71. Поняття і сутність ділового спілкування. Етикет ділового спілкування.

Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів між людьми в службовій сфері. Його учасники виступають в офіційних статусах і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною особливістю названого процесу є регламентованість, тобто підпорядкування встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними традиціями, професійними етичними принципами.

Діловий етикет містить у собі дві групи правил:

- Норми, що діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);

- Повчання, що визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).

Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій і антипатій.

Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язкове дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетніситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення", "щасливий, познайомитися з Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічниххарактеристик.

Спілкування як взаємодія припускає, що люди встановлюють контакт один з одним, обмінюються визначеноюінформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.

Щоб спілкування як взаємодія відбувалася безпроблемно, воно повинно складатися з наступних етапів:

- Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;

- Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення що відбувається, витримка паузи;

- Обговорення цікавить проблеми;

- Рішення проблеми.

- Завершення контакту (вихід з нього).

Службові контакти повинні будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.

Етика ділового спілкування — це нова навчальна дис¬ципліна, становленню і розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент, маркетинг тощо). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і психологія — науки, що займаються людинознавством і вивчають одну і ту ж природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність людей та їхню взаємодію.

Діловий етикет – норми, які регулюють стиль роботи, манеру поведінки і спілкування при вирішенні ділових проблем; це встановлений порядок і норми взаємовідносин на службі, з керівництвом, у відносинах між колегами, партнерами, клієнтами.

Важливими сферами та формами ділового етикету є:

• офіційні та протокольні форми привітання та представлення;

• подарунки в ділових відносинах;

• етикет національних символів;

• візитна картка;

• діловий одяг;

• ділова субординація;

• етикет в рекламі та ін.

Основою етикетних норм є: дотримання певної дистанції між працівниками різних рангів, толерантне ставлення до думок інших, уміння визнавати свої помилки, бути самокритичним, уміння використовувати в суперечці аргументи, а не владу чи авторитет та ін.

Діловий етикет потрібно розглядати в поєднанні з етикою, оскільки лише за такої умови його використання є плідним, бо сприяє ефективній взаємодії керівника з підлеглими, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами.