- •Учебное пособие официанта астана
- •Уважаемый Сотрудник!
- •Содержание
- •Глава I. Стандарты.………………………………………………………………………...…...5
- •Глава II. Стандарты подготовки зала……………………………………………………….....8
- •Глава III. Стандарты обслуживания гостей…………………………………………………...14
- •Глава IV. Словарь терминов………………………………………………………...…………34
- •Глава I. Стандарты
- •1.1. Стандарты поведения и режим рабочего времени
- •1.2. Униформа в ресторанах. Дресс-код официанта.
- •1.3. Стандарты личной гигиены
- •Глава II. Стандарты подготовки зала
- •2.1.4. Легкая уборка гостевых помещений.
- •2.1.5. Проверка и расстановка мебели
- •2.2. Подготовка посуды и приборов к сервировке
- •2.3. Сервировка стола
- •2.4. Подготовка стейшена официанта
- •2.5. Инструкция по работе в TillypadXl
- •Глава III. Стандарты обслуживания гостей
- •3.1.1. Правила сервиса.
- •3.1.2. Правило Занятых рук
- •3.1.3. Правило Открытой руки
- •3.1.4. Гостевые правила (теории)
- •3.2. Семь Шагов сервиса
- •3.2.1. Общие правила подачи напитков, салатов и блюд
- •3.2.2. Действия при задержке блюд на кухне
- •3.2.3. Действия при наличии дефекта в поданном блюде
- •3.2.4. Правила поведения, оформления заказа на баре.
- •3.2.5. Правила принятия заказа.
- •3.2.6. Последовательность приема заказа.
- •3.2.7. Золотые правила сервиса
- •3.3. Заказ на вынос
- •3.4. Обслуживание банкета
- •3.5. Правила подачи блюд.
- •3.6. Правила подачи напитков.
- •3.7. Правило last
- •3.8. Телефонный этикет
- •3.8.1. Ответы на звонки Гостей
- •3.8.2. Ответы на звонки, адресованные менеджерам.
- •3.8.3. Звонки для сотрудников
- •3.9. Стандарт получения чаевых
- •Глава IV. Словарь терминов
3.2.2. Действия при задержке блюд на кухне
Если подача блюд на кухне задерживается:
Официант сообщает менеджеру и совместно с ним на кухне уточняет у шеф-повара время подачи опоздавшего блюда.
Официанту и менеджеру необходимо подойти к гостям, извиниться и сообщить точное время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно.
Официанту и менеджеру необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.
3.2.3. Действия при наличии дефекта в поданном блюде
Визуальный контакта глаз - еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания гостя и вместе с тем дает обратную связь. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.
Установить визуальный контакт. Процедура состоит в следующем, при этом официант занят чем-либо, но видит первую реакцию гостя на поданные блюда, и если что-то не так быстро выправляет ситуацию. Официант незамедлительно сообщает менеджеру ресторана.
Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или директор. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости ушли из ресторана довольными.
3.2.4. Правила поведения, оформления заказа на баре.
Ожидайте заказ, находясь лицом к залу, а к бару спиной, при этом контролируйте осанку.
Нельзя вести разговоры находясь у бара;
Никогда не перебивайте другого официанта, который/ая уже делает заказ бармену;
Контролируйте правильность оформления напитка на баре:
температуру, время и норму выхода;
качество, запах напитка;
щерба - целостность и чистоту посуды;
сервировку и аксессуары.
Соблюдайте очередность, бармен готовит напитки по чекам в зависимости от последовательности их выхода на принтере;
Забирайте напитки вовремя, чтобы они не успели (остыть, нагреться или осесть) к вашему приходу, а гости не должны сидеть с уже пустыми бокалами;
Осторожно приносите напитки Гостям (не расплескав, не разлив на гостя);
Весь заказ из бара забирается на подносе (бутылки ставить стоя);
Строго соблюдать гигиену подачи напитков – исключить попадание слюны в напитки;
Нельзя брать кесе, стаканы и другую посуду, прикасаясь пальцами к внутренней поверхности посуды;
Нельзя брать чайники за носики, горлышки.
3.2.5. Правила принятия заказа.
При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Иметь свежее дыхание и не вторгаться в личное пространство гостя – 50 см. Официант предлагает и при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает характеристику блюд и напитков используя правило Ёлочка, при помощи правила Красочное описание.