Экономический эффект

• Прямое увеличение объема реализации товаров и услуг Подавляющее большинство экспертов считает, что эффект от правильного внедрения CRM-систем варьируется в пределах от 10 до 30% прироста оборотов. Внедрение CRM-системы "Маркетинг и менеджмент" в самой компании "КОМПАС" привело по оценкам руководства к увеличению оборотов примерно на 20%.

• Рост лояльности клиентов за счет повышения качества их обслуживания В классической теории клиент-ориентированного подхода говорится (и практика это подтверждает), что именно этот фактор является основной причиной повышения объема продаж. Но, тем не менее, его следует анализировать отдельно, т.к. повышение лояльности клиента, являющееся прямым следствием повышения качества обслуживания, - это сама по себе долговременная ценность, улучшающая имидж компании и позволяющая при прочих равных условиях поднять цены на производимую продукцию и услуги. Кроме того, высокое качество обслуживания дает возможность не только повысить доход предприятия, но и снизить затраты: как давно известно, качество обслуживания и процент удержания старых клиентов связаны напрямую. А увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

• Снижение дебиторской задолженности Нередко оборачиваемость капитала в крупных компаниях значительно снижается из-за несвоевременного погашения задолженности клиентами. Зачастую в этой несвоевременности виноваты только менеджеры компании, забывающие вовремя выставить счет или напомнить клиенту о подошедшем сроке платежа. Поэтому внедрение CRM-системы, в состав которой входит функционал учета взаиморасчетов с контролем сроков оплаты счетов, позволяет резко снизить количество таких случаев.

• Повышение производительности труда менеджеров К этому эффекту ведет снижение трудозатат на выполнение рутинных операций, а также легкий поиск всей информации, необходимой для общения с клиентом.

• Повышение эффективности работы менеджеров за счет управления материальной мотивацией CRM-система позволяет настроить автоматический расчет бонусов за выполнение и перевыполнение плана по произвольной системе показателей, а также штрафов за их невыполнение.

• Снижение сроков стажировки новых сотрудников Благодаря встроенному аппарату WorkFlow, CRM-система позволяет автоматизировать типовые сценарии общения с клиентами и заложить стандартные маршруты документооборота... CRM-система сама ведет новичка, подсказывает ему, какие дальнейшие действия он должен предпринять. В результате период "освоения" каждого нового сотрудника в компании резко сокращается.

• Снижение влияния текучести кадров на производственные показатели Хорошо известно, что главную ценность менеджера по продажам составляет перечень клиентов, которых он ведет лично. С этим перечнем он зачастую переходит к конкурентам, после чего в компании не остается следов от контактов, за которые данный менеджер исправно получал зарплату. Когда же все контакты находятся в базе, причем в базе, надежно защищенной от несанкционированного удаления информации, вероятность такого ухода гораздо меньше. Информация о клиентах остается, и ею может воспользоваться новый сотрудник. Кроме того, "текучка" просто уменьшается, т.к. ценность менеджера для конкурентов резко падает.

• Повышение эффективности маркетинговых кампаний Встроенные в CRM-систему функции оценки эффективности проведенных маркетинговых кампаний позволяют в дальнейшем выбирать оптимальный вариант воздействия на рынок.

• Снижение товарных запасов Постоянный мониторинг товарных предпочтений по группам потребителей, анализ сезонной динамики спроса, которые проводятся на основании достоверной информации, хранящейся в базе данных CRM-системы, позволяет оптимизировать состав товарных запасов, избежать накопления неликвидов и, за счет этого, сократить расходы на обслуживание складских помещений, а также повысить оборачиваемость капитала.

• Улучшение производственной атмосферы на предприятии Этот эффект от внедрения CRM-системы связан, в первую очередь, с необходимостью коллективного накопления и использования информации. Такая ситуация приводит к увеличению контактов (в первую очередь, виртуальных) между сотрудниками различных служб предприятия. При ней становится практически невозможным нагнетание внутренней конкуренции между работниками, выполняющими одни и те же функции, например, между менеджерами по обслуживанию клиентов. Стимулируется переход руководства к методам коллективной материальной мотивации сотрудников, которым современная теория управления персоналом отдает предпочтение.

