Тема 1. Спілкування як шструмент пр0фес1йнотд1яльн0ст1

1.1. Сутність спшкування. Спшкування i

комушкащя. ФункцГГспшкування. Види, типи i форми профестного спшкування

Спілкування - це процес взаемодії між людьми, в якому вібувається обмін інформацією, досвідом, уміннями й навичками, результатами npaці. У більш вузькому розумінні - це процес обміну інформацією та досвідом, невід'ємний i дуже важливий аспект людського існування, важлива передумова формування людини як соціальної icстоти, здатної до співіснування з подібними до себе.

Водночас стлкування е необхщною передумовою юнування суспшьства. У процес! спшкування досягаються оргашзовашсть та еднють д1й окремих таи-вщ\в, здшснюеться 1нтелектуальна взаемод1я, наприклад профес1йна, формують-ся спшьн1 1нтереси та погляди, досягаеться взаеморозумшня, узгоджен1сть дш, згуртовашсть i солщарн1сть, без яких неможлива колективна д!яльн1сть.

Спілкування може бути не тільки засобом, а й метою, процесом шфор-мац1йногО обмшу, внаслщок чого вщбуваеться збагачення досвщом. Через спшкування проходить навчання й виховання людини, засвоення нею р1зних форм сощального досвщу. Водночас саме у сшлкуванш виявляють себе й розкривають риси й властивосп людини, п внутр1шн1й св1т. Правдиво фран-цузький письменник Антуан де Сент-Екзюпер1 вважав "po3Kiui людського спшкування" одним з найвищих людських благ, яким, звичайно, треба вмгги користуватися.

Людське спшкування здшснюеться в pi3HHx формах i за допомогою pi-зних засоб1в, як1 е невщ'емним чинником культури i постшно вдосконалю-ються та збагачуються.

Розділ II. Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності

Спілкування може бути прямим - у процесі безпосередніх контактів між партнерами та опосередкованим - коли між учасниками спілкування на­явна певна просторово-часова дистанція. Пряме спілкування - це спілкування між членами певного колективу, між керівником і підлеглими, учителем, ви­кладачем і учнями, студентами, курсантами на роботі, на заняттях, спільних зібраннях - між фахівцями чи службовцями однієї ланки. Опосередковане спілкування здійснюється завдяки літературі, творам мистецтва чи витворам культури і має надзвичайно важливе значення для збагачення відносин лю­дини зі світом: людина може усвідомити свою єдність зі світом, суспільст­вом, відчути себе його частиною.

Виділяють такі форми професійного спілкування:

1. Традиційне - закріплене у певних національних звичаях та обрядах.

2. Формальне - регламентується певними нормами й має стереотипний характер (лікар - пацієнт, офіцер - солдат, керівник - підлеглий). Граючи ту чи іншу роль, людина стосовно свого партнера займає певну позицію, вдягає на себе "маску", за якою ховається її власне "Я". Його зручності - наперед спланувати результати.

3. Ділове — дехто вважає його формальним, але успіх у такому виді спі­ лкування залежить від взаєморозуміння ділових партнерів, від урахування один одного намірів, інтересів, настрою.

4. Дружнє, неформальне - тут розкривається неповторність кожної лю­ дини, її характер, внутрішній світ, суто людські якості, не обмежені інструк­ ціями, і не може бути запрограмованим. Учасники імпровізують свою пове­ дінку, між ними виникає взаєморозуміння і взаємодовіра, взаємна симпатія. Цей вид спілкування перетворюється із засобу на мету.

Уміння спілкуватися, дотримуватися певних норм і правил спілкування у різних місцях, зокрема фахового спілкування, є невід'ємною складовою ми­стецтва життя, важливим показником нашої культури.

Особливе значення культура й мистецтво спілкування мають для тих людей, для яких спілкування є невід'ємною складовою їхньої професійної діяльності, тобто для вчителів, лікарів, дипломатів, політичних діячів, ке­рівників різних рівнів, юристів, військовослужбовців, працівників кому­нальних установ та інших. За умов демократичного суспільства, коли ко­жна людина має право на вільне висловлювання своїх думок і переконань, особливого значення набуває культура дискусій і ведення діалогу. Це вміння не тільки стисло й чітко формулювати свої думки, доводити їх слушність і переконувати у цьому інших - проводити так званий "мозко­вий штурм", але й уміння терпляче вислухати свого опонента, поважати його позицію, ставити інтереси справи вище від особистих симпатій чи антипатій. На жаль, цих простих правил не завжди дотримуються нині в нашому житті.

