Пример 8.1 - Ресторанный сервис - быстро и качественно

Профессиональный журнал ресторанного бизнеса Restaurant Hospitality предла­гает 10 рекомендаций относительно того, как ускорить обслуживание посетителей таким образом, чтобы при этом у них не создавалось впечатления, что их стараются поскорее "выпихнуть" за двери. Некоторые из этих тактических приемов связаны с операциями "на сцене", другие - с деятельностью "за кулиса­ми". Именно эффективное взаимодействие этих видов деятельности позволяет достичь желаемого эффекта в процессе обслуживания.

1. Обращайте внимание на то, кто из постоянных клиентов спешит, а кто - нет.

2. Разработайте фирменное меню из блюд, которые можно быстро приготовить.

3. Рекомендуйте посетителям, которые торопятся, эти блюда.

4. Разместите блюда быстрого приготовления в самом начале либо в конце меню.

5. Предлагайте посетителям блюда, которые можно приготовить заранее.

6.Если посетитель выбирает блюда, которые долго готовятся, предупреждайте его об этом.

7. Подумайте об обслуживании буфетного типа, когда не бывает длинных очередей, о тележках-развозках, о расширенном предложении различных сэндвичей.

8.Предлагайте своим посетителям блюда, которые питательны и быстро готовятся, в виде сэндвичей с разными приправами и наполнителями.

9.Используйте оборудование, предназначенное для быстрого приготовления блюд, например, комбинированные печи.

10.Исключите подготовительные этапы, во время которых повар вынужден остановить процесс приготовления блюда.

8.4 Идентификация и классификация дополнительных услуг

8.4.1 Роль дополнительных услуг

Все услуги имеют несколько схожих дополнительных элементов. Чтобы выяснить, какие дополнительные услуги сопутствуют тому или иному конкретному продукту, следует составить структурную схему (или блок-схему), которая отлично помогает по­нять общую природу сервисных контактов с точки зрения клиента и выявить множе­ство различных типов дополнительных услуг, сопровождающих основной сервисный продукт. В ресторанном бизнесе к допол­нительным услугам относятся бронирование столика, услуги парковки, гардероба, об­служивание коктейлями, сопровождение посетителей к столику, прием заказа по ме­ню, предоставление счета, расчет и посещение туалетной комнаты.

Если подготовить блок-схемы для разных видов услуг, то можно заметить, что при всем разнообразии основных сервисных продуктов дополнительные элементы услуг — информационное обслуживание и предоставление счета, бронирование, прием заказа и услуги по решению проблем — часто повторяются. Потенциально существуют де­сятки разных дополнительных услуг, но почти все из них можно отнести к одной из восьми основных групп. Их разделяют на дополни­тельные услуги, облегчающие использование основных компонентов продукта (например, расчет), и дополнительные услуги, усиливающие привлекательность продукта, которые могут повысить ценность сервисного продукта для потребителя.

Дополнительные услуги, облегчающие использование основных компонентов продукта	Дополнительные услуги, усиливающие привлекательность продукт
Информационные услуги Прием заказа Предъявление счета Проведение платежей	Консультационные услуги Гостеприимство Обеспечение сохранности Особые услуги

На рис. 8.5 эти восемь групп представлены в виде лепестков, которые окружают сердцевину цветка, названного нами "цветком услуги".

Рисунок 8.5 - Цветок услуги основной продукт в окружении групп дополнительных услуг

"Лепестки"-услуги расположены по часовой стрелке в такой последовательности, в какой с ними обычно сталкивается потребитель (хотя на прак­тике эта последовательность может варьироваться, например, вполне вероятно, что покупатель должен расплатиться до того, как ему предоставлена услуга, а не после этого). Если деятельность сервисной организации правильно спланирована и ею эф­фективно управляют, то лепестки и сердцевина всегда свежие и правильной формы. А если сервисный процесс имеет изъяны, эта схема будет напоминать цветок с увяд­шими или оторванными лепестками. И даже если его сердцевина идеальна, в целом такой цветок выглядит непривлекательно.

Не каждый основной продукт окружен дополнительными услугами изо всех восьми перечисленных групп. Сам характер основного продукта определя­ет, какие дополнительные услуги предлагать совершенно необходимо, а какие можно добавить, чтобы повысить ценность услуги для потребителя и сделать деловые контак­ты с сервисной организацией более эффективными. Как правило, если речь идет об услугах, направленных на самого человека, то они обычно сопровождаются большим количеством дополнительных услуг, чем три остальные категории услуг; то же самое справедливо и по отношению к услугам с высоким уровнем контакта по сравнению с теми услугами, которые не требуют тесного контакта потребителя с сервисной орга­низацией.

То, какие дополнительные услуги должны сопровождать основной продукт, зависит также от используемой компанией стратегии позиционирования на рынке (см. тему 7). Так, стратегия, основанная на добавлении выгод для улучшения восприятия потреби­телем качества обслуживания, как правило, требует большего количества дополни­тельных услуг (а также более высокого уровня эффективности по всем элементам ус­луги), чем конкуренция на основе низких цен. Фирмы, предлагающие различные уровни обслуживания — например, рейсы первого класса, бизнес-класса и экономич­ного класса на авиалиниях, — часто разграничивают их, именно добавляя все новые дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату.