- •Вопрос № 2 (Профиль)
- •35. Амортизация основных фондов предприятий сервиса: понятие, назначение и методы расчета. Место амортизации в системе формирования инвестиционных ресурсов.
- •36. Бизнес-планирование в деятельности предприятия сервиса. Структура бизнес-плана и требования к его разработке.
- •37. Влияние факторов среды на развитие предприятий сферы сервиса: методы оценки.
- •38. Государственное регулирование деятельности предприятий сферы сервиса: методы и цели.
- •39. Капитал предприятий сервиса: понятие, источники формирования, эффективность использования. Планирование капитальных вложений.
- •40. Классификация предприятий общественного питания. Функции предприятия общественного питания. Формы обслуживания: традиционные и инновационные.
- •41. Классификация предприятий сферы торгового сервиса. Тенденции развития крупноформатной торговли.
- •42. Количественные характеристики персонала предприятия сервиса. Методы расчёта необходимой численности персонала.
- •43. Конкурентоспособность предприятия сервиса. Понятие устойчивого конкурентного преимущества.
- •44. Культура обслуживания на предприятиях сервиса. Факторы, обеспечивающие высокую культуру обслуживания.
- •45. Маркетинговые исследования в сфере сервиса, содержание и сущность. Цели исследования конкурентов и потребителей.
- •46. Оборотные средства предприятия сервиса: понятие, роль в развитии. Оборачиваемость оборотных средств: значение и пути ускорения.
- •Определение эффективности использования оборотных средств.
- •47. Основные характеристики предприятия сервиса как самостоятельного хозяйствующего субъекта. Порядок государственной регистрации. Формы собственности.
- •48. Особенности маркетинга в сфере сервиса. Комплекс маркетинга на предприятиях в сфере услуг.
- •50. Позиционирование предприятия сервиса. Позиционирование товара, услуги, бренда: значение и содержание процесса.
- •51. Понятие «бренда» в сфере сервиса, значение использования бренда в маркетинге предприятий сервиса.
- •52. Понятие «процесс обслуживания». Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услуге. Пути рационализации процесса обслуживания.
- •53. Предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса как субъекты рынка. Их место, функции и значение в индустрии гостеприимства.
- •54. Предприятия торгового бизнеса как субъекты рынка. Место, функции и значение в индустрии сервиса.
- •55. Торговый сектор России: динамика и специфика развития.
- •56. Прибыль предприятия сервиса: понятие, функции, порядок расчета и направления использования. Факторы, влияющие на величину прибыли сервисной организации.
- •57. Рентабельность предприятия сервиса: понятие, значение и методы расчета. Факторы, влияющие на рентабельность предприятия.
- •58. Себестоимость продукции (услуг) на предприятии сервиса. Связь себестоимости с ценой и прибылью.
- •59. Социально-культурная сфера: особенности развития в России.
- •60. Сущность, цели и задачи маркетинга в сфере сервиса. Концепции маркетинга в сервисе и их эволюция.
- •61. Сфера сервиса и ее классификация. Основные условия развития сферы сервиса в России.
- •62. Торговля как комплексная услуга и ее специфические особенности. Оценка товарооборота торговой организации.
- •63. Услуги банков, инвестиционных и пенсионных фондов: динамика развития в России и влияние на качество жизни.
- •64. Услуги жилищно-коммунального хозяйства: динамика развития в России и влияние на качество жизни.
- •65. Услуги рекреации и туризма: динамика развития в России и влияние на качество жизни. Условия, формирующие спрос на услуги рекреации и туризма в России.
- •66. Характеристика факторов, влияющих на товарооборот торгового предприятия.
- •67. Сущность и функции заработной платы.
- •68. Формы и системы оплаты труда. Формирование фонда оплаты труда на предприятиях сервиса.
- •Вопрос № 3.Вопросы, на основании которых предлагаются задачи и кейсы
- •69. Расчет объема товарооборота на основе данных по издержкам
- •70. Расчет прироста производительности труда
- •71. Расчет объема производства, обеспечивающего безубыточность предприятия
- •72. Расчет основных результатов деятельности (доход, прибыль, рентабельность)
- •73. Расчет критического объема производства
- •74. Расчет коэффициента фондоемкости и фондоотдачи
- •75. Расчет потребности предприятия в оборотных средствах
- •76. Расчет изменения уровня издержек
- •77. Расчет суммы расходов предприятия
- •79.Информационное обеспечение анализа экономических результатов деятельности организации.
- •80.Классификация видов анализа хозяйственной деятельности.
44. Культура обслуживания на предприятиях сервиса. Факторы, обеспечивающие высокую культуру обслуживания.
Под культурой обслуживания понимается совокупность условий и применяемых подходов, в результате которых происходит процесс общения персонала предприятия сферы услуг с потребителем.
Основные компоненты культуры обслуживания населения предприятием сервиса – это этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.
Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение персонала сферы услуг к потенциальным клиентам. В связи с этим всем работникам, непосредственно занятым в процессе обслуживания (приемщикам, диспетчерам, мастерам, официантам и др.), кроме профессионально-квалифицированной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.
Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и атмосфера, комфортные условия, создаваемые клиенту при получении услуги, способствующие улучшению настроения потребителя и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия, т.е. повышение уровня лояльности на предприятии.
Основные составляющие интерьера предприятий, оказывающего услуги населению сферы являются:
- рациональное проектирование помещения (планировка, окна, перегородки, зона ожидания, и др.);
- дизайнерские решение (цвет стен, обоев, люстр, различных навесных штор и т.д.);
- оснащение рабочих мест приемщика заказов необходимым сподручным оборудованием для эффективного оказания услуги (расположение стола приема и выдача заказа, планировка, оснащение рабочих мест необходимым технологическим инвентарем и др.);
- инвентарь (мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др., все это должно составлять зону ожидания клиента);
- технологическая оргоснастка (полки, шкафы, стеллажи и др.);
- вспомогательное оборудование (например, примерочные кабины должны быть оснащены хорошим зеркалом, ковриком, местом для сидения, крючками, на предприятии по пошиву и ремонту одежды должны быть меточные аппараты и др.);
- культура рабочего места (отсутствие лишнего на рабочем месте приемщика заказов и др.).
В повышении культуры обслуживания не обойтись без стратегии рекламной политики.
Реклама в сфере сервиса – это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.
Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.
Функция рекламы заключается в рациональном использовании общественного времени. Получая полную информация об услугах предприятия сервиса, об ассортименте услуг и предлагаемых формах и видах обслуживания, режиме работы предприятия, сроках выполнения заказов, ценовой политике предприятия отпадает необходимость в получении дополнительной информации по вопросам пользования услуг и их особенностях, следовательно, более рациональным становится и сам процесс организации обслуживания.
В целях повышения культуры обслуживания и соблюдение исполнения ее политики предприятиям сферы сервиса можно порекомендовать внедрить в штат специалиста по сервису, который будет обеспечивать высокий уровень культуры обслуживания, проводить мониторинг рынка услуг, потенциальных конкурентов фирмы и их формы оказания услуг. Специалист по сервису это составная часть корпоративной культуры предприятия сервиса, владеющий этикой и технологиями эстетики обслуживания.