8.3 Составление структурных схем в сервисной сфере

Разработка структуры сервисного процесса является комплексной задачей, успех выполнения которой в значительно мере зависит от использования более сложной версии блок-схем, известной под названием структурных схем. Конструкция нового здания или корабля обычно моделируется в виде технических чертежей, которые традиционно печатаются на специальной бумаге. Эти чертежи отображают, как будет выглядеть конечный продукт, на них указываются стандарты, которым он должен со­ответствовать. Сервисные процессы характеризуются в основном неосязаемой структурой, что значительно усложняет визуальное их представление. Благодаря методу составления структурных схем все процессы отображают с помощью потоков, последовательностей, взаимосвязей и зависимостей.

8.3.1 Характеристики структурных схем

Для разработки структурной схемы сервисных процессов требуется определить ос­новные виды деятельности, связанные с предоставлением услуги, и выявить взаимо­связи, существующие между ними (Некоторые из подобных структур описаны в главе 4, в которой обсуждается процедура составления более простой версии струк­турных схем, известной как блок-схема).

При составлении структурных схем самое главное — разграничить виды деятельно­сти, в которых потребитель принимает то или иное участие, т.е. происходящие "на сцене", и те, которыми занимаются только сотрудники сервисного предприятия и ко­торые служат для поддержки сервисного процесса "за кулисами", следовательно, они не видны потребителям. Между этими двумя группами деятельности проходит линия, получившая название линии видимости. Некоторые компании, ориентированные пре­жде всего на операционный аспект своей работы, иногда настолько сильно сосредота­чиваются на деятельности, происходящей "за кулисами", что начинают пренебрегать тем, как потребители относятся к деятельности "на сцене".

Структурные схемы сервисного процесса позволяют выявить характер взаимодей­ствия между потребителями и сотрудниками сервисной компании, а также показыва­ют, каким образом это взаимодействие поддерживается дополнительными видами деятельности и системами "за кулисами". А поскольку эти схемы отображают взаи­мосвязь между ролями, которые играют сотрудники компании, операционными процессами, информационными технологиями и контактами с потребителями, с их помощью можно значительно повысить степень интеграции разных аспектов ме­неджмента (управления маркетингом, операционного менеджмента и управления пер­соналом) любой сервисной фирмы. Единого, обще­принятого способа составления структурных схем сервисного процесса не существует; каждой организации рекомендуется использовать согласованный, последовательный подход.

Составление структурных схем также дает возможность определить потенциальные точки провала в сервисном процессе, т.е. моменты, которые чреваты значительным риском того, что процесс даст сбой и качество обслуживания понизит­ся. На основе этих знаний менеджеры могут разработать процедуры, позволяющие избежать таких негативных моментов, либо подготовить план действий при непредви­денных обстоятельствах. Кроме того, в структурной схеме специально указываются этапы сервисного процесса, на которых потребителям, как правило, приходится ждать, после чего можно разработать стандарты по каждому виду деятельности компании, включая время, отводимое на выполнение каждого конкрет­ного задания, максимальное время ожидания потребителей между выполнением раз­ных заданий, а также инструкции, регулирующие взаимодействие между служащими компании и потребителями.

Структурные схемы услуг, предлагаемых компанией в настоящее время, нередко позволяют выявить возможности их усовершенствования при изменении конфигура­ции существующей системы оказания услуг, добавлении или удалении тех или иных их элементов или перепозиционировании услуги для привлечения потребителей дру­гих сегментов.