Билет 34

. Каталог туроператора и его особенности.

Вся печатная продукция ТО напр-ся в агентство,кот. сотрудничаетс ТО. Печ.прод. также распространяется через нац. или региональные тур.бюро.Крупные ТО ежегодно разраб-ют реклам-информ. каталоги,кот. польз-ся при выборе туров как ТА,так и потребители. По содержанию кат. бывают:для общего пользования(для т-тов и ТА) и спец.-только для ТА. Генеральные и соответственно служебные. Генеральные снабжены большим кол-вом фотоматериала и рекламы. Служебные-для практической работы ТА.В них нет рекламной инфо,цветн.фото и тд.Это в основном подборка графиков туров,расписание,прейскурантакомиссионные ТА-ам и др.служеб.инфо.

Осн. содержание кат-это табл с ценами.Единых стандартов оформления и требований к содержанию этих таблиц нет.Но есть 2 наиб.типичных варианта:1. традиционный вар-т,табл с указанием конечной цены турпакета на одного или неск.чел. В уже ценах заложена ст-ть составляющих турпакета:страховка, авиапер,трансф,прожив,питан и др. с учетом всевозмж. скидок.Удобны для оперативной работы менеджера.2 вариант-табл.без указания конечной цены турпак,где за основу расчетов принимается базовая цена стандартного тура.Мен-р сам рассчитывает ст-ть любого др.заказа. Оба Сп-ба представления цен равнозначны,главное,чтобы инфо была полной понятной и достоверной.

Билет 35

Качество продукции и услуг и защита потребителя. Пути повышения качества туристского обслуживания

Одной из основных задач общественного производства является не только обеспечение конечного потребителя необходимым количеством продукции, товаров, работ и услуг, но и предоставление их с соответствующим качеством. Это требование, представляющееся вполне естественным, сталкивается на практике с тем, что нет и в принципе не может быть единого и пригодного на все случаи определения понятия качества.

Международный стандарт ISO 9000-1994 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Строго говоря, определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция, услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество товара характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

определены условия признания товара (работы, услуги) некачественным:

недостаток товара (работы, услуги) -- несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) -- неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Повышение качества обслуживания туристов. Повышение квалификации менеджеров и обслуживающего персонала туристских фирм - один из наиболее эффективных способов повышения качества услуг и предупреждения конфликтных ситуаций. Это может быть достигнуто организацией специализированных, в том числе международных, курсов, семинаров, конференций для работников турфирм, осуществлением программ краткосрочного обмена специалистами между фирмами.

Областные и региональные ассоциации и профессиональные союзы при поддержке государственных органов управления и заинтересованных фирм также могут оказывать существенное влияние на повышение качества услуг, что достигается учреждением профессиональных сертификатов качества услуг, проведением конкурсов, аттестаций, присвоением разрядов, награждением наиболее отличившихся специалистов.

Организация прохождения продолжительной практики студентов на туристских предприятиях, координация учебных планов ВУЗов и других учебных заведений с планами туристских организаций и фирм будут способствовать повышению уровня подготовки молодых специалистов.