Организация потребительского кредитования как средство минимизации рисков в Банке «Первомайский» (пао)
Организацию процесса кредитования в коммерческих банках можно охарактеризовать как отношения между банком и заемщиком по поводу предоставления кредита.
Предоставление кредита, как известно, является достаточно сложным и трудоемким процессом, поэтому он состоит из нескольких этапов29:
1. Этап оформления/заполнения анкеты.
2. Этап скоринга анкеты.
3. Этап формирования кредитного решения.
Так процесс организации потребительского кредитования в Банке «Первомайский» состоит из следующих этапов30:
1. Обращение Клиента за получением консультации.
2. Прием заявки/регистрация обращения Клиента.
3. Проверка Заявителя (этап скоринга анкеты).
4. Принятие решения.
Первый этап – этап обращение Клиента за получением консультации производиться двумя способами:
- обращение Клиента в Call-центр или звонок сотрудником Контакт-центра;
- обращение Клиента непосредственно в Банк «Первомайский», к партнерам Банка – поставщикам клиентов.
В первом случае оператор Call-центра/ Контакт-центра проводит опрос Клиента в течение двух минут с целью определения первичного/вторичного обращения Клиента в Банк, канала поступления заявки и категории (сегмента). Отнесение Клиента к определенному каналу поступления заявки позволяет на этапе первичного консультирования выбрать категорию Клиента (сегмент), в соответствии с которым будет осуществляться определение пакета документов, необходимых для рассмотрения заявки и определения условий кредитования.
Можно выделить следующие возможные каналы поступления Клиента (в случае обращения через Call-центр/ Контакт-центр):
- клиенты, обратившиеся в Банк «Первомайский» самостоятельно через интернет сайт банка;
- клиенты, обратившиеся напрямую в Call-центр;
- клиенты, направленные партнерами Банка «Первомайский»;
- клиенты, обратившиеся в Банк при реализации маркетинговых программ банка;
- прочие каналы поступления Клиентов.
Во втором случае менеджер филиала/менеджер на удаленной точке проводит опрос Клиента в течение двух минут с целью определения первичного/вторичного обращения Клиента в Банк, канала поступления заявки и категории (сегмента).
Можно выделить следующие возможные каналы поступления Клиента (в случае обращения в Банк «Первомайский»):
- клиенты, обратившиеся в Банк «Первомайский» самостоятельно через интернет сайт банка или в Call-центр;
- клиенты, отреагировавшие на маркетинговую компанию Контакт-центра (звонок) и переданные в Филиал/ДО;
- клиенты, обратившиеся через канал, курируемый Филиалом/ДО;
- клиенты, обратившиеся напрямую в Филиал/ДО;
- клиенты, направленные партнерами Банка «Первомайский»;
- клиенты, обратившиеся в Банк при реализации маркетинговых программ банка;
- прочие каналы поступления Клиентов.
Далее в течение пяти минут идет проверка данных, которые предоставил Клиент, на соответствие требованиям Банка «Первомайский». При несоответствии Клиента требованиям банка, представленным в Приложении 14, оператор консультирует Клиента об условиях предоставления банковских продуктов и невозможности в настоящий момент предоставить кредит.
При соответствии Клиента требованиям банка оператор/менеджер филиала предоставляет дальнейшую консультацию по банковским продуктам (в течение десяти минут по потребительским и авто кредитам, двадцати пяти минут по ипотечным кредитам), помогает произвести предварительный расчет кредита, знакомит Клиента с условиями кредитования в Банке «Первомайский», а также со списком документов, необходимых для предоставления в банк.
В течение пяти минут производится сбор необходимой информации о Клиенте для заведения объекта «Интерес» в CRM – специальной автоматизированной программе по оценке кредитоспособности заемщика. На основе полученных данных в CRM заводится объект «Интерес» и назначается на менеджера филиала. Предварительно проверяется наличие ранее созданного объекта «Интерес» в CRM по данному Клиенту.
