Занятие 3. Всеобщее управление качеством гостиничных услуг

Вопросы:

1. Управление качеством на основе стандартов ИСО.

2. Деятельность ИСО в области обеспечения качества.

3. Стандарты ИСО серии 9000.

4. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000.

5. Связь систем управления качеством с системами управления окружающей средой на основе стандартов ИСО.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Охарактеризуйте деятельность ИСО в области обеспечения качества.

2. Что представляет собой система международных стандартов ИСО серии 9000, какие требования она содержит.

3. На каких принципах базируется построение системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО 9000.

4. Что представляет собой политика в области качества. Кем и в каких целях она формируется, какие вопросы отражает.

5. В чем заключается взаимосвязь подходов в организации системы качества по стандартам ИСО серии 9000 с системами управления окружающей средой по стандартам ИСО серии 14000.

Занятие 4. Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания

Круглый стол - вопросы:

1. Методологические основы управления качеством.

2. Субъект, объект и функции управления качеством.

3. Функциональная схема управления качеством.

4. Принципы обеспечения и управления качеством услуг.

5. Состав, содержание, характеристика функций: политика и планирование качества, организация работ по качеству, мотивация и обучение персонала, контроль качества и информация о качестве, разработка мероприятий по качеству.

6. Методы управления качеством услуг: организационные, экономические, социально-психологические, организационно-технологические.

7. Средства и инструменты управления качеством: развертывание функций управления, анализ последствий и причин отказов, статистические методы.

Вопросы для самостоятельного изучения:

1. Перечислите основные статистические методы контроля качества.

2. Основные пять этапов управления качеством.

3. Какие функции включает система управления качеством.

4. Из каких этапов состоит жизненный цикл продукции.

5. Основные инструменты и методы контроля, анализа и

управления качеством.

Занятие 5. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

Вопросы:

1. Возникновение и развитие теории управления качеством.

2. Основные этапы развития деятельности по управлению качеством.

3. Комплексное и тотальное управление качеством.

4. Всеобщее управление качеством.

5. Практика управления качеством гостиничных услуг в России.

6. Мировой рынок услуг. Проблема доверия к качеству.

7. Современная практика взаимоотношений предприятий в области

качества Единый Европейский рынок.

Вопросы для самостоятельного изучения:

Требования к системам менеджмента качества и их оценке.

1. Какую роль сыграли стандарты ИСО серии 9000 в возникновении менеджмента качества.

2. Дайте характеристику звезд качества.

3. Охарактеризуйте основные вехи развития управления качеством за рубежом и в нашей стране.

4. Назовите составляющие TQM.

5. Почему предприятиям необходима система качества, соответствующая стандартам ИСО 9000.