Тонкости

Время на обдумывание предложения – скользкая тема. Кто-то советует тут же переводить «теплого» сомневающегося покупателя в «горячего», чтобы не начал сравнивать с конкурентами и постепенно не потерял интерес. Однако чрезмерно торопить человека с покупкой тоже не стоит, иначе он решит, что его используют и не считаются с его мнением. Истина, как всегда, лежит где-то между двух крайностей.

Способы оплаты. Предусмотрите все возможные варианты оплаты, чтобы не создать лишнего ограничения для покупателя. Пусть лучше их будет избыток, чем недостаток.

Время обслуживания. Когда покупатель намерен что-то купить, обслужите его как можно быстрее. Это касается как продаж в офлайне, так и в онлайне. Заявка на товар или обратный звонок должна быть отработана максимально оперативно, в противном случае прибыль получат конкуренты.

Золотое правило: чтобы «холодный» покупатель стал «горячим», требуется время и внимание к его заботам.

Шпаргалка №12. Vip-покупатели: как поддерживать контакт и продавать больше

Самые крупные и значимые для компании покупатели приносят до 80% всей прибыли, а значит, заслуживают особого отношения. Как выявить покупателя VIP-уровня, сделать его постоянным или хотя бы долгосрочным и поддерживать с ним взаимовыгодные теплые связи, поговорим здесь и сейчас.

Кого можно отнести к vip-клиентам

Интуитивно каждый руководитель понимает, какие покупатели для его отдела/компании имеют максимальное значение. Особенно это справедливо для компаний небольших масштабов. Вообще, для компаний малого и среднего бизнеса, практически все постоянные покупатели попадают в категорию «суперважных», их нужно беречь, любить и радовать в разумных пределах.

Чего они хотят? Обычно много чего:

• Максимальных скидок;

• Индивидуальный график платежей;

• Рассрочку на удобные сроки и суммы;

• Специальное сопровождение;

• Возможность брать товар в кредит;

• Чрезвычайно гибкого подхода (в обход всех правил компании).

В сумме все эти требования могут полностью нивелировать плюсы от работы с таким покупателем. Поэтому важно соблюдать баланс и не доходить до крайностей в удовлетворении всех капризов VIPa. В конечном итоге, это будет полезно не только для вас, но и для самого покупателя, а также (в долгосрочном плане) для рынка в целом. 

Правила работы с vip-покупателями

1. Подчеркивайте особое положение покупателя. Скидками, бонусами и т.п. Лучше пойдите на разумную рассрочку платежа, но так, чтобы покупатель понял, на какие большие уступки вы пошли исключительно для него.

2. Пунктуальность, выполнение всех договоренностей точно и в полной мере – закон в работе с VIP-покупателем. Он должен видеть, что вы готовы пожертвовать чем-то в случае возникновения чрезвычайных обстоятельств, но никогда не подведете его.

3. Внимание и забота, но без подобострастия. Поздравляйте менеджера VIP-компании, с которой работаете, с важными датами и общепринятыми праздниками, делайте небольшие подарки руководителю компании, искренне выражайте уважение. Недопустимо лебезить и навязывать крупные презенты. Чувство меры и здравый смысл вам в помощь.

4. Сделайте одним из преимуществ работы VIP-покупателя с вами доступ к эксклюзивной информации. Допустим, им первым сообщайте о поступлении какого-то редкого, дефицитного товара.

5. Общайтесь с менеджерами VIPов, чтобы знать об их проблемах и чаяниях, о том, как лучше наладить ваше сотрудничество. Выясните, все ли их устраивает, какие пожелания у них есть. Не переборщите со звонками и письмами. Если отношения скорее нейтральные, чем приятельские, можно «зондировать почву» пару раз в месяц.

6. В случае форс-мажоров делайте для VIP-покупателя исключение из правил, но он при этом должен понимать, что это крайняя мера, которая дорого вам стоила, и пользоваться своим статусом при каждом удобном случае он не сможет.

Золотое правило: выполняйте обещания, все договоренности должны быть соблюдены четко и в срок.