6.Оценка качества транспортного обслуживания.

Имеются некоторые отличия в оценке качества товаров и услуг. Вопросы оценки качества товаров (изделий) достаточно разработаны и унифицированы, чего нельзя сказать об услугах.

Это связано с тем, что услуги - весьма спе­цифический вид продуктов труда, поэтому показатели качества товаров не применимы при оценке качества услуг. Услуги отличаются большой разновидностью и неоднородностью, что не позволяет создать универсальную классификацию показателей качества услуг, которую можно было бы применить при оценке качества любого вида услуг.

Можно выделить следующие особенности оценки качества услуг:

качество услуг трудно оценить численно;

качество услуги комплексно, т.е. важно каче­ство каждой подуслуги;

мала достоверность предварительной аттестации качества услуги: применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробо­вать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

услуги не могут иметь чисто материальный вид, услуги не складируются, а оперативно реализуются, сразу по­лучаются клиентом;

исполнитель услуги не является собственником результата и провести испытания для объективной проверки этого результата не всегда возможно.

непосредственное взаимодействие исполнителя услуги и ее потребителя, таким образом, клиент сам является участником техно­логии ее выполнения.

Поэтому при оценке услуг более используются субъективные показатели, чем объективные, а именно удовлетворенность потребителя.

Оценка уровня качества транспортного обслуживания

Зарубежными и отечественными учёными и специалистами рекомендуются различные подходы к. оценке качества транспортных услуг.

1. Наиболее простой метод состоит в оценке качества ТЭУ путем расчета удельного веса заявок на обслуживание, выполненных без претензий, в общем объеме заявок.

2. Так же для оценки качества может применяться стоимостной метод. Он предлагает определение качества ТЭУ путем учета ущерба клиентуры от недостаточно качественного обслуживания, а также суммарного внетранспортного эффекта. К внетранспортному эффекту относится: сокращение потерь перевозимых грузов, ускорение доставки грузов, сокращение расходов на производство утраченной продукции, сокращение затрат на тару и т.д.

3. Чаще всего для оценки качества ТЭУ применяется метод, основанный на вычислении единичных показателей качества. При этом могут рассчитываться рассчитываются следующие показатели:

1. Уровень выполнения ско­ростей (К_cс) и сроков (К_cд) доставки грузов:

К_cс = , К_cд = ,

где t^н , t^ф - фактические и нормативные сроки доставки груза, соответствен­но, час;

∑Р_н, ∑Р_о - объем перевоз­ки грузов с соблюдением установ­ленных нормативов сроков достав­ки и общий объем перевозки, со­ответственно, за аналогичный пе­риод, тыс. т

2.Уровень сохранности пе­ревозимых грузов (К_сх ):

К_cх = ,

где ∑Р_пот - объем потерь грузов, тыс. т.,

φ_п - средняя удельная нор­ма естественной убыли груза за время перевозки, %/т.

4. Для этих целей широко применяется балльный метод, который состоит в присваивании каждому показателю качества квалифицированными экспертами определенной оценки в баллах.

С помощью весовых коэффициентов учитывают важность или ценность каждого единичного показателя качества среди других.

Суммирование единичных показателей качества с учетом их весов должно производится в соответствии с правилами теории размерностей.

Чтобы перевести качество в количество, при экспертной оценке используют балловые шкалы.

Наиболее распространена 5-ти балловая шкала.

5. Векторный метод