Комунікація (лат. сотпшпісо - спілкуюсь із кимось) - спілкування, передача інформації; масова комунікація - процес інформування широких мас із використанням технічних засобів, так звана мас-медіа. Це спілкування,

Українська мова фахового спрямування

повідомлення, передавання інформації, думок, почуттів, волевиявлень люди­ни мовними засобами. Комунікація складається з комунікативних актів, у яких беруть учать комуніканти, тобто ті, що здійснюють мовну діяльність у різних формах мовного спілкування. Є три групи правил спілкування:

1. Правила комунікативного етикету. Вони визначають порядок зве­ ртання й представлення (молодшого старшому, чоловіка жінці, гостей го­ сподарям), способи іменування (на ім'я, ім'я по батькові, на прізвище, за посадою, званням, титулом тощо), вибір звертання (на "ти", "ви") тощо.

2. Правила узгодження комунікативної взаємодії, що зумовлюють і тип спілкування: ділове, світське, ритуальне, інтимно-особистісне та ін. Різні типи спілкування мають свої комунікативні кодекси. Так, ділове спіл­ кування відбувається у межах кодексу корпоративності, партнерства, що передбачає чотири правила: правило необхідності й достатності інформа­ ції ("Говори не більше і не менше, ніж потрібно в цей момент"), правило якості інформації ("Намагайся узгоджувати свої висловлювання з істи­ ною"), правило відповідності ("Не відхиляйся від теми!") і правило стилю ("Висловлюйся зрозуміло!").

Світське спілкування визначається "кодексом ввічливості". Він реалізу­ється в правилах такту, симпатії, доброзичливості, схвалення, згоди, велико­душності.

Сутність світського спілкування - антипода ділової комунікації - у йо­го безпредметності: люди кажуть не те, що думають, а те, про що узвичаєно розмовляти в подібних ситуаціях.

Власне, світське спілкування здійснюється задля того, щоб продемон­струвати іншим і переконатися самому, що учасники бесіди володіють пра­вилами пристойності. У разі виникнення суперечки слід виявити вміння ко­ректно дискутувати. Будь-які спроби вийти за межі пристойності господар повинен вправно припинити і перевести гостру розмову на іншу тему.

Ділове спілкування здійснюється теж за певними правилами, які є не самоціллю, а засобом забезпечення ефективного обміну думками, намірами, програмами діяльності.

3. Самопредставлення. Специфіка цих правил - вони не є обов'язковими. Виконання чи ігнорування їх пов'язане з особистим успіхом окремих учасників спілкування. Такі правила нерідко індивідуалізовані.

Американський психолог Дейл Карнегі пропонує шість правил, дотри­муючись яких можна сподобатися співбесіднику:

1. Щиро цікавтесь іншими людьми.

2. Посміхайтесь.

1. Пам'ятайте, що ім'я людини - це найсолодший і найніжніший для неї звук будь-якою мовою.

3. Будьте добрим слухачем. Заохочуйте інших говорити про самих себе.

4. Розмовляйте про те, що цікавить вашого співрозмовника.

114

Розділ II. Тема 1. Спічкувашія як інструмент професійної діяльності

6. Переконуйте вашого співрозмовника в його значущості й робіть це щиро.

Як бачимо, ці поради згодяться для звичайної зустрічі, бесіди, але по­вністю аж ніяк не можуть бути використані у професійних перемовинах, спо­рах, дебатах, при полеміці.

1.2. Невербальні компоненти спілкування. Роль погляду у діловому мовленні

Засоби спілкування поділяють на словесні (вербальні) і несловесні (не­вербальні). Найуніверсальнішим і найефективнішим засобом інформаційного зв'язку між людьми є словесне мовлення. До словесної техніки спілкування належать засоби організації повідомлення, його форми й риторичні прийоми. Поряд зі словесними важливу роль відіграють невербальні форми спілкуван­ня. Вчитися розуміти мову невербального спілкування важливо з декількох причин:

1. словами можна передати тільки фактичні знання, але їх замало для висловлення почуттів;

1. знання цієї мови вказує, наскільки ми вміємо володіти собою;

2. невербальна мова розповідає про те, що люди думають про нас на­ справді;

3. невербальне спілкування — процес спонтанний і виявляється безпо­ середньо.

