- •Вопрос 1. Классификация услуг
- •Вопрос 2. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта. Характеристика фаз жизненного цикла сервисного продукта
- •Вопрос 3. Особенности процесса обслуживания потребителей.
- •Вопрос 4. Сущность сервисной технологии
- •Вопрос 5. Современные формы обслуживания населения
- •Вопрос 6. Профессиональные стандарты и квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения
- •Профессиональные стандарты
- •Вопрос 7. Профессиональные стандарты и квалификационные требования к сотрудникам административно-хозяйственных служб
- •1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя ахс гостиницы и его должностные обязанности
- •Технология работы поэтажного персонала
- •Вопрос 8. Служба унифицированных услуг: состав и функции
- •Вопрос 9. Организационная структура инженерно-технической службы гостиницы.
- •Вопрос 10. Функции персонала инженерно-технической службы.
- •Вопрос 11. Коммуникационные системы в гостиницах.
- •Вопрос 13. Применение современных информационных технологий в организации деятельности гостиничного предприятия.
- •Вопрос 16. Выезд гостя. Процедура выписки гостя: порядок расчёта за проживание; порядок расчёта за дополнительные платные услуги; виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги
- •Вопрос 17. Организация анимационного обслуживания в гостиничном бизнесе.
- •Вопрос 18. Организация культурно - досуговой службы, в том числе экскурсионной.
- •Вопрос 19. Технология организации услуг питания в гостиничной индустрии
- •Вопрос 20. Деятельность дополнительных и вспомогательных служб
- •Вопрос 21. Современное состояние мировой гостиничной индустрии: проблемы и перспективы
- •Вопрос 22. Гостиничная индустрия России па современном этапе: проблемы и перспективы
- •Вопрос 23. Международный опыт классификации гостиничных предприятий: классификация юнвто: классификация гостиниц в разных странах мира
- •Вопрос 24. Система классификации гостиниц и иных средств размещения в рф. Основные требования к гостиницам разных категорий. Характеристика одной из категорий (по выбору студента)
- •2. Порядок проведения работ по классификации
- •Вопрос 25. Международные гостиничные цепи: понятие и сущность. Характеристика одной из цепей (по выбору студента)
- •Вопрос 26. Российские гостиничные цепи: современное состояние и функционирование. Характеристика одной из цепей (по выбору студента)
- •Вопрос 28. История развития мировой гостиничной индустрии
- •Вопрос 29. История развития гостиничной индустрии России
- •Вопрос 30. Факторы, определяющие качество услуг в гостиничной индустрии
- •Вопрос 31. Характеристики и показатели качества продукции и услуг в гостиничной индустрии.
- •Вопрос 32. Использование стандартизации и сертификации в гостиничной индустрии
- •Вопрос 33.Требования к средствам размещения, установленные национальным стандартом.
- •Вопрос 34. Система менеджмента качества и соответствие с международными стандартами исо 9000:2000
- •Вопрос 35. Принципы применения модели Донабедиана в определении ключевых подходов оценки качества услуги.
- •Вопрос 36. Принципы применения модели Грёнрооса в определении ключевых подходов оценки качества услуги.
- •Вопрос 37. Принципы применения модели Кано в определении ключевых подходов оценки качества услуги.
- •Вопрос 38. Состав предпроектных работ и обоснование целесообразности строительства. Принципы и нормативная база проектирования
- •Вопрос 39. Планировочная структура участка гостиничного предприятия как основной элемент проекта. Система застройки и объемно-планировочное решение
- •Вопрос 40. Принципы проектирования общественных помещений гостиницы
- •Вопрос 41. Принципы проектирования жилой части гостиницы
- •Вопрос 42. Порядок ввода в эксплуатацию и требования к срокам службы зданий гостиницы
- •Вопрос 43. 0сновные конструктивные элементы зданий гостиницы и требования к их эксплуатации
- •Вопрос 44. 0сновные требования к экстерьеру и организации интерьера гостиницы на этапе проектирования
- •Вопрос 45. Материальные ресурсы гостиничных предприятий, их состав и значение в хозяйственной деятельности.
- •Вопрос 46. Показатели, характеризующие состояние и эффективность использования основных и оборотных средств гостиничного предприятий
- •Вопрос 47. Особенности труда в индустрии гостеприимства. Показатели, характеризующие эффективность использования трудовых ресурсов гостиничного предприятия
- •Вопрос 48. Конкурентоспособность гостиничного предприятия в современных условиях
- •Вопрос 49. Гостиничное предприятие как открытая экономическая система: функции, права, ответственность.
- •Вопрос 50. Издержки и себестоимость продукта гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на издержки гостиничных предприятий.