Если обращение клиента за получением консультации происходило через звонок сотрудникам, то в течение трех рабочих дней с даты создания объекта «Интерес» и его назначения на ответственного исполнителя осуществляется повторный контакт с Клиентом, где менеджер проводит консультацию по продукту, назначает встречу для заполнения Анкеты или организует передачу Анкеты в электронном виде.
Второй этап обработки кредитной заявки – прием заявки/регистрация обращения клиента – производится двумя способами:
1. Обращение Клиента (подача документов для рассмотрения кредитной заявки) в Банке «Первомайский» или к партнеру банка – поставщику Клиентов.
2. Обращение Клиента через интернет.
При обращении Клиента в филиал банка менеджер предоставляет потенциальному заемщику Анкету по соответствующему банковскому продукту и в течение десяти минут помогает Клиенту заполнить данную Анкету, а также принимает от Клиента необходимый для рассмотрения пакет документов. Анкета заполняется менеджером или Клиентом печатными буквами без помарок и исправлений. Подписывается собственноручно Клиентом. В случае, если Анкета заполняется Клиентом, менеджер уведомляет его о возможности оставить незаполненными поля, по которым возникают сомнения, с целью последующего совместного заполнения (особое внимание уделяется заполнению информации о паспорте и доходах). В Анкете для ипотечных кредитов обязательному заполнению подлежат блоки Анкеты «Сведения о приобретаемом жилом помещении» и «Сведения о застройщике и возводимом объекте (только для первичного рынка)». В Анкете для потребительских кредитов (продукта «Залоговый») заполняются сведения о том, какое имущество оформляется в залог. По всем заявкам в Анкете указывается на наличие нестандартных условий.
Далее в течение пяти минут идет проверка данных, указанных в Анкете и документах Клиента, на соответствие требованиям банка. Исполнитель проводит обязательную сверку данных Анкеты с предоставленными Клиентом документами. Исполнитель несет персональную ответственность за дословное соответствие Анкеты паспортным данным, соответствие доходов, указанных в Анкете, и фактически подтвержденных документально и за полноту и достоверность информации, указанной в разделе «Служебная информация» Анкеты. При несоответствии Клиента требованиям банка, представленным в Приложении 14, оператор консультирует Клиента об условиях предоставления банковских продуктов и невозможности в настоящий момент предоставить кредит.
В процессе принятия документов и Анкеты для рассмотрения заявки на предоставление кредита в течение пяти минут происходит идентификация Клиента (заемщика, созаемщика, поручителя), осуществляющаяся в соответствии с Правилами внутреннего контроля в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.
Также при оформлении заявки менеджер должен осуществить визуальный контроль и оценку внешнего вида и поведения Клиента в течение десяти минут. Цель – выявление «проблемных Клиентов», т.е. тех, которые могут недобросовестно отнестись к исполнению своих обязательств по кредитному договору. При личном общении с Клиентом исполнителю необходимо обращать внимание на следующие характеристики поведения:
1. Противоречие между информацией указанной в Анкете и документами Клиента.
2. Контроль поведения Клиента в момент выявления ложного/неточного высказывания.
3. Неопрятный внешний вид:
- одежда не по сезону или имеет высокую степень износа (грязные, порванные вещи);
- неопрятные/неухоженные волосы (прическа), руки, лицо;
- неприятный запах.
4. Болезненный внешний вид:
- явные признаки алкогольной или наркотической зависимости;
- синяки/ссадины на лице и т.п.
5. Другие особенности:
- наличие слишком экстравагантных причесок, цвета волос (фиолетовые, зеленые);
- наличие татуировок (на пальцах и внешней стороне кисти рук) и т.п.
6. Неадекватное поведение (слишком много и бесцельно говорит, много резких и ненужных жестов, эмоциональная неустойчивость).
7. В процессе общения сообщает о себе противоречивые сведения и т.п.
