37. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях.

1. Дайте партнеру “выпустить пар”.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

7. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

8. Ничего не надо доказывать

9. Замолчите первым.

10. Уходя, не хлопайте дверью

38. Сотрудничество как поведенческая стратегия.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

• у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• основной целью является приобретение совместного опыта роботы;

• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

39. Компромисс как поведенческая стратегия.

Стиль компромисса . Суть заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен: обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

• вас может устроить компромиссное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

??40. Этика в конфликтных отношениях.

41. Шаги к урегулированию конфликта.

1. Дайте партнеру “выпустить пар”.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

7. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

8. Ничего не надо доказывать

9. Замолчите первым.

10. Уходя, не хлопайте дверью

42. Понятие стереотипа. Его влияние на человеческие отношения.

Стереотипы - это стабильно повторяющиеся цепочки (шаблоны, паттерны) мыслей, чувств и поступков. Стереотипы это части личности, это наш способ думать, смотреть и реагировать на мир. Стереотипы - это дорожки, тропинки, по которым привыкло перемещаться наше внимание

Липпман выделил четыре аспекта стереотипов:

1. стереотипы всегда проще, чем реальность.

2. люди приобретают стереотипы (от знакомых, средств массовой информации и пр.), а не формулируют их сами на основе личного опыта.

3. все стереотипы ложны, в большей или меньшей степени.

4. стереотипы очень живучи.

Ученые своими иследованиями, классификациями, типизациями, обобщениями способствуют созданию стереотипов.

Любое изменение стереотипов воспринимается как атака на основы мироздания.

Стереотип бывает как отрицательным, так и положительным.

43. Предрассудки и их роль. Дискриминация как социальная проблема.

Предрассудок— мнение, предшествующее рассудку, усвоенное некритически, без размышления. Это иррациональные компоненты общественного и индивидуального сознания — суеверия и предубеждения.

Предрассудки - это представления, разделяемые достаточно большим количеством людей.

Предрассудки быают: половые, расовые, возрастные, бытовые и др.

Существуют также предрассудки по отношению к собственному поведению или внешности (т. н. комплексы), к предметам и событиям (вера в различные приметы и суеверия), к продуктам питания и прочее.

Примеры:

1. рекламы («чем дороже товар — тем он лучше»).

2. «все молодые — безответственны».

Дискриминация – специфическая нравственная проблема, актуальная для современных корпоративных отношений. Особенность данной проблемы в том, что она имеет не только правовой, но и моральный характер.

44. Переговоры, определение. Этапы переговоров.

Переговоры представляют собой особый вид совместной деятельности двух или более человек, направленной на разрешение общих проблем, стоящих перед ними. Они проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают. Если бы такого совпадения не было, переговоры были бы попросту невозможны, а при полном совпадении - не нужны

этапы ведения переговоров:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

45. Принципы эффективных переговоров.

1)Определите цель проведения переговоров и сконцентрируйтесь на ней для нахождения привлекательного решения для обеих сторон.

2)Подберите логические аргументы, которые послужат ключевыми элементами гладкого протекания переговоров.

3)Будьте настойчивы, но предельно вежливы,

4)Четко выделяйте преимущества и недостатки предмета переговоров.

5)Будьте терпеливы, не торопите собеседника

6)Старайтесь найти такие решения поставленных вопросов, которые удовлетворят и вас, и оппонента.

7)Не принимайте бесполезных решений, постарайтесь выбрать наиболее честное и взаимовыгодное решение.

8)Цените свое время и время оппонента. Составьте расписание и конечные сроки, к которым все проблемы должны быть решены.

46. Определение этикета, сущность.

Этика-философская дисциплина. Термин «этика» был введен еще Аристотелем для обозначения учения о нравственности. Этика- учение о добродетелях как нравственных качествах личности. Этика-это наука, которая изучает генезис, сущность ,структуру ,функции морали. Этика не мораль! Мораль-предмет изучения.

Мораль-это форма общественного сознания ,которая отражает социальную действительность в виде специфических исторически-обусловленных представлений о добре и зле, которые закрепляются в сознании людей в виде принципов,норм ,идеалов призванных регулировать поведение общества или человека.

47. Этика в деловой сфере.

Деловая этика-это наука , которая изучает принципы и правила , номы , которые составляют основу поведения, управления в организации.

Деловая этика изучает:этическое поведение в процессе переговоров ,ведение документации , моральные принципы сотрудников организации , моральный климат , нормы делового этикета , качество продукции , безопасность труда , корректная практика набора персонала , отношение к корупции.

48. Человеческое общение: структура и основные закономерности. Функции коммуникации и аксиомы.

Коммуникация является объектом изучения многих наук: семиотики, социологии, этнографии, психологии, риторики, а также кибернетики, информациологии и ряда других естественнонаучных дисциплин. Сегодня это понятие применяется в двух значениях:

1. путь сообщения, связь одного места с другим (например, транспортная коммуникация, подземные коммуникации);

2. общение, передача информации от человека (группы) к человеку (группе);

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга

Этапы общения:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта, выход из него.

Функции коммуникации:

1)Информационная-выражение идей,понятий,смыслов.

