8. Структура профессиональной культуры бакалавра по сервису в индустрии питания.

В результате освоения программы бакалавриата у выпускника должны быть сформулированы общекультурные, общепрофессиональные и профессиональные компетенции:

- использовать основы философских знаний, анализировать этапы и закономерности истории развития для осознания социальной значимости своей деятельности;

- использовать основы экономических знаний при оценке эффективности результатов деятельности в различных сферах;

- иметь способность к коммуникации в устной и письменной форме на русском и иностранных языках для решения задач межличностного и межкультурного взаимодействия;

- уметь работать в команде, толерантно воспринимать социальные, этнические и культурные различия;

- постоянно самореализоваться и самообразовываться;

- использовать общеправовые знания в различных сферах деятельности, в том числе с учетом социальной политики государства, международного и российского права;

- поддерживать должный уровень физической подготовки для обеспечения полноценной социальной и профессиональной деятельности, пропаганды здорового образа жизни, долголетия и профилактики заболеваний;

- пользоваться основными методами защиты производственного персонала и населения от возможных последствий аварий, катастроф и стихийных бедствий;

- уметь решать стандартные задачи профессиональной деятельности на основе информаций различных источников по объекту сервиса;

- разрабатывать технологии процесса сервиса, развивать системы клиентских отношений с учетом требований потребителя;

- организовывать процесс сервиса, проводить выбор ресурсов и средств с учетом потребности потребителя;

- уметь использовать организационно-управленческую деятельность;

- уметь создавать контактную зону предприятия сервиса;

- планировать производственно-хозяйственную деятельность предприятия сервиса в зависимости от изменения конъектуры рынка и спроса потребителей, с учетом социальной политики государства;

- уметь использовать научно-исследовательскую деятельность, изучать научно-исследовательскую информацию, отечественного и зарубежного опыта в сервисной деятельности;

- выполнять инновационные проекты в сфере деятельности;

- уметь применять современные сервисных технологий в процессе предоставления услуг;

- разрабатывать процесс предоставления услуг, с учетом требований потребителя, на основе новейших информационных и коммуникационных технологий;

- выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности;

- проводить экспертизы и (или) диагностики объектов сервиса;

- работать в контактной зоне с потребителем, консультировать, согласовывать виды, формы и объемы процесса сервиса;

- осуществлять контроль качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых ресурсов.

9.Критерии оценки качества обслуживания на предприятиях питания;

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

· "материальное" качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);

· "нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

· время обслуживания;

· "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется понимать, как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные требуют субъективной оценки.

К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

· время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

· степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

· производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);

· компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

· использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;

· развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

· формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

· совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

· постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

· разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

· организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

· работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;

· регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг; - совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

· развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

· освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

· проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

· проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;

· ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности, относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

· критические;

· нейтральные;

· приносящие удовлетворение;

· разочаровывающие.

Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства предприятия с клиентами.

К понятию качество услуги, которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие относительное качество, являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.

Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап оценка критериев по 5 - 10- бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.

Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

- качества потенциала (техническое)

- качества процесса (функциональное)

- качества культуры (социальное)

Номенклатура основных групп показателей качества услуг общественного питания по характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели:

· информативности;

· социального назначения;

· качества (культуры) обслуживания;

· точности и своевременности исполнения;

· профессиональной подготовленности;

· соответствия целевому назначению;

· безопасности и экологичности.

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (Таблица 1).

Оценка качества — это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным требованиям. Требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.