Пит.3 Вимоги до якості

Якість належить до категорії складних і динамічних понять. Об'єктами, якість яких можна оцінити, є не тільки продукція чи по­слуги, але й весь комплекс понять виробничо-збутової сфери [6] (рис.2.2).

Динамічність категорії «якість» полягає у тому, що вимоги до продукції й послуг змінюються дуже швидко. Те, що сьогодні є при­датним, завтра стає недостатнім для задоволення потреб покупця, тобто недостатньої якості.

Для визначення якості об'єкта необхідно:

• установити необхідні характеристики об'єкта на підставі аналі­зу потреб;

• визначити реальні характеристики об'єкта,

• порівняти реальні і необхідні характеристики об'єкта.

Рис.2.2 Об'єкти, на які поширюються вимоги до якості

Для встановлення потреб необхідно їх охарактеризувати. Як за­значено у визначенні якості, потреби поділяються на встановлені і передбачувані (рис.2.3).

Потреби

Рис.2.3 Встановлені і передбачувані потреби

Встановлені потреби зафіксовані в правових актах, стандар­тах, розпорядженнях, замовленнях, договорах, технічних умовах постачань та інших документах. Прикладами встановлених потреб є: вимоги, що обумовлюються контрактом, вимоги законодавства до виконання умов охорони навколишнього середовища, або тих, що стосуються безпеки. Невиконання більшості встановлених ви­мог тягне за собою різну за формою відповідальність (адміністра­тивну, правову).

Передбачувані потреби повинні бути виявлені і визначені. Маються на увазі очікування, що розуміються, які ми зазвичай не формулюємо конкретно, однак заносимо їх до стійких побажань. Наприклад, передбачувані потреби щодо такого об'єкта, як органі­заційна структура підприємства, це: відсутність простоїв, висока швидкість і закономірність зв'язку між результатами роботи спів­робітників і їхньою зарплатою, результативність дій керівників. До передбачуваних потреб належать: естетичні вимоги, відповідність продукції моді, звичкам споживачів, національним і культурним особливостям та ін.

Потреби можуть:

• змінюватись — це припускає проведення періодичного аналізу вимог до якості;

• мати можливість бути переведеними в характеристики продук­ції на основі встановлених (такі, як функціональна придатність, надійність, безвідмовність, ремонтоздатність, безпека тощо) або не встановлених критеріїв (модність, естетичність);

• мати кількісне виявлення (технічні характеристики, параметри процесів) або не мати кількісного виявлення (колір, форма). Отже, потреби на даний момент часу можуть бути виражені кі­лькісно або якісно і відбиті в характеристиках об'єкта. Тепер можна визначити вимоги до якості.

Вимоги — сформульовані потреба або очікування, загальнозрозумілі або обов’язкові [7].

«Загальнозрозумілі» означає, що є звичаєм або загальноприйня­тою практикою для організації, її замовників та інших зацікавлених сторін вважати потребу або очікування, про які йдеться, такими, що самі собою зрозумілі [7].

Вимоги до якості повинні, по можливості, максимально відби­вати встановлені і передбачувані потреби споживача. Термін «вимоги» охоплює ринкові і контрактні вимоги (вимоги стосовно зовнішніх сторін), а також внутрішні вимоги організації. Вимоги до якості по­винні бути документально оформлені.

Наступне ключове визначення стосується вимог суспільства до якості. Вимоги суспільства мають на увазі захист навколишнього се­редовища, охорону здоров'я, безпеку, надійність, збереження енергії і природних ресурсів. Вимоги суспільства включають юридичні і нормативні вимоги.

Вимоги суспільства — зобов'язання, що випливають із законів, інструкцій, правил, кодексів, статутів та інших понять щодо управ­ління якістю.

Пит.4 Принцип відображення якості

Товар (продукція, послуга) з'являється в результаті цілого ряду процесів. Якість кожного з цих процесів впливає на якість результату.

Стандарт ISO [7] дає наступне визначення. Процес — сукупність взаємопов'язаних видів діяльності, яка перетворює вхідні еле­менти у вихідні. До ресурсів можуть належать персонал, засоби об­слуговування, устаткування, технологія і методологія.

Принцип відображення полягає в переносі (відбитті) якості процесу на якість результату. Таким чином, впливати на якість кін­цевого результату можна методом впливу на процеси, що його фор­мують. Усі процеси є елементами системи, у якій вони функціону­ють. Якість побудови цієї системи і механізму її функціонування відбивається на якості складових процесів (рис. 2.4). Якість резуль­тату успадковує якість процесів і системи, що їх об'єднує.

