Пошаговая мини-инструкция:

Шаг 1. Дайте покупателю высказаться, пусть он скажет все, что считает нужным. Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте. Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу. Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…». Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?». Шаг 6. Направьте внимание покупателя на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…». Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как Вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости:

1. Самый трудный покупатель – это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных покупателях.

2. Самое сложное и важное в конфликте – сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.

3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными покупателями». Обеспечьте регулярную связь с данными покупателями и количество жалоб уменьшится.

4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило: один разрешенный конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.

Шпаргалка №5. Как развивать и улучшать клиентскую базу на b2b-рынке

Кому? Руководителю отдела продаж; руководителю компании; менеджеру по продажам.

Работа с клиентской базой для b2b-рынка сложная и кропотливая. Это не просто пополнение списка контактов клиентов. Важно постоянно поддерживать актуальность клиентской базы, заниматься с каждым клиентом, даже после совершения разовой продажи.

Почему клиентская база не развивается?

Если вы уже приложили много усилий, а клиентская база все равно остается маленькой или некачественной, причины могут быть следующими:

1. Потенциальные покупатели не знают о продукте/не получают информацию о нем.

2. Конкуренты ведут активную работу и отвоевывают позиции.

3. Не развивается рынок или продукт не востребован.

4. Сотрудники отдела продаж не собирают информацию о покупателях и проделанной работе.

5. Слишком высокая стоимость одного покупателя.

6. Менеджеры не работают с возражениями, не раскрывают преимущества продукта и т.п.

7. Исходя из этого можно сформулировать несколько условий, без которых клиентская база развиваться не будет (кроме тех, что связаны непосредственно с продуктом и рынком).

Пять обязательных условий для развития клиентской базы

• Условие 1. Должна быть CRM База в Excel не считается. Только наличие CRM-системы и правильная работа с ней могут помочь управлять клиентской базой. Если система уже есть – надо отследить, насколько сотрудники используют ее возможности (часто это не более 10% от возможностей системы).

• Условие 2. Компетентные сотрудники Это еще одна опора в развитии клиентской базы. Улучшайте переговорный процесс сотрудников отдела продаж, отслеживайте навыки с помощью тестирования, проводите акцию «Тайный покупатель». Обучайте, обучайте, обучайте – это нужно делать постоянно.

• Условие 3. Количество + качество Чем больше потенциальная клиентская база, тем больше реальных клиентов. Поэтому первое, о чем нужно позаботиться – о получении новых лидов. Второе – как вы будете переводить покупателей из потенциальных в реальных.

• Условие 4. Анализ клиентской базы Анализируйте, постоянно анализируйте! Только так можно определить, какие решения приносят результаты, а какие – нет. Качество клиентской базы можно улучшить, лишь постоянно анализируя свои усилия и их результаты.

• Условие 5. Дружба с покупателями 20% покупателей делает 80% прибыли. Составьте портрет 20% ключевых покупателей. Делайте все мероприятия, нацеленные именно на эту группу потенциальных покупателей.

Какая информация о покупателе может вам пригодиться для установления дружеских отношений (помимо стандартной: телефон, e-mail, сайт, название компании, сегмент рынка и т.п.):

• тонкости работы/бизнеса;

• каких успехов добился;

• как добился успеха в работе/бизнесе;

• почему начал заниматься этим бизнесом;

• нравится ли работа, если да, то чем привлекает;

• хобби;

• где любит отдыхать и почему;

• когда у него день рождения;

• на какой машине ездит;

• в каком районе города живёт;

• каким видом спорта занимался;

• какие достижения в спорте.

Эти вопросы можно задавать, чтобы установить дружеские отношения с покупателем, поддержать беседу и расположить собеседника к себе. А ответы на них пригодятся в будущем как для лучшего понимания потребностей покупателя, так и просто в качестве повода, чтобы показать покупателю, что вы о нем помните (главное – сразу зафиксировать ответы на вопросы в карточке клиента).