Преимущества

Высокая гибкость системы В стандартной версии клиентского досье имеется широкий спектр атрибутов, В систему заложено много полезных алгоритмов. Однако реализация клиент-ориентрованных стратегий является одной из наименее стандартизованных составных частей управления предприятием, т.к. включает наработанные ноу-хау по общению с клиентом. Кроме того, это еще и наиболее "подвижная" часть бизнес-процессов, ибо, чтобы побеждать в конкурентной борьбе, постоянно приходится придумывать новые методы. Встроенный в CRM-систему визуальный инструмент "Мастера КОМПАСа" позволяет легко и быстро собственными силами, не прибегая к услугам сторонних консультантов, создать индивидуальную версию CRM-системы и внести в нее все имеющиеся ноу-хау.

• Отпуск товаров с учетом складских остатков В отличие от "независимых" CRM-систем CRM-система "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент", внедренная вместе с программой складского учета, позволяет менеджеру контролировать наличие тех или иных товаров при оформлении документов на их отпуск.

• Развитая система прайс-листов, наценок, скидок Для ускорения подготовки накладных и счетов покупателям (оптовики знают, что недостаточная скорость выпуска этих документов может порой привести даже к потере клиента) предназначена система автоматических наценок/скидок. Программа позволяет поддерживать любое количество прайс-листов. Цена может выбираться из нужного прайс-листа (указывается его номер) или рассчитываться автоматически по формуле с самыми разнообразными аргументами. Например, цена может зависеть от объема закупаемой партии или от категории покупателя.

• Наличие функционала контроля взаиморасчетов с предельными сроками платежей

• Процедура автоматического ранжирования клиентов Функционал автоматического ранжирования клиентов на основе анализа уровня их доходности (ABC-анализ) позволяет не только печатать соответствующие отчеты, но автоматически переносить клиентов в группы соответствующей приоритетности.

• Встроенный функционал управления материальной мотивацией CRM-система позволяет настроить автоматический расчет бонусов за выполнение и перевыполнение плана по любом суммовым и/или количественным показателям (объем личных продаж, количество контактов, количество подготовленных документов и т.п.). Бонусы могут рассчитываться как процент от величины показателя, так и непосредственно в рублях. Расчет может быть ступенчатым, причем количество ступеней произвольное. Например, за перевыполнение плана до 30% добавляется 2% от реализации, а от 31% до 100% - уже 3%. Аналогичным образом можно настроить расчет штрафов за невыполнение плана.

• Поддержка оптимальных стратегий общения с клиентом Встроенный в CRM-систему аппарат WorkFlow позволяет стандартизовать бизнес-процессы общения с клиентами, вовремя напоминать менеджерам о необходимости совершения следующего контакта, а также ускорить обучение новых сотрудников. Процедура автоматического ранжирования клиентов по уровню доходности (ABC-анализ) помогает выявить VIP-клиентов, на которые менеджерам следует направлять основные усилия.

• Планирование затрат и контроль бюджета на маркетинговые кампании Система позволяет учесть фактические и плановые затраты на различные варианты маркетинговых кампаний и сравнить их между собой, а также произвести сравнение "факт / план". В сочетании со встроенными в CRM-систему функциями оценки эффективности проведенных маркетинговых кампаний это позволяет в дальнейшем выбирать оптимальный вариант воздействия на рынок.

• Планирование маркетинговых кампаний по образцу Этот функционал CRM-системы ускоряет подготовку маркетинговых кампаний, т.к. позволяет не вводить всю информацию заново, а только откорректировать уже имеющийся вариант.

• Автоматизация внутреннего управления предприятием Помимо стандартных функций управления взаимоотношениями с клиентами и обслуживания маркетинговых кампаний, в CRM-систему "КОМПАС: Маркетинг и менеджмент" включены процедуры, автоматизирующие внутреннее управление предприятием (Time Management): планирование и контроль работы сотрудников, управление совещаниями и др.

• Сегментация клиентов по произвольным наборам признаков

• Наличие резидентной программы напоминания в режиме online

• Функции электронной рассылки Система позволяет поддерживать разнообразные списки рассылки по потенциальным и действующим клиентам.