Рис.2.4 Принцип відбиття якості

Як видно з рис.2.4, якість продукції, послуги успадковує якість процесів (процеси закупівель, маркетингу, проектування, виробницт­ва й ін.) і якість організаційно-управлінської системи.

З принципу відбиття якості випливає поняття про спадковість в процесах менеджменту якості (див. розділ 3).

Принцип відбиття якості є одним з основних принципів менедж­менту якості. Управління якістю продукції, послуги здійснюється за допомогою управління якістю всієї системи. Якість системи відби­вається на якості процесів, і, у свою чергу, на якості результатів.

Сфера споживання Продукція або послуга ← Якість продукції

Формування якості продукції в сфері виробництва

Рис.2.5 Відбиття якості виробничої сфери на якості результату діяльності

Відповідно до принципу відбиття вимог до якості результати діяльності підприємства перекладаються на вимоги до якості процесів на вимоги до якості організаційно-управлінської системи [6] (рис.2.5).

До процесів, якість яких відбивається на якості продукції, не лежать не тільки технологічні процеси, але й організаційні, управлінські й інші. Якість процесів залежить від багатьох факторів. Наприклад, якість процесу виробництва забезпечується якістю устаткування, технологій, рівнем кваліфікації персоналу й ін. Якість процесу управління залежить від знань і досвіду керівництва якості застосовуваних методів управління й ін.

Якість системи забезпечується раціональною організаційною структурою, прави­льним розподілом відповідальності, механізмами взаємодії, моти­вації й ін.

Пит.5 Показники якості та їх класифікація

Варто пам'ятати, що якість продукції закладається в процесі розробки проекту, а оцінюється при експлуатації. У зв'язку з тим, що вимоги до продукції розрізняються залежно від її при­значення, то й якість того самого виробу може оцінюватися по різному. Ступінь прояву цих властивостей оцінюється за допо­могою кількісних показників якості.

Кількісна характеристика будь-яких властивостей і станів продукції називається параметром. Це більш загальне поняття, ніж показник якості. Це може бути ємність холодильника, шви­дкість автомобіля, розмір екрана по діагоналі телевізора і т.д. Наприклад, параметром якості виробу може бути маса, а показ­ником якості - конкретне значення, зазначене в нормативних документах. Параметри якості можуть мати кількісні виражен­ня (літри, км/год., см) і якісні (колір, смак, запах).

Показники якості можуть бути узагальнені в такі групи:

1) за властивостями

- показники призначення і довговічності;

- показники надійності;

- показники технологічності;

- естетичні показники;

- ергономічні показники;

- показники стандартизації та уніфікації;

- показники екологічної безпеки;

2) за способом вираження:

- показники, виражені в натуральних одиницях (кг, м і т.д.);

- показники, виражені в безрозмірних (балах) одиницях;

- показники, виражені у вартісних одиницях;

3) за кількістю властивостей

- узагальнюючі;

- одиничні (показники призначення, надійності та ін.);

- комплексні (які характеризують кілька властивостей виробу);

4) по застосуванню для оцінки:

- базові;

- відносні.

Назва показника якості визначає характерну властивість. Показник, який є основним стосовно даного виробу, - визнача­льний. Показники якості закріплюються в нормативно-технічній документації (стандартах, технічних умовах, інструкціях і т.д.) і стають основою для формування вимог до якості виробів.

Вся інформація про продукцію: призначення, характеристики, дані про закладені показники якості, базові показники, аналога, джерела інформації (стандарти, методичні видання, патенти і т.д.) вноситься до карти технічного рівня і якості продукції.

Лекція 1.3 (4 год.) 17.09 по 24.09

Основні визначення та поняття менеджменту ЯКОСТІ (М:43-63)

План

1 .Сутність та особливості управління якістю.

2.Принцип забезпечення якості.

3.Загальний огляд методів управління якістю.

Література

І.Векслер Е.М.,Рифа В.М., Василевич Л.Ф.Менеджмент якості. - К.:"ВД „Професіонал", 2008. - 320 с.

2.Исикава К. Японские методы управления качеством. - М.: Экономика , 1988. -215 с.

3. Момот О.І. Менеджмент якості та елементи системи якості.-К.: ЦУЛ, 2007.-368 с.

4.Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.