Складниками невербального спілкування є міміка, пантоміміка (пози, жести), контакт очима, тон, темп та інтонація мовлення, а також час і місце зустрічі.

Міміка (від грец. тітікоз - наслідувальний) - це рухи м'язів обличчя, що виражають психічний стан, почуття, настрій людини.

Слідкуйте за рухами м'язів обличчя, намагайтеся дивитися в очі спів­розмовникові близько 60 % усього часу спілкування. Іміджмейкери радять: якщо вам важко дивитися в очі співбесіднику - зосередьте свій погляд на йо­го переніссі чи лобі.

Пантоміміка (з грец. - "усе" + "міміка") - рухи частин тіла, що мають виражальне значення. Ці рухи зовнішньо відбивають психічний, емоційний стан людини. Пантомімічні знаки часто бувають багатозначними, поліфунк-ціональними.

Поза (від франц. розе від розег - класти, ставити) - це мимовільна або навмисна постава тіла. Вона є знаком, що має комунікативний сенс і виявляє не тільки душевний стан людини, її здоров'я, манери тощо, але й її ставлення, налаштованість, наміри щодо співрозмовника (аудиторії). Є поза незалежна, войовнича, пригнічена, скорботна та ін.

Жест (франц. ^езіе < лат. цезпдз - положення, поза; рух тіла < ^е^о - не­су; маю; виконую) - рух тіла або рук, який супроводжує людську мову або замінює її; загалом рух руки або тіла.

115

Українська мова фахового спрямування

Жести несуть певну інформацію. За призначенням їх поділяють на:

• жести-символи;

• жести-ілюстратори (для пояснення того, про що говорять);

• жести-регулятори (відіграють важливу роль на початку та в кінці бесіди: рукостискання, кивання головою тощо);

• жести-адаптори (супроводжують почуття та емоції).

У спілкуванні важливе значення має вибір правильної дистанції. Зале­жно від форми спілкування вирізняють чотири основні їх типи.

1. Інтимна - від 15 до 50 см:

а) ближня дистанція - 15 см - на рівні дотику. Застосовується під час рукостискання, привітання, прощання;

б) дальня - 50 см. Використовується в інших випадках спілкування з близькими і знайомими людьми.

2. Особиста - 60 см - 1,2 м. Ідеальна для проведення бесід, перегово­ рів, підписання контрактів.

3. Соціальна - 1,2 - 3 м. Використовується для спілкування з незнайо­ мими людьми, під час знайомства.

4. Публічна - 3,5 - 7,5 м. Це відстань, на якій результативно спілкува­ тися з групою людей. Ідеальна для виступів на семінарах, лекціях, зборах, під час екскурсії.

Важливо пам'ятати, що відстань вибирають не тільки залежно від форми спілкування, але й з урахуванням статусу чи національності спів­розмовника.

Словесні й несловесні засоби спілкування разом складають компонен­ти успішного спілкування. Несловесна техніка, уміле й тактовне застосу­вання її вкрай важливі для досягнення успіху в спілкуванні. Ця "друга мо­ва" часто правдивіша й дієвіша, ніж природна мова. Так, за всіх часів не­абиякий інтерес викликали очі, адже вони впливали часто на людську пове­дінку. Так, ми часто чуємо: "пройняти поглядом", "очі, як у дитини", "очі бігають", "очі дивно блищать", "багатообіцяючий погляд". Очі найточніше свідчать про ставлення до нас людини-співбесідника, адже вони є центром тіла, а зіниці очей функціонують автономно. За певного освітлення можна побачити, як зіниці або розширюються, або звужуються залежно від зміни людських взаємин, настрою і ставлення до ситуації: від позитивного до не­гативного. У судовій практиці використовують такий прийом: підозрювано­го садять так, щоб на обличчя, зокрема на очі, падало світло, аби визначити реакцію на почуте чи сказане. Грецький мільярдер-судновласник Аристо-тель Сократе Онассіс одягав на переговори темні окуляри, щоб очі не вика­зували його думок.

Дослідники вважають, що несловесні реакції менше контролюються людською свідомістю і тому є надійнішими показниками щирості чи її відсу­тності, тобто лукавства. Темп, тембр, інтонація (невербальні засоби) легко виявляють навмисний обман у розмові по телефону, хоча досвідчену й спо­стережливу людину-комуніканта важко ввести в оману за допомогою невер-бальних форм спілкування.

116

Розділ II. Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності

РОЛЬ ПОГЛЯДУ В ДІЛОВОМУ МОВЛЕННІ

Різні народи зовсім по-різному використовують погляд у спілкуванні. Етнографи, які вивчали це питання, поділяють людські цивілізації на "конта­ктні" і "неконтактні". У контактних культурах погляд при розмові та спілку­ванні має більше функціональне значення (слід сказати, що люди контактних культур і стоять ближче один до одного при розмові, і частіше торкаються один одного). Це араби, латиноамериканці, народи півдня Європи. До некон­тактних належать індійці, пакистанці, японці, європейці північної частини.

Шведи, розмовляючи, дивляться один на одного більше, ніж англійці. Індійці племені навахо навчають дітей не дивитися на співбесідника. У пів­денноамериканських індіанців племен вітуто та бороло той, хто говорить, і той, хто слухає, дивляться в різні боки, а якщо оповідач звертається до вели­кої аудиторії, він зобов'язаний (повинен) повернутися до слухача спиною і звернути свій погляд у глибину хатини (хижини). Японці під час розмови ди­вляться на шию співбесідника.

В інших народів, наприклад в арабів, вважається необхідним (обов'язковим) дивитися на того, з ким розмовляєш. Людина, яка мало ди­виться на співбесідника, здається представникам контактних культур нещи­рою і холодною, а "неконтактному" співбесіднику "контактний" здається на­стирливою, безтактною (нетактовною), навіть нахабною.

Уміння слухати набувається шляхом тренування. Удосконаленню цього вміння приділяється небагато уваги, хоча саме воно визначає рівень спілку­вання.

Удосконалювати вміння слухати можна шляхом освоєння техніки реф­лексивного і нерефлексивного слухання та вироблення у себе схвальної уста­новки щодо того, хто говорить.

1.3. Слухання і його роль у комунікації

Причини спілкування людей різні. Розглянемо чотири різновиди спіл­кування: соціальне, інформаційне, експресивне, спонукальне.

Мета соціального спілкування полягає в тому, щоб засвідчити свою присутність і підтримати стосунки, а не повідомити один одному що-небудь суттєве. Люди прагнуть показати себе у вигідному світлі й уника­ють говорити про речі, про які не слід знати іншим. Соціальне спілкування припускає, що співрозмовники говорять і слухають по черзі, не перебива­ючи один одного.

Коли мета спілкування інформаційна, наприклад обговорення виробни­чих питань, зміст розмови має вирішальне значення. В цьому випадку мета спілкування - обмін інформацією та фактичними свідченнями. Це - спілку­вання професора зі студентами, керівника з підлеглими.

Під час експресивного спілкування слова використовуються для висло­влення думок і почуттів. При такому спілкуванні доречно застосовувати при­йоми рефлексивного чи нерефлексивного слухання.

117

Українська мова фахового спрямування

Під час спонукального спілкування той, хто говорить, намагається при­мусити того, хто слухає, що-небудь здійснити або зробити.

Спілкування завжди має бути цілеспрямованим. Чим точніше нам вда­ється визначити мету співрозмовника, тим ефективніше ми можемо його слу­хати. Яка б не була мета спілкування, завжди корисно знати прийоми прави­льного слухання. Вони можуть бути такими:

1. З'ясуйте свої звички слухати. Які ви робите помилки?

2. Не ухиляйтеся від відповідальності за спілкування.

3. Будьте фізично уважними.

4. Зосередьтеся на тому, що говорить співрозмовник.

1. Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів, але й почуття співроз­ мовника.

5. Спостерігайте за невербальними сигналами того, хто говорить.

6. Дотримуйтесь схвальної установки стосовно співрозмовника.