Основные функции CRM системы "Маркетинг и менеджмент" можно сегментировать на 4 раздела. Функции управления сбытом (Sales Force Automation)

• поддержка сложного иерархического классификатора клиентов с сортировкой сразу по нескольким признакам (один клиент относится к разным ветвям дерева), например, "холодные"/"горячие", "лояльные"/"нелояльные, "крупные"/"мелкие" и т.д. по любым принятым на конкретном предприятии методикам;

• ведение полного досье на клиента за счет коллективного накопления информации в двух формах (для предприятий разных видов деятельности: юридические лица и физические лица);

• учет совершенных и планируемых контактов с автоматическим напоминанием о предстоящих действиях;

• управление сделками с учетом планируемой к сбыту номенклатуры товаров и услуг;

• аппарат планирования сбыта и сравнения "план / факт";

• контроль взаиморасчетов с клиентами;

• прогнозирование объема продаж, расчет "воронки продаж" и "воронки активности";

• автоматическое ранжирование клиентов на основе анализа уровня их доходности (ABC-анализ). Автоматическое выделение VIP-клиентов;

• отчеты обо всех видах взаимодействий с выбранным клиентом;

• управление прайс-листами на продукцию (в том числе в зависимости от статуса клиента);

• выпуск документов на заказ продукции у поставщика и резервирование продукции для клиента с учетом реальных складских остатков;

• маршрутизация документооборота (в том числе электронных писем) и сценариев контактов с клиентом;

• быстрое обучение новых сотрудников за счет типовых сценариев работы с клиентом;

• автоматическая отсылка документов по электронной почте;

• массовая рассылка сообщений по электронной почте.

Функции управления взаимоотношениями с партнерами (Partners Relationship Management)

• ведение перечня дилеров с полным досье на каждого дилера;

• привязка действующих клиентов к обслуживающим их дилерам;

• учет работы дилеров с конкурентами Вашей компании;

• ведение типовых сценариев организации взаимоотношений с партнерами с автоматическим напоминанием о предстоящих действиях;

• анализ эффективности работы дилеров.

Функции автоматизации маркетинга (Marketing Automation)

• ведение реестров поставщиков маркетинговых услуг;

• подготовка сценариев маркетинговых кампаний;

• планирование и контроль выполнения маркетинговых мероприятий;

• маршрутизация реализации маркетинговых кампаний;

• учет фактических и плановых затрат на маркетинговые кампании; контроль бюджета;

• анализ эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;

• отслеживание предпочтений групп потребителей;

• анализ причин отказа от покупки продукции в разрезе групп клиентов;

• подготовка анкет для опросов потребителей;

• анализ собранных анкет.

Функции планирования и контроля работы сотрудников (Time Management и Call Center)

• автоматизированное ведение планов работ сотрудников и контроль их выполнения помесячно и по дням;

• контроль выполнения планов в разрезе клиентов;

• настройка системы плановых показателей для управления материальной мотивацией сотрудников;

• автоматический расчет бонусов/штрафов за перевыполнение/недовыполнение планов;

• автоматическое напоминание сотрудникам о предстоящих работах;

• учет и переадресация входящих звонков;

• анализ загруженности телефонной сети;

• подготовка совещаний и контроль выполнения принятых решений;

• контроль оперативности и качества работы сотрудников;

• анализ скорости реакции сотрудников на внешние обращения.

Рассмотренные программные средства не удобны для их использования ООО «ИС Криста» по следующим причинам:

Во-первых, ввиду того, что целевой аудиторией ООО «ИС Криста» являются муниципальные (государственные), всвязи с чем процесс продаж осуществляется в рамках положений Федерального Закона №94 ФЗ;

В-вторых, необходимо будет пополнить штат дополнительным сотрудником для работы с одной из этих программ;

В-четвёртых, большинство возможностей этих систем не найдут практического применения в коммерческой деятельности ООО «ИС Криста».

Всё это повлечёт за собой дополнительные финансовые и временные затраты. Значит нужно:

• разработать приложение с учётом немногочисленных функций отдела;

• сделать его более компактным, содержащим только необходимые функции для работы отдела продаж ООО «ИС Криста»;

• сделать приложение лёгким и доступным для понимания, не требующим больших усилий для его освоения.