Тема 4. Якість послуг поштового зв'язку

4.1. Економічна характеристика та параметри якості послуг поштового зв'язку

Вихід України із кризи і перетворення її в розвинену Європейську країну з високим рівнем життя громадян безпосередньо пов'язані з відродженням вітчизняних товаровиробників. У свою чергу, це вимагає суттєвого покращення якості продукції, що виробляється, та надаваних послуг, підвищення конкурентоспроможності підприємств, що працюють на товарному ринку.

Якість – комплексне поняття, яке характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробку стратегії, організацію виробництва, маркетинг та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість продукції (послуг).

У сучасній літературі і практиці існують різноманітні трактування поняття якості. Свого часу воно розглядалось як "придатність до використання", "відповідність вимогам", відсутність відхилень".

Міжнародна організація зі стандартизації визначає якість (стандарт ІСО-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що додають їм здатність задовольняти зумовлені чи передбачувані потреби. Цей стандарт впровадив такі поняття, як “забезпечення якості”, “управління якістю”, “спіраль якості”.

Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ІСО серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ІСО серії 9000 вийшла наприкінці 1980-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти втрутилися безпосередньо у виробничі процеси, сферу управління й установили чіткі вимоги до систем забезпечення якості. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Виник самостійний напрямок менеджменту – менеджмент якості. В даний час вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджмента якості з методологією TQM (total quality management) – загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

Стандарти ІСО серії 9000 установили єдиний визнаний у світі підхід до договірних умов з оцінки систем якості й одночасно регламентували відносини між виробниками і споживачами продукції або послуг. Іншими словами, стандарти ІСО – тверда орієнтація на споживача за суворого дотримання культури виробництва.

У загальному виді якість можна подати як піраміду (рис. 4.1).

Рисунок 4.1 – Піраміда якості

Зверху піраміди знаходиться TQM – всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, до припускає високу якість усієї роботи для досягнення необхідної якості продукції (або послуги). Насамперед, це робота, що пов’язана з забезпеченням вищого організаційно-технічного рівня виробництва, потрібних умов праці.

Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість роботи, безпосередньо пов'язана з випуском продукції або наданням послуг (контроль якості технологічних процесів, своєчасне виявлення скарг та браку).

Якість продукції (послуг) є складовою і результатом якості роботи. На цьому етапі безпосередньо оцінюється якість придатної продукції (послуги), думка споживача, аналізуються рекламації.

Для поштового зв'язку, що має інфраструктурний характер, якість роботи набуває особливо важливого значення. Якість роботи поштового зв'язку включає якість, що характеризує процес виробництва послуги зв'язку, і якість обслуговування, що характеризує процес її споживання. Якість послуги виступає як важлива складова частина поняття якості роботи. Чим вище якість створюваної послуги, тим активніше використовуються інтенсивні фактори зростання, тим ширше можливість підвищення ефективності господарства. Підвищення інформованості про світові досягнення і підвищення соціальної мобільності різко підвищили вимоги масового споживача до якості створюваної послуги. Конкуренція на світовому ринку перетворює якість послуг поштового зв'язку в основу підвищення ефективності зовнішньоекономічних зв'язків.

Основне призначення поштового зв'язку як підгалузі зв’язку є надання послуг. Такі властивості послуг, як невідчутність, невіддільність від джерела, непостійність якості виділяють послуги в особливу економічну категорію й обумовлюють складність в управлінні якістю.

Тому сучасне поняття якості чітко орієнтоване на споживача і трактує його як набір властивостей і характеристик послуги, що відносяться до їх здатності задовольняти існуючі або передбачувані потреби клієнтів. Тобто найголовніше – це клієнт і його потреби. Саме це відображено і в хартії, яка прийнята на Пекінському Конгресі Всесвітнього поштового союзу, що проголошує: "Клієнт завжди був, є і буде королем".

