2.3 Контроль качества предоставления услуг в гостинице

Для определения качества предлагаемого продукта и предоставляемых услуг в мини-отеле WoriJib был проведен опрос клиентов.

Опрос представлял собой небольшой вопросник (4 вопроса), с вариантами ответов. Интерпретации результатов осуществлялась по средствам введения 5-балльной системы. Так 5 баллов рассматривается как высший ответ, 1, соответственно – низший. В опросе приняли участие 10 человек прилетевшие из Кореи за период прохождения практики.

Мини-отель WoriJib Результаты, полученные в процессе исследования, представлены в таблице 1.

Таблица 1

Результаты опроса клиентов

Параметры	Жильцы из Ю. Кореи
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	Среднее значение
Работа менеджера	5	4	5	5	5	4	4	5	5	4	4,6
Стоимость номера	4	4	3	4	4	4	3	5	5	4	4,0
Трансфер	4	5	4	5	5	5	5	4	4	5	4,6
Качество обслуживания	5	5	5	4	4	3	5	5	5	4	4,5

Таким образом, наглядно представленные результаты, свидетельствуют о том, что мнения между клиентами исследуемого мини-отеля о качестве предлагаемого продукта и предоставляемого сервиса практически совпадают. Об этом можно судить исходя из сравнения результатов, полученных путем нахождения среднего арифметического. Различия в показателях не существенны, соответственно, качество работы действительно соответствует требования потребителя.

Мини-отель посещают клиенты различного возраста, семейное положение и национальность значения не имеют, уровень дохода рассматривается как средний/высокий.

Поскольку мини-отель можно рассматривать как самоорганизующийся и саморазвивающийся объект, именно внутренняя среда в первую очередь определяет характер и успешность деятельности предприятия. Говоря о характере внутренней среды, необходимо иметь ввиду: ассортимент и объём производимых услуг, производственный потенциал, структуру управления отелем, коллектив сотрудников, наличие финансовых ресурсов. Данные показатели определяют лицо предприятия, его положение на рынке, перспективы развития.

Цели - это желаемое состояние объекта, результат какой-либо деятельности. Правильная формулировка и, соответственно, достижение поставленных целей является важнейшим фактором внутренней среды агентства.

Основными целями мини-отеля WoriJib является:

- удовлетворение общественных потребностей;

-развитие предпринимательской деятельности;

-получение прибыли;

- размещение посетителей для проживания на основе изучения спроса потребителей;

-организация питания клиентов;

-разработка и предоставление дополнительных услуг;

-стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;

-повышение конкурентоспособности тур-агентства;

-исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятель­ности;

-обеспечение высокого качества услуг;

-повышение уровня удовлетворенности сотрудников.