- •Вопрос 51. Ценообразование в индустрии гостеприимства. Ценовые стратегии. Понятие гостиничного тарифа.
- •1. По статичности
- •2. По наполнению
- •3. По каналам бронирования
- •4. По ограничениям
- •5. По длительности проживания
- •6. По типу размещения
- •7. По степени гарантированности
- •8. Рекламные тарифы ( Promotional Rates)
- •9. Тарифы для профессионалов гостинично-туристической индустрии
- •Вопрос 52. Организационная структура управления гостиничного предприятия, ее основные элементы. Факторы, влияющие на конкурентную структуру управления гостиничным предприятием.
- •Вопрос 53. Понятие управленческого решения и его особенностей. Подходы к принятию решения, этапы разработки управленческого решения в гостиничном предприятии. Классификация управленческих решений.
- •4. Демократический подход в противоположность совещательному.
- •4. Реализация решения.
- •Вопрос 54. Особенности применения методов управления в гостиничном предприятии.
- •Вопрос 55. Управления персоналом гостиничного предприятия. Квалификационные требования, предъявляемые к сотрудникам предприятия. Формирование корпоративной культуры гостиничного предприятия.
- •Вопрос 56. Особенности мотивации и методов стимулирования персонала гостиничного предприятия Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
- •Вопрос 57. Внешняя и внутренняя среда гостиничного предприятия.
- •1) Сложность
- •Вопрос 58. Комплекс маркетинга в гостиничном бизнесе. Применение концепции «4р», «7р», «9р» в деятельности гостиничного предприятия
- •Вопрос 59. Реклама как инструмент продвижения продукта индустрии гостеприимства. Виды рекламных средств и их характеристика
- •Вопрос 60. Рынок гостиничных услуг. Основные элементы и подходы к исследованию рынка гостиничных услуг
- •Вопрос 61. Маркетинговые исследования в гостиничном бизнесе. Система маркетинговой информации гостиничного предприятия
- •Вопрос 62. Внешняя и внутренняя среда гостиничного предприятия. Оценка влияния факторов среды на деятельность предприятия.
- •Вопрос 63. Особенности развития курортного дела в России
- •Вопрос 64. Курортные факторы: понятие, классификация, возможности использования в лечебных и оздоровительных целях.
- •Вопрос 65. Современный рынок лечебного туризма в мире.
- •Вопрос 66. Модели организаций лечебного туризма
- •Вопрос 67. Понятие о клиническом туризме.
- •Вопрос 68. Особенности сбытовой стратегии гостиничного предприятия. Стимулирование продаж гостиничного продукта
- •Вопрос 69. Туристские мотивации и их влияние на технологию продаж гостиничного предприятия
- •Вопрос 70. Характеристика продуктовой стратегии гостиничного предприятия. Сегментация рынка гостиничного продукта
- •Вопрос 71. Управление возражениями клиента гостиничного предприятия. Причины возникновения возражений
- •1. Рассматривайте возражение как конструктивный кризис в сознании клиента.
- •2. Помните о тонкости грани между возражением и объективными условиями.
- •3. Разграничивайте истинные и ложные возражения.
- •4. Обрабатывайте ложные возражения.
- •5. Никогда, не отвечайте на ложные возражения.
- •Вопрос 72. Организация гостиничного дела в сфере клубного отдыха. Таймшер, как особый вид гостиничного предприятия
- •Вопрос 73. Туристские формальности: сущность, значение, виды. Характеристика паспортно-визовых формальностей.
- •Вопрос 74. Сущность и содержание туризма. Классификации туризма типы и категории, виды туризма. Характеристика вида туризм на выбор.
- •Вопрос 75. Туристская индустрия понятие и сущность. Основные составляющие туристской индустрии, их характеристика
- •Вопрос 76. Туристские маршруты: понятие и классификация. Процедура разработки туристского маршрута
- •Вопрос 77. Тур как основной вид туристского продукта. Классификация туров. Этапы формирования тура. Основная документация организации тура
- •Пакетный тур (инклюзив тур; Пэкидж-тур) .
- •Вопрос 78. Международное сотрудничество в туризме: международные и российские туристские организации. Характеристика туристской организации (по выбору студента)
- •Вопрос 79. Организация перевозок пассажиров и багажа воздушным транспортом
- •Вопрос 80. Организация перевозок пассажиров и багажа железнодорожным транспортом
- •Вопрос 81. Организация перевозок пассажиров и багажа водным транспортом. Морские круизы
- •82. Организация перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом.