За умов, коли розвиток поштового зв'язку відбувається під впливом значних змін навколишнього середовища, основною характерною рисою якого є конкуренція зі сторони комерційних структур і електрозв'язку, зберегти і зміцнити свої позиції на ринку поштових послуг можливо тільки за високої якості. Спроби вирішити проблеми якості лише адміністративними методами довели свою повну неспроможність. Аналіз стимулів і бар'єрів на цьому шляху показав, що якість не стільки технічна чи технологічна проблема, скільки соціально-економічна.

Нерівномірність надходження навантаження на підприємствах зв'язку призводить до необхідності забезпечення заданої якості у періоди найбільшого навантаження, а не тільки в середньому на добу, місяць, рік.

Взаємопов'язаність різних структурних підрозділів під час вироб-ництва закінченої послуги поштового зв’язку вимагає забезпечення високої якості і викликає необхідність єдиних якісних характеристик.

Всі ці особливості послуг відбиваються на сукупності властивостей, що характеризують якість послуги поштового зв’язку. Ці властивості включають: швидкість проходження (передавання) поштових відправлень, схоронність, надійність.

Від швидкості і точності пересилання відправлень залежать значною мірою результати діяльності не тільки поштової підгалузі, а й інших підприємств економіки країни, державного управління, обороноздатність країни, здоров'я, настрій, працездатність громадян. Чим швидші темпи науково-технічного розвитку, тим вище життєвий рівень, тим більш високі вимоги ставляться до якості послуг зв'язку. Однак, чим вищі вимоги до якості, тим відчутніше порушення. В усіх випадках порушення якості відбувається збиток, який за своїми наслідками може перевищувати витрати споживача на оплату надаваної йому послуги. Відомі випадки, коли запізнювання відправлень приносить збитки по країні в сотні мільйонів грошових одиниць. Тому експлуатаційна й економічна діяльність поштового зв'язку має бути підпорядкована головній задачі підвищення якості послуг поштового зв’язку і вона має бути відбита у системі показників діяльності підприємства.

Всесвітній поштовий союз (ВПС) рекомендує оцінювати якість послуг, що надаються поштовими операторами, за наступними параметрами:

– задоволення потреб клієнтів;

– швидкість пересилання і надійність;

– безпека;

– запити і скарги;

– доступність послуг.

У свою чергу, кожний з цих параметрів характеризується низкою показників. Так, наприклад, доступність послуг характеризується чисельністю населення, що обслуговується відділенням зв'язку, радіусом зони обслуговування, часом роботи відділення зв'язку, тривалістю чекання надання послуги.

У загальному випадку, системою оцінки якості (по ІSO 9000P) для кожного з параметрів повинно бути установлення стандартів якості, цільові рівні їхнього досягнення, методика оцінки і контролю.

Однак оцінка і контроль усіх цих показників вимагають значних капітальних вкладень, що не під силу навіть багатьом Поштовим Адміністраціям розвинених країн. Внаслідок цього, впровадження системи повинно здійснюватись поетапно.

На першому етапі впровадження системи оцінка повинна проводитись за тими показниками, що досить легко можна перевірити статистичними методами (наприклад, чисельністю населення, що обслуговується відділенням зв'язку), а також тими, які найбільшою мірою цікавлять клієнтуру.

Враховуючи, що для усіх видів поштових послуг характерно висування на перше місце вимоги споживачів до швидкості пересилання письмової кореспонденції при дотриманні гарантії доставки, в першу чергу доцільно впроваджувати стандарти якості, що визначають даний параметр.

Відповідно до методики рекомендованої ВПС і впровадженої в багатьох країнах світу, стандарт якості, що визначає швидкість проходження поштового відправлення, включає наступні показники:

– норматив служби;

– мета якості (мета служби);

– результат служби.

Норматив служби – це термін від подачі до доставки поштового відправлення, заснованої на реальних можливостях оператора поштового зв'язку.

Мета якості – це мета (у відсотках доставлених відправлень), що установлює Адміністрація для дотримання нормативів служби.

Результат служби – відсоток відправлень, доставлених в установлений термін.

Зазначені вище аспекти були закладені у "Програму поліпшення якості міжнародних поштових служб країн – членів РСЗ", розробленої Українським науково-дослідним інститутом зв’язку (УНДІЗ) за зав-данням Державного комітету зв'язку України у рамках виконання "Плану заходів по взаємодії Адміністрацій зв'язку РСЗ по реалізації рішень Сеульського Конгресу ВПС".

