- •Цель и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе
- •Занятие 1. Качество услуг как объект управления
- •Занятие 2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
- •Занятие 3. Всеобщее управление качеством гостиничных услуг
- •Занятие 4. Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания
- •Занятие 5. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства
- •Занятие 9. Создание системы качества в гостинице
- •Занятие 6. Развитие системного подхода к управлению качеством
- •Занятие 7. Концепция управления качеством
- •Занятие 8. Функции тqм
- •Занятие 10. Анализ методов оценки качества услуг. Метод критических случаев
- •Занятие 11. Анализ методов оценки качества услуг. Метод serqual и метод servperf
- •Занятие 12. Анализ методов оценки качества услуг. Метод indserv
- •Занятие 13. Анализ методов оценки качества услуг. Метод кано
- •Занятие 14. Оценка системы качества гостиничных услуг. Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей
- •Перечень тем рефератов
- •Тестовые задания
- •Список литературы
Занятие 10. Анализ методов оценки качества услуг. Метод критических случаев
Вопросы:
Внедрение в сферу гостиничного обслуживания международных стандартов ИСО 9000.
Разработка и обеспечение функционирования систем менеджмента качества на основе МС 9001-2000 в предприятиях гостиничного сервиса.
Порядок разработки и внедрение систем качества с учетом рекомендаций стандартов.
Документирование системы менеджмента качества.
Распределение ответственности в области качества.
Ответственность руководителя, Менеджмент ресурсов, обеспечение ресурсами. Менеджмент персонала.
Процессы жизненного цикла гостиничных услуг. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001.
Новый базис корпоративной культуры.
Программа перехода на международные стандарты менеджмента качества.
Вопросы для самостоятельного изучения:
1. Определите содержание базисных преобразований корпоративной культуры, необходимых для перехода к менеджменту всеобщего качества.
2. Опишите типовой состав документации менеджмента качества гостиничного предприятия;
3. Какие научные методы наиболее актуальны для менеджмента качества гостиничного предприятия.
4. Назовите этапы перехода на международные стандарты менеджмента качества.
Занятие 11. Анализ методов оценки качества услуг. Метод serqual и метод servperf
Круглый стол - вопросы:
Пять измерений сервиса:
-уверенность,
-эмпатия,
-надёжность,
-отзывчивость,
-осязаемость.
2. Индекса качества MSS.
3. Индекса качества MSA.
Вопросы для самостоятельного изучения:
1. Перечислите виды оценок качества обслуживания, для получения которых может быть использована карта качества обслуживания.
2. Перечислить основные элементы «домика качества».
3. Почему качество обслуживания является предметной областью структурирования для функций качества различных заинтересованных сторон.
4. Охарактеризуйте основные вехи развития управления качеством за рубежом и в нашей стране.
5. Назовите составляющие TQM.
Занятие 12. Анализ методов оценки качества услуг. Метод indserv
Круглый стол - вопросы:
Характеристики качества сервиса:
-потенциальное качество,
-жёсткое качество процесса,
-мягкое качество процесса,
-финальное качество.
Показатели качества сервиса метода INDSERV.
Вопросы для самостоятельного изучения:
1. Как формируются ожидания потребителя по поводу заказанного обслуживания.
2. Объяснить механизм формирования восприятия гостем получаемого обслуживания.
3. В чем природа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием.
4. Как характеризуется восприятие различных видов элементов обслуживания в соответствии с типологией Кедотта-Терджена.
Занятие 13. Анализ методов оценки качества услуг. Метод кано
Вопросы:
Характеристики сервиса.
Оценочная таблица Кано.
Вопросы для самостоятельного изучения:
1. Перечислите виды оценок качества обслуживания, для получения которых может быть использована карта качества обслуживания.
2. Перечислить основные элементы «домика качества».
3. Что является товарной продукцией гостиничного пред-
приятия.
4. Что представляет собой функция качества.