- •Вопрос 83 . Транспортные услуги в гостинице. Виды трансфера. Встреча туристов. Особенности организации перевозки туристов
- •Вопрос 84. Транспортные услуги в гостинице. Виды организации службы такси. Типы такси. Способы заказы такси.
- •Вопрос 85. Транспортные услуги в гостинице. Аренда автомобилей. Услуга Rent-f-car
- •Вопрос 86. Функционирование административно-хозяйственной службы гостиницы. Технология работы поэтажного персонала
- •Вопрос 87. Оздоровительный центр в отеле. Технология работы и функции персонала оздоровительного центра
- •Вопрос 88. Озеленения и украшения гостиничных интерьеров
- •Вопрос 89. Услуги прачечной-химчистки. Технология работы и функции сотрудников прачечной-химчистки
- •Вопрос 90. Технология уборки номерного фонда гостиницы. Виды уборочных работ, последовательность уборки , продукция индивидуального пользования, контроль качества уборки номеров.
Вопрос 44. 0сновные требования к экстерьеру и организации интерьера гостиницы на этапе проектирования
Экстерьер — внешний вид гостиничного здания — имеет большое значение для туристов при выборе места размещения. Существуют требования, определяющие вид здания, которые должны быть выполнены на этапе его проектирования.
Природно-климатические требования. Климат оказывает влияние на форму здания и архитектурные элементы. В районах с теплым климатом проектируют здания с большим количеством открытых пространств. В районах с суровым климатом должно быть больше закрытых пространств. Здания или их части соединяются закрытыми переходами.
Психофизиологические требования. Все здания должны проектироваться с учетом антропометрических и эргономических данных человека, от которых зависят высота этажей, расположение окон и т.п.
Градостроительные требования. Здания гостиниц должны быть экономичными и красивыми, должны создавать единый архитектурный ансамбль с существующими постройками. При проектировании должны быть предусмотрены места подключения к инженерным сетям.
Требования к форме здания и его элементам. Архитектура гостиничных зданий зависит от назначения гостиницы. Гостиницы, расположенные в живописных местах, чаще всего имеют небольшую этажность, и их архитектура не должна подавлять и принижать окружающую природу. Для мотелей и кемпингов выбираются постройки типа павильонов, на участке должно быть достаточно места для стоянок машин. Архитектор может сделать форму тяжелой или легкой, спокойной или динамичной, однотонной или цветной, добиваясь при этом, чтобы отдельные части здания согласовывались между собой и со всем зданием в целом. Такое согласование приводит к единому впечатлению гармонии.
Требования к освещению и цвету. Игра света и тени подчеркивает композиционные особенности сооружения, придает ему более живописный вид. Здание может освещаться прожекторами с противоположных зданий или осветительные установки могут быть вмонтированы в фасадную стену. Широко используется в архитектуре цвет. В странах северных широт для окраски отдельных деталей фасадов применяются более яркие цвета, так как там трудно надеяться на постоянную игру света и тени. С помощью цвета можно выделять отдельные элементы здания. Гостиница может по цвету составлять единый ансамбль с расположенными рядом зданиями или выделяться среди них.
Требования к главному входу в гостиницу. Входная стена обычно застеклена и отодвинута относительно внешней стены здания. Вход чаще всего не очень высокий, несколько ступенек. Перед входом следует расположить нишу с козырьком, защищающую от непогоды входящих в гостиницу. В гостинице должен быть отдельный вход в ресторан. Прилегающая территория должна быть благоустроена, озеленена. Для этого используются скульптуры, фонтаны, бассейны, спортивные сооружения, пляжи. Здания гостиниц строятся с использованием различных строительных материалов: железобетона, стекла, алюминиевых отделочных конструкций, камня, кирпича.
Форма здания и архитектурные элементы при проектировании гостиниц
Первоначально здания гостиниц строились в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с окружающими общественными и жилыми зданиями. Длительный поиск наилучших планировочных решений привел к созданию композиции, специально предназначенной для видов деятельности, выполняемых в гостинице. Помещения для ночевки туристов обособляются от помещений, связанных с оказанием им иных услуг. Соответствующие помещения распределяются в различные функциональные (архитектурные) блоки.
Многие проектировщики гостиничных зданий стараются найти такую форму здания, чтобы она резко выделялась среди остальных и имела архитектурное своеобразие. С этой целью проектируются высотные гостиничные здания, здания необычной формы.
Архитектура гостиничных зданий зависит от назначения гостиницы. Гостиницы, расположенные в живописных местах, чаще всего имеют небольшую этажность, и их архитектура не должна подавлять и принижать окружающую природу. Для мотелей и кемпингов выбираются постройки типа павильонов, на участке должно быть достаточно места для стоянок машин.