Швидкість проходження відправлень у поштовому зв'язку представлена різновидом контрольних термінів на передавання, приймання, доставляння різних повідомлень. Контрольні терміни установлює Адміністрація поштового зв’язку на підставі рекомендацій ВПС, а також наукових дослідів усіх часових факторів, характеристик транспорту, організації технологічних процесів оброблення пошти.

Контрольний термін проходження поштових відправлень – це максимальна кількість робочих днів, які визначають, починаючи з моменту здачі поштового відправлення підприємству зв'язку (опускання в поштовий ящик) в адміністративному центрі відправлення до дня вручення його адресату в адміністративному центрі призначення за умов виконання всіх норм оброблення пошти, установлених наказами Адміністрації поштового зв'язку України.

Норматив якості згідно з рекомендаціями ВПС може бути установлений на підставі дати і часу доби (Д), початку збирання поштових відправлень з поштових ящиків, ГПС, ОС. Рекомендації ВПС за виміром тривалості контрольних термінів наведені в табл. 4.1.

Таблиця 4.1 – Тривалість контрольних термінів

у поштовому зв'язку

Позначення нормативів якості згідно з ВПС	Тривалість, одиниці виміру
	дні	доба	години
Д+1	2	1	24
Д+2	3	2	48
Д+3	4	3	72

Комплексна програма створення Єдиної національної системи зв'язку України вміщує рекомендації використання контрольних термінів проходження письмової кореспонденції між адміністративними (обласними) центрами України Д+2 (дві доби), а між населеними пунктами Д+4 (чотири доби) для всієї України. Для забезпечення виконання цих контрольних термінів здійснюється розробка і складання оптимальних планів напряму пошти – схем напрямів і перевезення пошти, раціональної побудови поштових маршрутів, вибору транспортних засобів, розробки графіків і розкладів руху поштового транспорту.

Контрольні терміни підрозділяються на загальні, етапні й операційні.

Загальний контрольний термін являє собою норму часу всього циклу передавання відправлень з моменту надходження в підрозділ поштового зв'язку до моменту його доставки. Останнім часом загальні контрольні терміни диференційовані й установлені між обласними центрами, між райцентрами України, між райцентрами однієї області для пересилання місцевої кореспонденції та ін.

Етапні контрольні терміни характеризують граничний час оброблення повідомлень на окремих етапах (приймання, передавання, транзит, доставлення) виробничого процесу і є виробничими нормативами, обов'язковими для всіх підприємств зв'язку, за їх порушення кожне з них несе відповідальність.

Операційні контрольні терміни характеризує граничний час, протягом якого мають бути виконані певні операції (або сукупність операцій) виробничого процесу всередині підприємства. Ці терміни не є нормативами якості для підприємства в цілому, а обов'язкові для цехів, виробничих дільниць, працівників. Це найбільш поширений вид контрольних термінів. Наприклад, усталюються операційні контрольні терміни на сортування поштових повідомлень тощо.

Точність (ймовірність) передаваних повідомлень у поштовому зв’язку визначається ступенем схоронності поштових відправлень і точністю їх доставляння за відповідними адресами. Оцінка цієї властивості якості може визначатися такими показниками, як питома вага поштових відправлень доставлених не за адресою; кількість утрачених (викрадених) поштових відправлень.

Уведено систему оцінки якості послуг поштового зв'язку, яка враховує специфіку виробництва послуги. Ці показники використовуються при підбиванні підсумків роботи, оцінці ефективності роботи підприємства та нової техніки зв'язку, заохоченні працівників. Застосовувана система показників характеризує не сам рівень якості зв'язку, а (в багатьох випадках) кількісний ступінь його порушення. Саме тому відсутність порушень якості чи їхнє скорочення означає покращення якості роботи підприємств зв'язку. Загальними є показники якості, що характеризують число пропозицій, заяв, скарг на незадовільну роботу засобів зв'язку і надаваних послуг.