7. Намагайтеся висловити розуміння.

8. Слухайте самого себе.

10. Відповідайте на прохання адекватними діями. Слухаючи співрозмовника, ніколи:

• не приймайте мовчання за увагу;

• не вдавайте, що слухаєте;

• не перебивайте без потреби;

• не робіть поспішних висновків;

• не давайте "зловити" самі себе у суперечці;

• не ставте надто багато запитань;

• ніколи не кажіть співрозмовникові: "Я добре розумію ваші почуття";

• не будьте занадто чутливими до емоційних слів;

• не давайте поради, доки не попросять;

• не прикривайтеся слуханням як сховищем.

Уміння слухати - корисне уміння. Його користь - у досягненні бажа­ної дії, прийнятті правильного рішення або проведенні міжособистісних, зок­рема професійних, стосунків на новому, більш високому рівні. Почути - це означає завчасно запобігти нещасному випадку. Невміння слухати є основ­ною причиною неефективного спілкування, оскільки саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем.

Слухання - активний процес, тому воно потребує постійних зусиль і зосередженості на предметі розмови. Ми не слухаємо тому, що поглинуті са­мі собою, своїми переживаннями, проблемами. В окремих випадках кожен може відволікатися від розмови. Ми рідко реагуємо на критику на нашу адре­су, хоча це саме те, з чого можна отримати користь, слухаючи уважно. Ми не слухаємо також і тому, що просто не вміємо слухати. Однією з головних при­чин неефективного слухання є "наша схильність до судження: давати або не давати добро на заяви інших". Ми схильні судити все, що бачимо і чуємо.

Слухати - значить робити свідомі зусилля слухати звук або звернути на нього увагу. Чути - це фізично отримати звук. Людина чує в результаті авто-

118

Розділ II. Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності

матичної реакції органів чуття і нервової системи. Слухати ж - вольовий акт, який включає також вищі розумові процеси. Щоб слухати, необхідне бажан­ня. Інакше ви почуєте замість того, що вам говорять, тільки те, що вам необ­хідне або хочеться почути, як це трапляється досить часто.

Слухання - активний процес, але процес внутрішній. Слухання перед­бачає бажання почути, а також виявити увагу до співбесідника. Щоб почути, ми повинні заплатити увагою. Слухання - важка праця, ось чому ми не мо­жемо слухати довго. Але вміння слухати - це ще і дар, яким можна нагороди­ти іншого.

Ми говоримо: "Я весь - увага", коли дуже бажаємо почути що-небудь цікаве. Ми повертаємося обличчям до співрозмовника і спрямовуємо увагу на співбесідника. Ми приймаємо цю позу несвідомо. Слухати і сприймати - це не відволікатись і підтримувати постійну увагу, стійкий візуальний контакт і вміння використовувати позу як засіб спілкування.

1.4. Гендерні аспекти спілкування

У психології соціально-біологічна характеристика, за допомогою якої дається визначення понять "чоловік" та "жінка", називається тендерною. У ділових стосунках - це взаємини чоловіка і жінки.

Для вивчення цього питання радимо скористатися посібником з етики "Мистецтво ґречності" Ольги Корніяки.

Пропонуємо деякі правила з цієї праці, які, вважаємо, є необхідними і для знання, і для дотримання.

Так, за сучасним етикетом, першим вітається молодший зі старшим, чоловік із жінкою. Чоловік із жінкою має вітатися першим навіть тоді, зазна­чає авторка, коли перебуває в товаристві інших жінок. Жінка вітається пер­шою зі старшою за себе жінкою та з жінкою, якщо вона сама має своїм супу­тником чоловіка. Жінку зобов'язаний вітати першим керівник установи, на­віть якщо це його секретарка.

Прийшовши в гості, слід передусім вітати господиню, яка, привітав­шись, може і не підводитися з місця. Та коли вона бажає особливо вшанувати когось із гостей, то підніметься зі свого місця за столом.

Вітаючись чи знайомлячись, старший першим подає руку молодшому, жінка - чоловікові. Вітаючись, жінка може не знімати рукавичок. Чоловік по­дає руку жінці без рукавички.