Одни здания имеют симметричную композицию, другие — асимметричную. Организационное значение принадлежит ритму, т. е. четкому распределению повторяющихся в определенном порядке элементов и деталей здания: выступов, колонн, окон, плоскостей стен, скульптур. Чередование элементов в вертикальном направлении называется вертикальным ритмом, он придает зданию легкость, устремленность вверх. Чередование деталей в горизонтальном направлении — горизонтальный ритм — придает зданию приземистость, устойчивость.
Проектирование цвета и освещения здания гостиницы
Большая роль в выявлении формы здания и его деталей, в создании выразительного архитектурного образа принадлежит освещению. Игра света и тени подчеркивает композиционные особенности сооружения, придает ему более живописный вид. Здание может освещаться прожекторами с противоположных зданий или осветительные установки могут быть вмонтированы в фасадную стену. Соответствующий эффект создает и освещение внутренних общественных помещений в вечернее время.
Широко используется в архитектуре цвет. В странах северных широт для окраски отдельных деталей фасадов применяются более яркие цвета, так как там трудно надеяться на постоянную игру света и тени. С помощью цвета можно выделять отдельные элементы здания. Гостиница может по цвету составлять единый ансамбль с расположенными рядом зданиями или выделяться среди них.
Определенную роль в организации экстерьера гостиницы играют визуальные средства. Здесь применяют болынеформатные экраны, свето-графические средства, установки «бегущая строка», указатели, условные знаки и обозначения.
Цвет — одна из важнейших характеристик среды. Цвет придает помещению индивидуальность, оказывает влияние на эмоциональное состояние и ощущения человека, изменяет пропорции и размеры пространства, корректирует влияние внешней среды.
Освещение — важный элемент интерьера, так как имеет утилитарное и эстетическое значение. Свет оказывает психофизиологическое и эстетическое воздействие на человека. Более 80 % получаемой человеком информации приходится на долю зрительного аппарата, нормальное функционирование которого связано с особенностями освещения. Свет может влиять на общее психическое состояние человека, частоту пульса, обмен веществ.
Для создания зрительного комфорта (оптимальных зрительных условий для осуществления различных видов деятельности, восприятия и эмоциональной выразительности) следует предусмотреть при проектировании зданий и помещений естественное освещение и его регулирование (для этого учитывают инсоляцию и применяют светорассеивающие шторы и жалюзи), а также правильно организовать искусственное освещение. Все световые параметры определяются как довольно сложные физические величины, изучаемые специальной наукой — светотехникой.
В странах северных широт для окраски отдельных деталей фасадов применяются более яркие цвета, т.к. там трудно надеяться на постоянную игру света и тени.
Требования к проектированию главного входа и прилегающей территории гостиницы
Характер архитектурной отделки главного входа зависит от вида гостиницы. Архитектурное решение входа в гостиницу может иметь различный масштаб от монументальных и претензионных до скромного, почти магазинного. Перед входом следует расположить нишу с козырьком, защищающую от непогоды входящих в гостиницу людей. В гостинице должен быть отдельный вход в ресторан.
Роль проектирования интерьера в повышении качества обслуживания потребителей
Хорошо организованный интерьер помещений, чистота помещений — это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на этом предприятии все в порядке и ему можно довериться.Недостаточное освещение может привести к головной боли гостя, но в целом он будет недоволен гостиницей, а не конкретной лампочкой. Интерьер — внутреннее пространство здания или помещения в здании. Но это не любое внутреннее помещение, а оформленное архитектурно и художественно, т.е. имеющее задуманную организацию в соответствии с уровнем нашего понимания красоты и вкуса.
Интерьер — понятие комплексное, оно объединяет архитектурно-конструктивные элементы внутреннего пространства, цветовое решение стен, пола, потолка, меблировку, декоративные ткани, произведения живописи, скульптуры, световое оформление помещений, элементы малого озеленения и т.д.
1. При решении любого интерьера надо прежде всего исходить из его функционального назначения — чему он должен служить, т. е. идти от утилитарного к красивому, а не наоборот.
2. Все конструкции мебели, произведений искусства должны иметь строгую лаконичную форму. Строгие пропорции придают красоту любой вещи.
3. Любой интерьер должен создавать ощущение воздуха, света, простора.
4. Все элементы интерьера должны быть соразмерны и выполнены как бы в едином масштабе.
5. Необходимо соблюдать разумное чувство меры. Относительно цвета существуют целые теории о влиянии его на психику человека. Различные цвета могут оказывать разное эмоциональное воздействие (красный — побуждает к действию, синий — снижает жизненную активность, зеленый — нейтральный). За счет цвета можно зрительно расширить пространство, поднять потолки.
