як "збереження вантажу - без втрати якості при транспортуванні" може бути забезпечено застосуванням спеціалізованого рухомого складу, кузов якого забезпечує підтримкою необхідного температурного режиму, скорочення часу простою під навантаженням-розвантаженням, термін доставки і т.п. .

Таким чином для вибору та обґрунтування системи показників оцінки якості транспортування вантажів. В даній роботі буде використано метод QFD (опитування спеціалістів), зокрема метод експертного опитування.

Розглянемо сутність методів математичної статистики. моделювання найбільш розповсюджений метод, це застосування порівняння. Метод починається з співвідношення явищ, тобто з синтетичного акту, за допомогою якого аналізуються порівнювані явища, виділяється в них спільне та відмінне. Виступає в результаті аналізу спільне, в свою чергу, об'єднує, тобто синтезує, узагальнює явища.

Угруповання - невід'ємна частина майже будь-якого економічного дослідження. Вона дозволяє вивчити ті чи інші економічні явища в їх взаємозв'язку і взаємозалежності, виявити вплив найбільш істотних факторів, виявити ті чи інші закономірності і тенденції, властиві цим явищам і процесам. Угруповання передбачає певну класифікацію явищ і процесів, а також причин і факторів, які їх обумовлюють.

Індексний метод (метод коефіцієнтів) ґрунтується на відносних показниках, які висловлюють ставлення рівня даного явища до рівня його в минулому часі або до рівня аналогічно явища, прийнятому в якості бази. Всякий індекс обчислюється зіставлення порівнюваної (звітної) величини з базисною. Індекси, котрі виражають співвідношення безпосередньо до порівнюваних величин, називаються індивідуальними, а ті які характеризують співвідношення складних явищ - груповими, або тотальними. Індексним методом можна виявити вплив на досліджуваний сукупний показник різних факторів.

Метод ланцюгових підстановок використовується для обчислення впливу окремих факторів на відповідний сукупний показник. Ланцюгова підстановка широко застосовується при аналізі показників окремих підприємств і об'єднань. Даний спосіб аналізу використовується лише тоді, коли залежність між досліджуваними явищами має суворо функціональний характер, коли вона представляється у вигляді прямої або обернено пропорційній залежності. У цих випадках аналізований сукупний показник як функція кількох змінних повинен бути зображений у вигляді алгебраїчної суми, похідної або частки від розподілу одних показників на інші. Метод ланцюгових підстановок полягає в послідовній заміні планової величини одного з алгебраїчних доданків, або одного із співмножників фактичної його величини, всі інші показники при цьому вважаються незмінними. Отже, кожна підстановка пов'язана з окремим розрахунком: чим більше показників у розрахунковій формулі, тим більше і розрахунків.

Балансовий метод широко використовується в бухгалтерському обліку, статистиці і плануванні. Застосовується він і при аналізі господарської діяльності підприємств (там, де має місце строго функціональна залежність). На автотранспортних підприємствах, наприклад, за допомогою цього методу (поряд і разом з іншими) аналізуються використання робочого часу (загального часу роботи), верстатного парку та виробничого обладнання (виробничої потужності), рух продукції (послуги), напівфабрикатів, готової продукції, фінансове становище.

В подальших дослідженнях найбільш доцільним буде використання методу коефіцієнтів що дозволить ВИДІЛИТИ ЧАСТКОВІ та інтегральні коеф. Оцінки як перев вант рух складом АТП .