Звичай цілувати жінці руку прийшов до нас із глибини віків. Проте ни­ні у багатьох країнах світу прийнято цілувати жінці руку лише у винятковій обстановці. (До речі, у Стародавньому Римі було три варіанти вітань: най­ближчому оточенню дозволялося цілувати правителя в губи, звичайні санов­ники цілували руки, а слуги - ноги).

В Австрії жінкам цілують руку у винятково врочистих випадках. У Польщі цей ритуал вважають свідченням особливої уваги до жінки. Пристра-

119

Українська мова фахового спрямування

сні поборники етикету - французи добре знають, що під відкритим небом ру­ки жінкам не цілують. Не дозволяється цілувати жінці руку під час їжі. Якщо ж чоловіки у ході ділових взаємин поспішають цілувати своєму діловому партнерові-жінці руку, то слід пам'ятати при цьому певні правила. Руку жін­ки не варто піднімати до своїх губів, краще нахилитися самому, поцілувати і повільно опустити. При цьому слід пам'ятати, що цілувати слід тильну час­тину пальців.

При знайомстві вважається нечемним не дивитися у вічі новому знайо­мому, але не дуже пильно. Чоловіки, знайомлячись, мають підвестися, бо вклонятися сидячи незручно. Жінка ж не встає з місця, окрім тих випадків, коли її знайомлять зі старшою за віком жінкою чи при бажанні виявити особ­ливу повагу до того, з ким її знайомлять. Знайомлячись із чоловіком, перша для потиску простягає руку жінка, якщо вважає це за потрібне, а може обме­житися тільки кивком голови.

Незалежно від службового становища, чоловік у своєму кабінеті має підвестися з місця, коли до нього заходить жінка, почекати, поки вона пред­ставиться й подасть йому руку. Себе він може не називати, бо відвідувач на­певно знає, до кого з'явився (з'явилася) на прийом.

На зустрічі, що має суто діловий характер, можна й не додержуватися наведених вище правил: жінка може підійти до чоловіка, подати руку для по­тиску й назвати себе.

Переходячи у спілкуванні із "Ви" на "ти" жінка перша може запропо­нувати співбесідникові цей варіант спілкування, може й відмовити в такому переході, не називаючи причин.

У телефонних розмовах закінчує спілкування той, хто починав, але чо­ловік має право поступитися місцем жінці в закінченні розмови.

Вихована людина усвідомлює свою відповідальність за вчинки і сказа­ні нею слова, за інтонацію, якою почато ділову розмову. Тому ні поганий на­стрій, ні стан здоров'я, ні становище не дають права бути неввічливим з на­вколишніми чи ображати. Про це мусять завжди пам'ятати як чоловіки, так і жінки.

У ділових стосунках і чоловіки, і жінки повинні мати коректний зовні­шній вигляд та одяг, щоб ніщо не викликало здивування чи заздрощів, щоб не відволікало співрозмовника від належного сприймання вашого повідомлення чи вашого прохання або пропозиції.

Спілкуючись, треба триматися скромно й бути впевненим у собі. Не слід метушитися, розмовляти уривчасто. Мова має бути спокійною, чемною. Слід при цьому дбати про створення психологічно сприятливої атмосфери довіри, приязності, товариськості, рівноправного обміну думками - тобто про забезпечення світської чи ділової обстановки. І в цьому випадку багато зале­жить від жінки - учасниці переговорів.

Не слід також забувати, що під час бесіди жінки воліють не розповідати про свої бажання відверто і легше йдуть на компроміси. Чоловіки у своїх мі­ркуваннях рішучіші й частіше займають чітко визначену позицію. Жінки зде-

120

Розділ II. Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності

більшого починають підтримувати бесіду, а чоловіки контролюють і спрямо­вують її, або виявляючи зацікавленість, або змінюють тему. Жінки втричі бі­льше ставлять запитань, вважає швейцарська дослідниця Едіт Слембек, удвоє частіше вживають умовну форму дієслів.

Діловим людям - і чоловікам, і жінкам - слід пам'ятати: малі люди вживають великі слова, а великі люди - малі. Ввічлива людина має відповіда­ти на запитання тією мовою, якою до неї звернулися, звичайно, якщо вона володіє нею. Мова ділового українця мусить бути бездоганно чиста, багата, красива.