Принципы проектирования интерьера гостиничного предприятия
Озеленение непосредственно влияет на интерьер помещения, обогащает художественную выразительность его внутреннего пространства, улучшает его функциональную организацию, выполняет эстетические и утилитарные функции озеленения активно влияет на характер формирования интерьера как и отделка стен, меблировка и др. С помощью озеленения можно повысить художественную выразительность внутреннего пространства, усовершенствовать его функциональную организацию. Утилитарная функция растений заключается в создании определенного микроклимата в помещениях.
Различают активную и нейтральную системы озеленения. Нейтральную создают в зоне работы, а активное - в зоне отдыха.
Наиболее широко в гостиничных помещениях используют озеленение в вестибюлях, холлах, коридорах, ресторанах, кафе и в номерах.
В гостиницах с высоким уровнем комфорта в вестибюлях создают зимние сады Для озеленения интерьеров применяют, как правило, следующие виды растений: декоративно - лиственные, декоративно-цветущие, вьющиеся.
Добавление озеленения в интерьер осуществляется как созданием естественных (живых, засушенных) композиций, так и искусственных.
Наиболее широко используются декоративно - цветущие растения, ампельные, а также применяют эпифитные растения, т.е. растения (засохшие деревья), используемые для крепления других растений, особенно во ампельные.
Озеленение интерьера - это особый вид искусства. Сегодня для нас открывается огромный выбор эффективных растений, оригинальных аксессуаров - керамических, стеклянных, пластиковых горшков и контейнеров, д деревянных, пластиковых подставок для цветов различных форм, разнообразных средств по уходу за растениями.
Глиняные горшки уже сами по себе могут быть привлекательными и миловать человеческий глаз Пористая керамика, что позволяет корнями растений дышать, есть и лучшим материалом для выращивания растений
Особую проблему составляет сочетание растений с обоями. Для большинства растений идеальным фоном является однотонная стена пастельного.
Если интерьер базируется на контрасте черного и белого, то сочные краски растений придадут свежести общей его картине.
Большое значение для гармоничного расположения декоративных растений имеет окраску и стиль мебели. Так, на фоне светлой мебели лучше смотрятся плющи, колокольчики с синими цветами и традесканции с более я яркими листьями темно - коричневая мебель послужат идеальным фоном для растений светло-зеленой гаммы, растений с белыми цветами, а также для растений с пестрыми листьями.
К озеленения следует отнести и живые цветы, стоящие в вазах Они всегда украшают интерьер, добавляют уюта, создают приятную атмосферу и повышают художественное качество декоративной отделки.
Проектирование композиционного построения и художественных особенностей интерьера гостиницы
Художественные качества интерьера зависят от целостного подхода и согласованности всех его элементов между собой. Пространственная композиция интерьера определяется планировкой квартиры и принятой функциональной программой. Это, в свою очередь, влияет на цветовое решение, отделку помещений, декоративное убранство, освещение и озеленение. Проведенное с помощью мебели и оборудования функциональное зонирование, визуальное расчленение пространства отдельных помещений позволяет перейти к следующему этапу — выделению основного и дополнительных композиционных акцентов. Цветовая гармония, правильный выбор цветовых сочетаний усиливают композиционный замысел, связывают или разобщают отдельные зоны. Цвет в сочетании с выбранной системой освещения может облегчить зрительную работу и отдых в квартире, зрительно увеличить или уменьшить пространно помещений, вызвать нужный эмоциональный эффект.
Входя в квартиру, переходя из помещения в помещение, человек прокладывает трассу своего движения. Входной проем и точке изменения маршрута движения определяют, как воспринимался пространство, какая плоскость или точка помещения может стать центром композиции. При формировании композиционного центра нужно учитывать приведенные ниже закономерности композиционного построения, обусловленные психологией восприятия.
- Простота — более простые формы воспринимаются легче
- Близость — близко расположенные друг к другу элемент», воспринимаются как единое целое.
- Сходство — сходные элементы воспринимаются как единое целое.
- Симметрия — симметричные элементы воспринимаются как целое.
- Контраст — контрастные линии способствуют лучшему восприятию элементов.
- Противоборство — элементы различной формы лучше воспринимаются отдельно, чем вместе.
- Фигура-фон — элементы наиболее простой формы воспринимаются как фигуры, отчетливо отделяющиеся от фона.
- Инерция — если на замкнутом пространстве встречаются повторяющиеся изображения, то другие элементы не воспринимаются.
- Замкнутость — геометрически незавершенные фигуры могут восприниматься как завершенные.