2)Эмоциональная-передача чувств,эмоций

3)Оценочная-выражение личных оценок и отношений.

Принципы коммуникации(аксиомы ):

1)Коммуникация имеет цель

2)Коммуникация непрерывна

3)Коммуникация относительна

4)Коммуникация имеет культурные границы

5)Имеет этический акпект.

6)Коммуникации можно научиться

7)Коммуникация неизбежна

8)Коммуникация основывается на власти.

49. Процесс коммуникации.

Процесс коммуникации-это взаимодействие между субъектом коммуникации , при котором осуществляется обмен информации.

Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов: отправитель, сообщение, канал связи, получатель.

Отправитель - лицо, стремящееся донести определенные идеи с помощью передаваемой им информации.

Сообщение - информация, имеющая определенную форму и закодированная с помощью соответствующих символов.

Канал связи - средство передачи информации.

Канал связи - лицо, которому отправитель адресует передаваемое сообщение.

Этапы коммуникации:

1)Формулировка идеи

2)Кодирование информации и формирование сообщения.

3)Выбор канала связи и передача сообщения

4)Декодирование и восприятие информации.

5)Интерпретация сообщения и формирование ответа

6)Передача ответа.

50. Принципы коммуникации. Типы коммуникации - особенность.

Типы коммуникации:

1)Интроперсональная

2)Межличностная

3)Групповая.

4)Массовая.

Принципы коммуникации:

1)Коммуникация имеет цель

2)Коммуникация непрерывна

3)Коммуникация относительна

4)Коммуникация имеет культурные границы

5)Имеет этический акпект.

6)Коммуникации можно научиться

7)Коммуникация неизбежна

8)Коммуникация основывается на власти.

51. Каналы коммуникации в государственных учреждениях, коммерческих организациях.

Каналы общения: телефон, интернет, почта, встречи, лицом к лицу

Общение по телефону:

• Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает

• Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем

• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям

Общение по интернету.

1. Анонимность.

2. Добровольность и желательность контактов

3. Стремление к нетипичному, ненормативному поведению.

По типам коммуникации в организациях бывают:

1) Коммуникация организации с :

а)с другими организациями(договор,письмо)

б)с потребителем(книга жалоб и предложений, реклама)

в)с государством.(закон,форумы и банки).

2) Коммуникация организации внутри происходит :

а)горизонтально

б)вертикально(приказ,распоряжение)

3)Формальная и неформальная коммуникация

4)Коммуникация бывает: устной(доклад, реклама) , письменной (документы).

52. Коммуникационные сети. Типы сетей связи.

Коммуникационные сети –коммуникация , которая идет в группе подчиненных , у которых стабильные контакты , которые генерируют и передают информацию.

53. Типология невербальной коммуникации. Паравербальная коммуникация. Проксемика

Невербальная коммуникация играет важную роль в нашей жизни . В этом случае человек извлекает достаточно много информации наблюдая за невербальным поведением человека.

Типы невербальных систем:

1)Кинесика –самая объемная – включает в себя подсистему:

а) поза-положение тела , она передает психо-физиологическое состояние.

б)походка-ритмичность,скорость ,длина шага и пр

в)жест-движение рук выявляет симметричность

г)мимика-движение лицевой мускулатуры

2) Гаптика-прикосновение коммуникатора к себе и к получателю.

3)Паралингвистика-параметры голоса(громкость, скорость , ритм,звучность)

4)Экстралингвистика-(стоны,смех,плач,паузы)

5)Окулесика-визуальное поведение вл время общения .

6)Ольфакция-язык запахов

7)Гастика-язык пищи и напитков

8)Проксемика-пространственно временная организация общения включает в себя дистанцию:

а)интимное расстояние(0-45 см)

б)персональное расстояние(0,46-1,20 см)

в)социальное(1,21-400 см)

г)публичное(401-750 см)

9)Коммуникация цвета

10)Предметная Н.К.

?????????54. Критерии определения качества коммуникации.

55. Каналы коммуникации: почта, электронные средства, встречи, телефонные переговоры, лицом к лицу.

Каналы общения: телефон, интернет, почта, встречи, лицом к лицу

Общение по телефону:

• Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает

• Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем

• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям

Общение по интернету.

1. Анонимность.

2. Добровольность и желательность контактов

3. Стремление к нетипичному, ненормативному поведению.

По типам коммуникации в организациях бывают:

1) Коммуникация организации с :

а)с другими организациями(договор,письмо)

б)с потребителем(книга жалоб и предложений, реклама)

в)с государством.(закон,форумы и банки).

2) Коммуникация организации внутри происходит :

а)горизонтально

б)вертикально(приказ,распоряжение)

3)Формальная и неформальная коммуникация

4)Коммуникация бывает: устной(доклад, реклама) , письменной (документы).

????????56. Культура речи руководителя – этический фактор управления. Стили общения руководителя с подчиненными.

57. Культура речи - понятии. Критерии культуры речи.