8. Неуверенно отвечает на вопросы, затрудняется давать четкие ответы.
9. Ответы на вопросы о профессиональной деятельности и выполняемых трудовых функциях не соответствует должности или уровню образования Клиента.
10. В процессе общения с Клиентом у него наблюдаются следующие особенности:
- блуждающий, бегающий взгляд;
- длительные паузы перед ответом на вопросы;
- повторяющиеся рассуждения не на тему обсуждаемого кредита;
- беспричинный смех, дрожащие руки;
- невротический тик глаз, щеки, шеи или головы.
11. Сопровождающие демонстрируют:
- явную заинтересованность в оформлении кредита;
- морально-психологическое давление на Клиента.
При выявлении данных факторов, менеджер задает дополнительные вопросы, а также отражает свою оценку внешности Клиента в CRM. При выявлении явных признаков алкогольного и наркотического опьянения, признаков позволяющих сделать вывод о возможной подделке предоставленных Клиентом документов исполнитель принимает заполненную Анкету, создает в CRM объект «Интерес». При этом рассмотрение Анкеты не осуществляется, кредитование не допускается, объект «Интерес» закрывается с соответствующей отметкой исполнителя. Объект «Интерес» подлежит обязательному заведению в CRM независимо от того, подлежит/не подлежит заявка на кредитование дальнейшему рассмотрению. При необходимости объект «Интерес» закрывается с указанием причины закрытия.
При выявлении «Проблемных Клиентов» исполнитель обязан принять у него документы на проверку, даже если очевидно, что кредит выдан не будет. Менеджеру запрещено проявлять отрицательные эмоции по отношению к таким Клиентам. Персональная ответственность за своевременное выявление «Проблемных Клиентов» возлагается на исполнителя, который является сотрудником, принимающим непосредственное участие в формировании оценки внешности Клиента.
Далее менеджер проверяет подлинность оригиналов документов, предоставленных Клиентом. В течение двадцати минут идет сканирование данных документов. По данным, полученным из документов Клиента, менеджер создает объект «Интерес». Далее исполнитель квалифицирует объект «Интерес» в «Заявку», заполняет обязательные поля в объектах «Контакт» и «Связанное лицо», а также размещает документы заявителей в MS SharePoint и проверяет их «читаемость».
В итоге менеджер направляет заявку на централизованную регистрацию путем проставления отметки «Готово к обработке» в CRM и наступает третий этап обработки кредитной заявки.
При обращении Клиента через интернет, специалист Контакт-Центра (отдел организации розничных продаж) получает в CRM заявку, сформированную на основе Анкеты, заполненной Клиентом в личном кабинете интернет-сайта Банка «Первомайский». Анкета преобразуется в объект «Заявка» со стадией «Формирование заявки».
В течение двадцати минут специалист проверяет полноту заполнения Анкеты, а также соответствие данных Анкеты с информацией, указанной в документах, предоставленных в электронном виде. Связывается с Клиентом, уточняет отсутствующие данные (в т.ч. определяет Филиал/ДО, удобный Клиенту для получения кредита), озвучивает параметры кредитования.
В течение пяти минут специалист проставляет в «Заявке» во вкладке «Документы» в поле «Состояние обработки» статус «готово к обработке» и направляет заявку на централизованную регистрацию.
Проверка по «стоп-факторам» означает проверку по минимальным требованиям, предъявляемым Банком «Первомайский» к своим клиентам. Анализ ведется на основании данных, заявленных в анкете. Примерами таких правил могут быть ограничения по возрасту, по расчету платежеспособности и т. д. Результатом проверки является формирование списка несоответствий, выявленных в ходе проверки на основании тех правил, которые были зарегистрированы в качестве «стоп-факторов» по соответствующему кредитному продукту.
Поиск заявителя в «черных» списках является одним из наиболее важных этапов при анализе анкеты. Используя анкетные данные, система скоринга осуществляет проверку, предоставляя конечному пользователю готовое решение по этапу с выявленными фактами обнаружения лица в ЧС.
