Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги – на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило: разговаривайте с покупателем на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

Шпаргалка №11. Как превратить «холодных» клиентов в «горячих»

Понятие «горячий» покупатель известно всем, кто работает в продажах. Это тот самый человек, который готов прямо здесь и сейчас купить у вас что-либо. Но «горячие» покупатели не возникают из ниоткуда, их надо отыскать в «холодном» виде, заронить искру интереса и потом взращивать, холить и аккуратно проверять степень их зрелости.

На весь процесс «подогрева» покупателя порой уходят долгие месяцы, и даже годы – в зависимости от того, насколько сложен ваш продукт, насколько хорошо информирована о нем целевая аудитория и достаточно ли сформирован спрос.

В этой шпаргалке отражены основы работы с «холодными» покупателями, чтобы как можно скорее сделать их «горячими».

Правила

• Предварительно надо узнать, как можно больше о покупателе, если есть источники информации. А если вы пока вообще ничего о нем не знаете, используйте это, как причину, чтобы завязать разговор.

• Еще до звонка попытайтесь представить, чем вы можете помочь покупателю, «набросайте» в уме план предстоящего разговора.

• Не забудьте заранее «выдохнуть» весь негатив (если он есть), вспомнить что-то хорошее, улыбнуться при приветствии.

• Вовлечь покупателя в диалог, попросив о помощи – старая и все еще эффективная уловка: «Пожалуйста, помогите мне ответить на несколько вопросов о Вас, чтобы я смог сделать Вам самое выгодное предложение».

• Применяя технику активного слушания, выявляйте потребности и мысленно делайте пометки на важных моментах. Но не перебивайте человека, тут же предлагая ему решение. Дайте ему до конца выразить мысль.

• Суперважно соблюдать регламент. Время любого звонка ограничено, время «холодного» звонка редко превышает 7 минут. Поэтому будьте кратки и выразительны.

• Тренируйтесь в переговорах как можно чаще, учитесь вести диалог намеченными путями, и покупатели будут теплеть прямо на глазах.

Ошибки при работе с «холодными» покупателями

1. Плохая подготовка. Если менеджер слабо знает продукт, не опирается на скрипты продаж, не умеет слушать покупателя, не дает себе труда «собраться с мыслями» перед звонком, то у него мало шансов на успех.

2. Попытка давить на покупателя, умолять его, либо действовать нахрапом. Покупатель тоже человек, при этом не идиот. Так что любая грубая манипуляция будет вычислена в два счета, а манипулятор – отправлен сами знаете куда.

3. Упор не на самого покупателя, его потребности, а на вашу компанию и продукт. Как бы ни было ограничено время, постарайтесь выявить ожидания и проблемы, и предложить достойный способ решения проблемы клиента.

4. Отсутствие заинтересованности. Если ваш голос сух и вял, а на середине его монолога о трудностях вы обрываете его вопросом в духе: «Так будем заказывать, или нет?», приготовьтесь недосчитаться еще одного потенциального покупателя.