Культура речи – это «владение нормами устного и письменного литературного языка (правилами произношения, ударения, словоупотребления, грамматики, стилистики), а также умение использовать выразительные средства языка в различных условиях общения в соответствии с целями и содержанием речи»

Культура речи содержит в себе, та­ким образом, три составляющих компонента: нор­мативный, этический и коммуникативный. Таким образом, выделяется главные показатели, или критерия, культуры речи:

1. Правильность Правильность – это соблюдение языковых норм.

2. Коммуникативная целесообразность (правильное употребление слов)

3. Точность высказывания

4. Логичность изложения

5. Ясность и доступность изложения - предполагает понятность речи ее адресату.

6. Чистота речи

7. Выразительность

8. Разнообразие средств выражения (большой объем и высокая активность лексического запаса.)

9. Эстетичность

10. Уместность

58. Стили речи, особенность.

 Литературный язык делится на 2 вида: разговорный и книжный.

Специалисты выделяют следующие типы книжного стиля:

1)Научный (логика,понятия,достоверность , объективность) учебник.

2) Официально-деловой стиль –(сухость,безличность,стандарты) 0протокол,закон,приказ.

3)Публицистический –для СМИ- доклад, очерк

4)Литературно-художественный (художественная литература)

5)Разговорно-обиходный (простая речь )

59.Правила, нормы межличностного общения в различных ситуациях: представление, формы приветствия и обращение….

Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства.

.По правилам хорошего тона не принято вступать в раз­говор с незнакомым человеком и самому представлять­ся. Однако бывают случаи, когда это необходимо сде­лать. Этикет предписывает следующие формулы:

— Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

— Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Позволь(те) познакомиться.

— Давай(те) познакомимся.

— Будем знакомы.

— Хорошо бы познакомиться.

когда предстоит разговор с официальным лицом:

— Позвольте (разрешите) представиться.

— Моя фамилия Ковальский

Если же посетитель не называет себя, тогда тот, к кому пришли, сам спрашивает:

— Как ваша (твоя) фамилия?

— Как ваше (твое) имя, отчество?

— Как ваше (твое) имя?

— Как вас (тебя) зовут?

Официальные и неофициальные встречи начинаются с приветствия.

---Здравствуйте

— Доброе утро!

— Добрый день!

— Добрый вечер!

60. Этапы публичного выступления.

1. Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

2. Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;

3. Словесное выражение", литературная обработка речи;

4. Заучивание, запоминание текста;

5. Произнесение.

В ораторской деятельности выделяют 3 основных этапа: докоммникативный (определение темы и цели выступления, оценка аудитории и обстановки, подбор материала, создание текста, репетиция), коммуникативный (произнесение речи, ответы на вопросы, ведение полемики) и посткоммуникативный (анализ речи).

61. Темперамент людей и общение.

Ученые психологи называют характером индивидуальное сочетание тех свойств личности, которые проявляются в поступках человека и определяют его отношение к окружающей среде.

Характер тесно связан с темпераментом человека и его способностями.

Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями. 62. Привлечение и эмпатия в общении.

Аттракция - эмоциональная привлекательность другого человека; привлекательность партнера по общению, по взаимодействию. Слово "атракция", обозначает буквально притяжение, влечение.

Главный вопрос психологии атракции: "Что привлекает людей друг к другу?" - содержательно неоднозначен. Он охватывает:

• потребности субъекта, побуждающие его выбирать того или иного партнера;

• и свойства объекта (партнера), стимулирующие интерес или симпатию к нему;

В специализированной литературе дружба рассматривалась:

• то как своеобразная форма обмена, то как удовлетворение эмоциональных потребностей;

• то как информационный процесс взаимного познания;

• то как социальное взаимодействие индивидов;

• то как уникальный и неповторимый диалог личностей.

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Обладать эмпатическими способностями - значит уметь посмотреть на вещи с точки рения другого человека.

- проявлять к другим интерес и участие;

- попытаться понять, что чувствует Ваш собеседник и почему;

- принимать во внимание мнение и чувства других;

- уважать чужой опыт и ценности.

63. Коммуникация ассертивное, агрессивнное, равнодушное.

Ассертивность – личностное качество, присущее человеку с такой манерой поведения, которая характеризуется как твердая, с чувством собственного достоинства и уверенности в себе.

Пассивно общающийся человек не умеет ясно выразить свои желания и потребности. Также беспомощен против требований других. Недостаёт ему уверенности в общении, мучает его, что не может соответствующим образом себя применить. Беспомощен перед манипуляционными трюками.

Агрессивно общающийся человек противопоставляет себя другим. Не заботится об их правах и законных пожеланиях. Иногда легко получает своё, но люди имеют к нему настороженное, часто отрицательное отношение. Отвечают ему той же монетой

Асертивно ведущий себя человек сможет точно и ясно определить, что ему требуется, как ситуацию видит, что о ней думает и как её чувствует. Имеет позитивное отношение к другим людям и трезвую самооценку

64. Публичная презентация.

65. Устная коммуникация: активное слушание, искусство задавать вопросы, контроль реакции.

66. Стратегии эффективного общения.

67. Телефонный разговор. Телефонный разговор в бизнес-сфере.

68. Роль невербального общения.

69. Визуальный контакт, расстояние, жесты, мимика…..