Анализ кредитной истории заемщика по праву считается одним из наиболее эффективных средств оценки его кредитоспособности. Ведь кредитная история, которая содержит сведения о ранее выданных кредитах, может многое рассказать о заемщике. Поэтому основной целью для банков на сегодняшний день стоит формирование такой кредитной истории по каждому заемщику.
Последним подэтапом в анализе анкеты является присвоение скорингового балла потенциальному заемщику на основе разработанной скоринговой карты.
Рисунок 16 – Структура максимальных баллов в разрезе групп
Последний этап обработки кредитной заявки – этап формирования кредитного решения.
На данном этапе по заявке автоматически производится предварительное решение (Deductor) на основании анкетных данных. Заявки, получившие положительное предварительное решение автоматически направляются на проверку по БКИ и СЭБ (при необходимости).
На заключительном этапе специалист сообщает Клиенту о решении банка:
при положительном решении системы Deductor – исполнитель сообщает Клиенту о решении банка и согласовывает филиал оформления кредита, назначает заявку на менеджера, а тот, в свою очередь, связывается с Клиентом и назначает дату сделки. В основном менеджер извещает заявителя о положительном решении по телефону, однако, при необходимости Клиенту по его запросу может быть представлена справка о рассмотрении кредитной заявки, рекомендованная форма справки представлена в Приложении 18 (данная справка выдается на платной основе). После извещения Клиента о решении банка менеджер заполняет раздел «Информация о решении Банка» заявления. Далее оформляются все необходимые документы. Не позднее следующего рабочего дня после заключения договора банк предоставляет заявителю кредит, путем зачисления суммы кредита на текущий счет заемщика.
при отрицательном решении системы Deductor – исполнитель сообщает Клиенту о решении банка.
при решении системы Deductor «Ручная обработка» - исполнитель назначает объект «Заявка» на менеджера и заявка подлежит дальнейшему рассмотрению.
Таким образом, в Банке «Первомайский» используется в совокупности метод оценки кредитоспособности клиентов на основе кредитного скоринга и экспертный метод.
Однако даже с помощью таких инструментов оценки кредитоспособности заемщиков, проблемных кредитов не избежать, поэтому в Банке «Первомайский» осуществляется постоянный контроль за своевременным возвратом кредитов и уплатой процентов. Участники процесса сопровождения кредитного портфеля обеспечивают своевременное и полное поступление платежей в погашение задолженности, с целью принятия оперативных мер по ликвидации просроченной задолженности в случае ее появления.
В случае наличия просроченной задолженности специалист осуществляет:
мероприятия по устранению (возврату) просроченной задолженности по филиалам, по которым работа с просроченной задолженностью осуществляется централизованно УпРО (Отделом по организации работы с проблемной задолженностью);
мероприятия по устранению (возврату) задолженности по страхованию объекта страхования кредитов, выданных филиалами, по которым работа с просроченной задолженностью по выплате страховых взносов осуществляется централизованно УпРО (Отделом по организации работы с проблемной задолженностью);
формирование счетов-требований по задолженности, образовавшейся в филиалах, по которым работа с просроченной задолженностью осуществляется централизованно УпРО (Отделом по организации работы с проблемной задолженностью);
организацию, координацию и контроль действий филиалов по обращению взыскания на предмет залога в досудебном порядке;
определение полноты и анализ документов предоставленного кредитного досье по проблемным кредитам филиалов банка;
подготовку реестров по передаче задолженности в УПОИО ЮД, для направления в Коллекторскую организацию;
ведение учета и контроль состояния просроченной и проблемной задолженности, находящейся в стадии досудебной и судебной работы.
Таким образом, можно сделать вывод, что использование различных методов оценки кредитоспособности заемщиков, как в совокупности, так и по отдельности лишь позволяет снизить уровень кредитного риска и просроченной задолженности, а не устраняет их полностью.